如何提高景區(qū)服務(wù)水平和管理質(zhì)量
——以鎖陽城遺址為例

（瓜州縣鎖陽城遺址文物管理所，甘肅酒泉 736100）

0 引言

景區(qū)服務(wù)水平以及管理質(zhì)量在一定程度上影響著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的生存與發(fā)展，同時也是吸引客流以及消費的重要元素，因此圍繞景區(qū)構(gòu)建高層次、多維度的服務(wù)管理機(jī)制已經(jīng)成為旅游開發(fā)者的普遍共識。作為國家AAAA級旅游景區(qū)，鎖陽城遺址的旅游接待具有鮮明的季節(jié)性特征，以2018年為例，鎖陽城遺址全年接待的游客總數(shù)達(dá)到11923人，其中7至10月作為旅游旺季，其游客規(guī)模為6875人，其在全年游客總規(guī)模中的占比突破57%，而在十一國慶節(jié)期間，鎖陽城遺址的單日游客量超過300人，是鎖陽城遺址現(xiàn)有游客接待服務(wù)設(shè)施設(shè)備、接待能力及現(xiàn)參觀模式日游客最大承載量的2倍，影響到了游客參觀質(zhì)量和參觀滿意度。本文將以鎖陽城遺址為例，聚焦現(xiàn)階段鎖陽城遺址景區(qū)在服務(wù)以及管理上存在的問題，致力解決該景區(qū)在管理以及服務(wù)上的短板。

1 鎖陽城遺址簡述

2014年6月，鎖陽城遺址被正式列入世界遺產(chǎn)名錄，鎖陽城遺址作為考古遺跡，擁有較為完整的軍事防御體系以及農(nóng)業(yè)灌溉水利體系，另外，該遺址還保存了古代中國軍事報警系統(tǒng)以及城市建筑系統(tǒng)，并且還涵蓋了古佛寺遺址以及墓葬群，這意味著其保護(hù)以及開發(fā)利用價值極高。鎖陽城遺址處于甘肅省酒泉市瓜州縣鎖陽城鎮(zhèn)東南戈壁荒漠之中，絲綢之路上雄踞酒泉（肅州）與敦煌（沙洲）之間，西通伊吾、北庭，南通青海的重要政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化中心，是古代絲綢之路上連接中原與西域地區(qū)的交通樞紐，展現(xiàn)了長距離交通條件下人類對荒漠戈壁自然環(huán)境的依托、利用和改造，是人類開展長距離交通和交流的典型保障性城址，是河西走廊上人類土地利用的杰出范例。

2 現(xiàn)階段鎖陽城遺址景區(qū)服務(wù)和管理存在的問題

2.1 管理機(jī)構(gòu)人員配備不足

遺產(chǎn)管理、游客接待服務(wù)人員同時兼顧遺址監(jiān)測、日常安全管理及游客接待等多項工作任務(wù)，隨著保護(hù)管理各項工作的進(jìn)一步規(guī)范化及參觀游客數(shù)量的不斷增加，現(xiàn)有人員配備對遺址安全管理、游客接待運(yùn)行質(zhì)量的提高等工作的影響問題日趨明顯，特別是旅游旺季此類問題表現(xiàn)的尤為突出。

2.2 接待服務(wù)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)承能力不足

隨著慕名前來參觀游客量的與日俱增，原有旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)承能力已不能適應(yīng)當(dāng)前游客量的服務(wù)需求，且原有設(shè)施設(shè)備多出現(xiàn)老化，承運(yùn)性能下降，如景區(qū)觀光車，現(xiàn)有車輛滿載一次只能輸送60名游客，其他游客只能等候近半個小時才能再次輸送。

2.3 旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備匱乏

鎖陽城景區(qū)旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備經(jīng)過“申遺”、AAAA級景區(qū)申報兩次改造提升，雖在游客服務(wù)以及接待能力方面提升明顯，然而對照《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》的相關(guān)要素顯示，該景區(qū)在諸多細(xì)分領(lǐng)域還存在一定差距，主要體現(xiàn)在旅游交通、景區(qū)體驗以及郵電服務(wù)方面，此外，在旅游購物、游覽導(dǎo)視以及綜合管理方面也需要繼續(xù)改善和加強(qiáng)。

