宜興旅游團餐游客滿意度現(xiàn)狀及提升策略研究

杜麗麗　錢建偉　周曉倩

摘 要 隨著旅游熱度的不斷提高，為保證旅游品質(zhì)，旅游餐飲則是基礎(chǔ)。但旅游餐飲未引起旅游從業(yè)者重視，致使投訴現(xiàn)象層出不窮，其中旅游團隊用餐問題尤為嚴重。本文以宜興為例調(diào)查旅游團餐滿意度現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)宜興旅游團餐存在價格低、質(zhì)量差、品種單一等問題。針對以上問題提出改進意見。

關(guān)鍵詞 旅游團餐 游客滿意度 現(xiàn)狀 宜興

中圖分類號：F592文獻標(biāo)識碼：A

0引言

旅游餐飲既是旅游目的地向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障又是重要的旅游吸引物，對弘揚地域飲食文化發(fā)揮著重要的作用。旅游團餐作為一種旅游餐飲表現(xiàn)形式，具有旅游餐飲的共性特征，如多樣性、文化性等，內(nèi)容與形式不僅局限于“八菜一湯，十人一桌”的普通正餐制，而且體現(xiàn)旅游目的地的飲食文化特征。目前，宜興旅游團餐存在諸多問題，在影響宜興旅游餐飲口碑的同時，在一定程度上制約宜興旅游業(yè)的發(fā)展。因此，改善宜興旅游團餐現(xiàn)狀，提升宜興旅游城市形象與旅游餐飲口碑是亟需解決的問題。

1宜興旅游團餐游客滿意度現(xiàn)狀

1.1價格低廉，質(zhì)量差

宜興旅行社準入門檻較低，致使旅行社數(shù)量擴張較快。為吸引更多游客，價格戰(zhàn)成為旅行社的主要競爭策略。宜興旅游團餐的報價一般不會超過25元/人，而在實際操作中減去5～10元/人的餐廳利潤，導(dǎo)游、司機的吃喝等，實際用于團餐上的費用有限。加上旅行社產(chǎn)品具有不可存儲性、時空性等特點，旅游餐飲作為旅行社產(chǎn)品的主要內(nèi)容之一也具有這種時空性，為了完成行程計劃，用餐時間就會較短，而且是一次性的消費，受時空限制較為明顯，重復(fù)購買率較低，忠誠的旅游者較少，再加上旅游團餐的不可存儲性，致使旅游者的權(quán)益受到侵害時不便于及時投訴。

1.2品種單一，多樣性欠佳

旅行社為了面對行業(yè)競爭，以價格戰(zhàn)來應(yīng)對。為降低旅游產(chǎn)品成本致使旅游線路的設(shè)計、門市接待、計調(diào)、外聯(lián)等往往由一人承擔(dān)。在此情況下，旅行社從業(yè)人員很難做到滿足所有旅游者的飲食文化習(xí)慣，而且旅游團餐的數(shù)量、內(nèi)容很難在旅游合同中量化。致使旅行社報價不靈活，旅游產(chǎn)品單一等餐飲服務(wù)問題。從餐飲企業(yè)方面來看，面對旅游團餐的利潤少，只能薄利多銷，而選擇較易經(jīng)營的菜品，在不虧本的情況下提供“八菜一湯”。因此，旅游團餐無特色可言。

1.3不涉及地方名吃，忽視地方飲食文化

多數(shù)旅游者出游的目的是品嘗地方美食。然而，旅行社在實際操作中，如果在行程單中有自理餐費的話，往往需要旅游者與導(dǎo)游溝通協(xié)商，也許會應(yīng)旅游者要求品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味美食。一旦行程單是全包價的形式，則很難有地方美食的用餐點，即使有質(zhì)量也很有限，菜品在色香味等方面也會大打折扣。

