傳祺服務(wù)體系軟硬雙升之道

張敏

結(jié)構(gòu)調(diào)整、增長(zhǎng)放緩、消費(fèi)升級(jí)等因素影響下，汽車業(yè)正在迎來前所未有之變局。不同于高速增長(zhǎng)時(shí)，對(duì)于用戶的挖掘淺嘗輒止，存量競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，得用戶心者得未來，已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。認(rèn)真經(jīng)營(yíng)用戶，深挖用戶整個(gè)生命周期需求的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義，不是冰冷的銷售指標(biāo)所能衡量。

過去幾個(gè)月時(shí)間，廣汽傳祺的形象店實(shí)現(xiàn)逆生長(zhǎng)，內(nèi)外煥然一新。傳祺深諳“紅花雖好，須綠葉相配”的道理，不惜工本，在全國(guó)近500特約店都已完成硬件和軟件的升級(jí)改造。目的指向則很明確，讓購(gòu)車、維保、看車的客戶和潛在客戶，有一份好心隋，體驗(yàn)更好的服務(wù)水準(zhǔn)。

在提升服務(wù)上，傳祺下手很早。2017年以來，廣汽傳祺在全國(guó)相繼建立七大營(yíng)銷中心和分倉(cāng)庫(kù)，遂行后臺(tái)支援和勤務(wù)保障任務(wù)，將孤立的店鋪連成網(wǎng)絡(luò)，將重裝部隊(duì)快速反應(yīng)化，這是注重“里子”工作的體現(xiàn)。

硬件為先

今年歷經(jīng)數(shù)月，傳祺完成對(duì)店面的升級(jí)，則是“面子+里子”的雙重動(dòng)作。在互聯(lián)網(wǎng)造車企業(yè)提出輕渠道、重線上營(yíng)銷的情況下，傳祺在渠道上下重注，反映了對(duì)線下體驗(yàn)的重視更勝以往。兩種不同的運(yùn)營(yíng)思路，正在競(jìng)逐未來的市場(chǎng)喜好。不管花樣如何變化，體驗(yàn)為王、顏值即正義的思路，在傳祺這里，正被發(fā)揚(yáng)光大。

進(jìn)入大廳，沿著木地板鋪就的“貴賓走廊”，一眼就看到雅士白大理石接待臺(tái)后面恭候的接待員，站在香檳金背景墻的前面。傳祺的店鋪大廳，運(yùn)用燈帶、天花格柵、墻面LED，將整個(gè)店鋪烘托得十分溫暖，有家的溫馨感受。客戶一進(jìn)來，被重視、被關(guān)懷的體驗(yàn)感油然而生。光源和木紋飾、理石云紋的運(yùn)用達(dá)到相得益彰的效果，摒棄了冷冰冰的所謂科技感。

對(duì)于普通客戶而言，裝修只能在幾分鐘內(nèi)起到眼前一亮的效果，富有親和力的笑容、高效的服務(wù)流程、塑造信任的透明化服務(wù)，才是構(gòu)成升級(jí)的“延伸效果”。

軟件升級(jí)的關(guān)鍵

買了車之后前來維保的客戶關(guān)鍵訴求是什么？咖啡好喝，還是影音室的視聽娛樂體驗(yàn)一流？這都是錦上添花的項(xiàng)目?？蛻舨粫?huì)忘記此行的目的，傳祺也不會(huì)忽略客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

客戶無(wú)非圖個(gè)省時(shí)間、維保過程舒心、價(jià)格透明、服務(wù)誠(chéng)信，最終效果是車好開。為做到這幾點(diǎn)，傳祺在渠道建設(shè)上花了大量心血。傳祺的服務(wù)不是在升級(jí)的路上，就是在升級(jí)后持續(xù)探索新升級(jí)的階段。

依托微信平臺(tái)和“透明車間”，傳祺達(dá)成服務(wù)的快捷、便捷和維?！翱梢姟钡摹敖饦?biāo)準(zhǔn)”。預(yù)約、救援、特殊訂單，均能在線響應(yīng)，給客戶帶來的便利，如同網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一樣方便。傳祺將線下服務(wù)和線上服務(wù)拼接得更加嚴(yán)絲合縫。線下體驗(yàn)第一次追上線上速度，這是傳祺用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)客戶的升級(jí)方向。