2.4 景區(qū)智慧化水平低

科技領(lǐng)域的發(fā)展日新月異，以移動互聯(lián)網(wǎng)以及云計算為代表的核心技術(shù)實現(xiàn)了迭代和創(chuàng)新，新科技、新應(yīng)用在旅游行業(yè)的大批涌現(xiàn)，游客能夠享受景區(qū)更多的便利化服務(wù)，然而對于鎖陽城遺址景區(qū)而言，旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，與時代的信息化發(fā)展差距甚遠(yuǎn)，景區(qū)甚至靠人工來實現(xiàn)售票、檢票，較少引進(jìn)現(xiàn)代化的旅游技術(shù)，例如3D景區(qū)游覽、景區(qū)全景體驗、手機(jī)APP、微信公眾號等。

2.5 遺產(chǎn)形象應(yīng)用、深度體驗產(chǎn)品開發(fā)欠缺

鎖陽城遺址景區(qū)現(xiàn)還停留在“遺產(chǎn)搭臺、門票唱戲”的旅游開發(fā)初級階段，且參觀模式簡單粗放，遺產(chǎn)文化的深度挖掘展示、文化體驗項目開展工作甚為滯后，對于“遺產(chǎn)搭臺、服務(wù)唱戲”甚至“遺產(chǎn)搭臺、產(chǎn)品唱戲”的模式只能望洋興嘆。

3 提升鎖陽城遺址服務(wù)和管理水平的對策建議

3.1 提升景區(qū)綜合服務(wù)能力，組建市場化運(yùn)營機(jī)制

隨著國內(nèi)景區(qū)投資時代的到來，景區(qū)類型越來越豐富，在景區(qū)管理能效提升以及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的大背景下，圍繞游客檢驗服務(wù)的升級工作也在逐步展開。鎖陽城遺址景區(qū)綜合服務(wù)功能建設(shè)、能力的提升勢在必行。必須加大地方財政對旅游綜合服務(wù)設(shè)施條件的改進(jìn)以及完善，具體而言，應(yīng)該從人力、財力等維度加大投入，結(jié)合《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》等文件的相關(guān)要求，圍繞旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善展開針對性的優(yōu)化措施，例如旅游交通、旅游安全以及環(huán)境資源整頓以及保護(hù)等，另外，還應(yīng)投入資源針對8大細(xì)則內(nèi)容實施全程跟進(jìn)、反饋和研討，讓每一個環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)專人跟進(jìn)、專人評估，保證各個細(xì)則得到逐項梳理?？梢試@《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》的核心內(nèi)容，逐步對旅游資源的所有權(quán)、管理權(quán)以及經(jīng)營權(quán)進(jìn)行分置，基于“穩(wěn)定所有權(quán)、保留管理權(quán)，分離搞活經(jīng)營權(quán)”的要求，拓寬資金來源渠道，吸納社會力量合資成立市場化運(yùn)營公司，改變體制僵化投資單一的局面。將鎖陽城遺址、白墩子遺址以及瓜州戶外徒步線路等具有開發(fā)價值的景區(qū)景點實行市場化經(jīng)營、企業(yè)化運(yùn)作，不斷提升文化價值、品牌效應(yīng)和社會效益。

3.2 圍繞遺產(chǎn)文化內(nèi)涵，開發(fā)特色旅游“產(chǎn)品”