1.4服務(wù)意識較弱，缺乏細節(jié)管理

旅游者不僅關(guān)注旅游團餐的質(zhì)量，對用餐過程的服務(wù)也非常重視，因此餐飲服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響旅游者的感受。目前，宜興市部分旅游團餐企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識較差，管理者不重視旅游服務(wù)，服務(wù)工作的落實也不到位，普通員工的執(zhí)行力也不足，服務(wù)意識欠缺，無法滿足旅游者的需求。不僅影響餐飲企業(yè)形象，也影響了宜興市旅游團餐的口碑。

2提高宜興旅游團餐滿意度建議

2.1旅游餐飲最好不拘一格

隨著80、90后消費群體的興起，旅游消費需求越來越趨于年輕化。該部分消費群體更加注重旅游消費體驗。因此，旅行社在設(shè)計旅游線路時應(yīng)考慮不同消費群體的特征，旅游團餐能夠不拘一格。如休閑類、商務(wù)型的旅游者比較重視旅游產(chǎn)品的服務(wù)、特色和保健等，在安排此類旅游群體的團餐時不僅需要體驗菜品的特色和文化，盡量安排半自助或自主的形式。而觀光型旅游者可能比較注重景觀欣賞，對餐飲要求不太高，只需在普通餐標(biāo)的基礎(chǔ)上稍微加入地方知名特色大眾菜品即可。

2.2旅游地應(yīng)增強弘揚食文化的意識

中國作為世界三大烹飪王國之一，具有悠久的飲食文化，飲食在國民心中具有重要的地位。把飲食文化和旅游相結(jié)合，既可以促進旅游產(chǎn)品的豐富性，提高旅游吸引力。如大部分游客選擇去江蘇旅游除了能夠欣賞著名的旅游景點如中山陵、瘦西湖、拙政園等，品嘗淮揚菜也是其中重要的原因。將飲食融入到旅游當(dāng)中又可以挖掘和保護當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，對地方飲食文化的傳承具有重要的推動作用。因此，地方旅游政府部門應(yīng)加強對飲食文化的宣傳推廣，注重弘揚地方飲食文化。

2.3加強服務(wù)細節(jié)管理

旅游餐飲服務(wù)的細節(jié)貫穿消費全過程，因此，服務(wù)細節(jié)涉及到旅游服務(wù)的各方面。首先，餐飲門店要有細節(jié)服務(wù)的意識，明確細節(jié)管理的重要性，通過建立工作規(guī)范，優(yōu)化工作標(biāo)準和流程。其次，加強對員工培訓(xùn)，優(yōu)化員工隊伍，提高員工整體素質(zhì)，通過對服務(wù)細節(jié)的監(jiān)督管理機制，來制定獎懲制度。最后，制定個性化的服務(wù)方案，滿足不同旅游者的需求。

2.4加大監(jiān)管處罰力度

良好、穩(wěn)定的市場對旅游團餐的經(jīng)營具有重要的作用，旅游政府部門應(yīng)加大監(jiān)管力度。首先制定相應(yīng)法律法規(guī)，完善監(jiān)管制度，做到有法必依、有法可依、執(zhí)法必嚴，確保系統(tǒng)的、完整的規(guī)范旅游餐飲市場環(huán)境。其次，重視監(jiān)督管理制度，加強對旅游餐飲門店檢查，同時鼓勵行業(yè)協(xié)會、旅游消費者或媒體共同監(jiān)督，降低違法發(fā)生率。最后，加強法律法規(guī)的宣傳，了解違法的后果及應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，實現(xiàn)自律經(jīng)營。

基金項目：項目來源：無錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項目，項目編號201928001YJ。

作者簡介：杜麗麗（1995—），女，貴州六盤水人，無錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院2017級旅游管理專業(yè)學(xué)生;錢建偉（1966—），女，江蘇宜興人，學(xué)士，副教授，主要從事財務(wù)管理研究;周曉倩（1990—），女，安徽淮北人，碩士，助教，主要從事文化旅游與飲食文化研究。

參考文獻

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