傳祺矢志追求服務(wù)的專業(yè)、透明和高效，其重要性依次排列。為了滿足客戶期望，傳祺推出了“60分鐘雙人快?！焙汀扳k噴兩小時(shí)快修”服務(wù)，縮短了客戶等待的時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。

傳祺在長(zhǎng)期的實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，多數(shù)情況下，客戶等待2小時(shí)以內(nèi)，體驗(yàn)更佳。鈑噴是客戶用的多、耗時(shí)多的項(xiàng)目。為了做到“2小時(shí)”，傳祺使用了免磨中涂底漆，無(wú)須烘烤，表面干燥后直接涂覆快干面漆，強(qiáng)度不變，材料成本小幅上升，同時(shí)時(shí)間被壓縮到2小時(shí)以內(nèi)。

體驗(yàn)過這項(xiàng)服務(wù)的傳祺客戶，不少都忍不住將其向周圍的朋友和同事炫耀，以此作為自己“幸福選擇”的佐證。傳祺為了讓客戶“有的吹”，也是拼了。

體系的冰山在下

其實(shí)，傳祺的服務(wù)，能拿出來炫耀的，絕不止這點(diǎn)。傳祺率先推出全行業(yè)首創(chuàng)的維修代步車尊享服務(wù)。目前8000輛代步車已就位，平均到每家4S店備有超過16輛，切實(shí)做到全覆蓋，真服務(wù)，用心解決客戶車輛維修期間的出行難題。

相比有些“三包”規(guī)定下提供代步車都進(jìn)行“選擇性履行”的品牌，心疼這些客戶三秒鐘。

這些其實(shí)只是冰山一角。單說一個(gè)救援，傳祺提供統(tǒng)一呼叫中心，提供滴滴打車式的快捷救援，規(guī)劃“4S+I+N”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造“10公里服務(wù)圈”;提供上門服務(wù)，縮短服務(wù)距離。而8000輛代步車只是救援的一個(gè)環(huán)節(jié)。

為了打造“永不停駛的傳祺”，傳祺硬是將自己的服務(wù)中心變成“出借車輛”調(diào)度中心，用心程度，可見一斑。

在服務(wù)方面，傳祺一直秉持“超越客戶期待“的標(biāo)準(zhǔn)。不得不說，第一次接觸的客戶都有點(diǎn)疑惑，免費(fèi)服務(wù)還能做成這么大規(guī)模和高標(biāo)準(zhǔn)？

傳祺在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的運(yùn)用方面，從來不遺余力。在智能服務(wù)平臺(tái)上，傳祺打造了智能互聯(lián)APP，營(yíng)造用車服務(wù)生態(tài)圈，構(gòu)造出“用戶社區(qū)”，開發(fā)“車機(jī)互聯(lián)”、“智能診斷”和“人機(jī)交互”，將用車的個(gè)性化需求，化繁為簡(jiǎn)，滿足用戶“一站式”服務(wù)體驗(yàn)。

一些品牌，惟恐客戶和廠家直接接觸。傳祺反其道行之，改變B2C的模式，打造出用戶、銷售店、廠家的“智聯(lián)三角”，透過“廠家線上維系賦能”和“銷售店線下服務(wù)改善”，共同服務(wù)傳祺車主，讓客戶近距離接觸到廠家的政策和服務(wù)內(nèi)容，打破信息不對(duì)稱的局面。每一個(gè)客戶都能感受到來自4S店和廠家的雙重關(guān)注，體驗(yàn)的提升是不言而喻的。

店面重新裝修，不過是個(gè)引子。傳祺服務(wù)質(zhì)量的全面、持續(xù)升級(jí)，才是重點(diǎn)。體驗(yàn)好了，說明升級(jí)成功。而隨后的改進(jìn)，則遞次推進(jìn)，永不停歇。

廣汽傳祺在中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS）中，連續(xù)三年榮膺中國(guó)品牌第一，并獲得銷售、售后服務(wù)滿意度雙料冠軍，這和傳祺的運(yùn)營(yíng)理念走在時(shí)代前面密不可分。

轉(zhuǎn)型服務(wù)型企業(yè)，是靠一點(diǎn)一滴做上去的。傳祺已將“服務(wù)力”作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來經(jīng)營(yíng)?！绑w驗(yàn)暖心之道”，2019作為傳祺新十年的起點(diǎn)，傳祺已經(jīng)再次出發(fā)。