門票時代的終結(jié)不可避免，對于遺產(chǎn)類景區(qū)來說，圍繞“遺產(chǎn)”做文章，創(chuàng)新思維，創(chuàng)意產(chǎn)品，創(chuàng)造價值，衍生遺產(chǎn)文化深度挖掘開發(fā)的價值鏈，打造遺產(chǎn)景區(qū)的衍生產(chǎn)品，是遺產(chǎn)類景區(qū)開發(fā)利用的康莊道路。具體到鎖陽城遺址現(xiàn)在只能說是很好的旅游資源，還不能夠稱之為真正意義上的旅游產(chǎn)品，只有通過對遺產(chǎn)文化的深度挖掘，充分揭示其在古絲路沿線商貿(mào)活動中作為人類開展長距離交通和交流典型保障性城址的文化內(nèi)涵，并利用現(xiàn)代展示、文化體驗等方式形成具有獨居特色的旅游產(chǎn)品，打造自身文化品牌。通過各種渠道有效落實西四縣（市）區(qū)域文化旅游一體化發(fā)展戰(zhàn)略，按照規(guī)劃編制一體化、景區(qū)聯(lián)動一體化、宣傳促銷一體化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)一體化、產(chǎn)品開發(fā)一體化的要求，實現(xiàn)各區(qū)域間旅游資源互補(bǔ)對接、特色布局、錯位發(fā)展。按照全域旅游發(fā)展理念，優(yōu)化空間布局，推動旅游轉(zhuǎn)型升級，著力構(gòu)建“一條黃金旅游自駕線，兩大合作平臺，三大旅游經(jīng)濟(jì)圈，三項品牌活動，六條精品旅游徒步線路”的文化旅游多元發(fā)展新格局。

3.3 依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建深層次旅游產(chǎn)業(yè)智慧化水平

利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)鎖陽城遺址景區(qū)智慧化服務(wù)建設(shè)，增設(shè)電子導(dǎo)覽導(dǎo)游、電子票務(wù)及管理、數(shù)字虛擬展示手段、景區(qū)VR、智慧景區(qū)、3D、4D、5D，虛擬景區(qū)等高科技等服務(wù)設(shè)施，提升景區(qū)智能化旅游服務(wù)功能。建議構(gòu)建智慧旅游體系，投入智能化硬件設(shè)施，全力打造鎖陽城遺址4A級景區(qū)智慧旅游體系，實現(xiàn)文化旅游便捷化、數(shù)據(jù)化。進(jìn)一步提升旅游行業(yè)管理和旅游公共服務(wù)信息化水平，促進(jìn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營銷智慧化。依托省、市大數(shù)據(jù)中心，健全完善省市縣三級聯(lián)動旅游大數(shù)據(jù)體系和綜合服務(wù)平臺，逐步建立公安、住建、交通、衛(wèi)生、安監(jiān)、氣象、通信、銀聯(lián)等旅數(shù)據(jù)資源歸集、分析和共享機(jī)制，與全市同步實現(xiàn)“一部手機(jī)游瓜州”。開拓社會力量建設(shè)鎖陽城景區(qū)平臺渠道，積極推進(jìn)“鎖陽城遺址國家考古遺址公園”建設(shè)項目。

3.4 著力推動鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)項目

結(jié)合鎖陽城鎮(zhèn)旅游文化小鎮(zhèn)建設(shè)，整合旅游資源，將文化小鎮(zhèn)建設(shè)與鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)深度融合，應(yīng)用好智慧景區(qū)平臺，統(tǒng)籌解決大景區(qū)吃、住、行、游、購、娛問題，為游客提供方便快捷的全方位服務(wù)，提升全域旅游綜合服務(wù)能力，打造瓜州旅游名片。充分利用現(xiàn)有的遺產(chǎn)監(jiān)測系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，對遺址周邊環(huán)境、本體及游客量進(jìn)行實時監(jiān)測，并做好監(jiān)測成果的總結(jié)、歸檔、管理工作，為鎖陽城遺址今后保護(hù)利用工作開展提供科學(xué)數(shù)據(jù)。

4 結(jié)語

綜上所述，在旅游業(yè)提質(zhì)增效的大背景下，景區(qū)必須積極轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展思維，探索更加具有時代性的旅游發(fā)展策略。對于鎖陽城遺址而言，需要理性分析現(xiàn)階段該景區(qū)在服務(wù)和管理上存在的問題，例如管理機(jī)構(gòu)人員配備不足以及景區(qū)智慧化水平低，需要基于此提升景區(qū)綜合服務(wù)能力，組建市場化運(yùn)營機(jī)制；圍繞遺產(chǎn)文化內(nèi)涵，開發(fā)特色旅游“產(chǎn)品”； 與時俱進(jìn)，緊跟時代步伐，努力提升景區(qū)智慧化水平以及強(qiáng)力推進(jìn)鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)項目實施步伐。只有這樣才能轉(zhuǎn)變鎖陽城遺址的旅游發(fā)展思維，并實現(xiàn)景區(qū)提質(zhì)增效的重要目標(biāo)。