退役軍人服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)研究

楊昆

（退役軍人事務(wù)部，北京 101100）

改革開放以來，退役軍人的思想觀念、利益訴求發(fā)生改變，他們反映的突出矛盾問題，有待研究解決。近年來，退役部門在創(chuàng)新退役軍人服務(wù)管理工作中涌現(xiàn)出很多好做法，但仍然表現(xiàn)在政策、制度上加大優(yōu)撫優(yōu)待力度，在服務(wù)管理的方法、載體上缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)來落實(shí)、推廣。因此，創(chuàng)新退役軍人事務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，已成為當(dāng)前保障退役軍人事務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)的必然選擇。平臺(tái)以政府主導(dǎo)、社會(huì)參與而建立，由為退役軍人提供基礎(chǔ)性服務(wù)管理的一系列機(jī)構(gòu)、場所和制度所組成。構(gòu)建平臺(tái)不僅能科學(xué)有效落實(shí)優(yōu)撫優(yōu)待政策、促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與，還能充分整合現(xiàn)有的服務(wù)管理模式。

1 堅(jiān)持理性思維，認(rèn)真把握平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)思想與原則

退役軍人服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，關(guān)系到廣大退役軍人的切身利益，關(guān)系到國防事業(yè)的發(fā)展和軍隊(duì)的建設(shè)，關(guān)系到黨和政府執(zhí)政、施政的效能和民心得失。因此，我們要把握時(shí)代特點(diǎn)、符合技術(shù)要求，遵循退役軍人服務(wù)管理工作規(guī)律的原則來謀劃推動(dòng)。

1.1 平臺(tái)建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持的指導(dǎo)思想與方針

退役軍人服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)必須堅(jiān)持以鄧小平理論、習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以構(gòu)建“體制機(jī)制科學(xué)高效、優(yōu)撫優(yōu)待充分體現(xiàn)、整體保障顯著提高”的服務(wù)保障新格局為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)“優(yōu)待優(yōu)惠原則得以充分體現(xiàn)、保障水平與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展協(xié)調(diào)推進(jìn)”，以人為本、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，更好地為退役軍人和優(yōu)撫對(duì)象，為國防、軍隊(duì)建設(shè)和國家和諧穩(wěn)定大局服務(wù)。

1.2 平臺(tái)建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則

平臺(tái)的建設(shè)必須遵循以下原則：

（1）與國情相適應(yīng)的實(shí)效化原則。堅(jiān)持務(wù)實(shí)求真，貼近退役軍人和優(yōu)撫對(duì)象的實(shí)際，確保退役軍人和優(yōu)撫對(duì)象政策落實(shí)到位，服務(wù)對(duì)象享受到政府的政策扶持與社會(huì)力量的幫助。

（2）政府主導(dǎo)與社會(huì)協(xié)調(diào)原則。各級(jí)退役部門要率先建設(shè)好具有示范作用的平臺(tái)，同時(shí)，還要規(guī)劃好社會(huì)輔助平臺(tái)，充分發(fā)揮政府平臺(tái)的核心作用。在此基礎(chǔ)上，大力營造良好的社會(huì)輿論環(huán)境，動(dòng)員社會(huì)力量積極參與平臺(tái)建設(shè)。

（3）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、因地制宜原則。各級(jí)退役部門要按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)行分級(jí)建設(shè)，達(dá)到上下貫通、縱橫相聯(lián)、內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)全國“一盤棋”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)格局。因地制宜是指各級(jí)各地退役部門要根據(jù)縱向級(jí)別特點(diǎn)和地方實(shí)際，在總體框架內(nèi)，設(shè)計(jì)平臺(tái)的具體業(yè)務(wù)和功能。

（4）退役軍人等群體滿意原則。平臺(tái)的設(shè)計(jì)運(yùn)行要讓退役軍人快速有效地了解信息、接受服務(wù)、表達(dá)利益訴求。同時(shí)，還要保障平臺(tái)方便退役軍人群體實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)、互幫互助，激發(fā)他們自力更生、共同致富的信心和決心。

2 發(fā)揮主導(dǎo)作用，建立科學(xué)規(guī)范的退役系統(tǒng)主平臺(tái)

從全國來看，退役軍人服務(wù)管理平臺(tái)就是一個(gè)平臺(tái)體系。因?yàn)?，它既包括縱向不同級(jí)別的平臺(tái)，也包括橫向各具特色的平臺(tái)；既包括組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)，又包括以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)；既有退役部門業(yè)務(wù)主平臺(tái)，又有企事業(yè)單位、社會(huì)組織建立的為退役軍人服務(wù)的輔助平臺(tái)?？茖W(xué)架構(gòu)這一平臺(tái)體系必須從三個(gè)方面來把握：一是架構(gòu)縱向的組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)，要保證有人管事；二是在組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)基礎(chǔ)上要有相應(yīng)的技術(shù)平臺(tái)支撐；三是在橫向上要有退役部門退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)為主，與社會(huì)提供的熱心服務(wù)平臺(tái)相配合。

2.1 建立健全統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)

從2018年4月開始，以退役軍人事務(wù)部的成立為標(biāo)志，一個(gè)從中央到地方縣一級(jí)的退役軍人事務(wù)部門已經(jīng)組建完畢。今年2月26日，國家退役軍人服務(wù)中心在北京掛牌成立，據(jù)悉，省、市、縣級(jí)退役軍人服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站將全面建立。屆時(shí)，一個(gè)從中央到地方的縱向的退役軍人服務(wù)管理保障網(wǎng)，將全面拉開。這些舉措，保證了組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)建設(shè)。

2.2 建立退役部門主導(dǎo)的綜合信息平臺(tái)

有了組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)，還需要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的綜合信息平臺(tái)來支撐。退役部應(yīng)加強(qiáng)綜合信息平臺(tái)建設(shè)的宏觀指導(dǎo)，組織建立國家退役軍人服務(wù)管理綜合信息平臺(tái)，地方市級(jí)退役部門牽頭建立地方退役軍人服務(wù)管理綜合信息平臺(tái)。

2.3 建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的退役軍人業(yè)務(wù)平臺(tái)

實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)和綜合信息平臺(tái)的科學(xué)有效運(yùn)行，必須有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范化的服務(wù)操作。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指退役部門辦理退役軍人業(yè)務(wù)的管理規(guī)定、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范和相關(guān)信息、文本的格式規(guī)范等。它包括《軍人退役軍人事務(wù)條例》、《退役士兵安置條例》、《革命烈士褒揚(yáng)條例》、《雙擁工作條例》等規(guī)定的撫恤標(biāo)準(zhǔn)、安置辦法、普惠加優(yōu)待扶持方式、優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)等等；退役軍人領(lǐng)域法規(guī)制度規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，如相關(guān)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；政府集中委托、購買企事業(yè)單位或社會(huì)組織實(shí)施培訓(xùn)、安置、護(hù)理等業(yè)務(wù)的招標(biāo)投標(biāo)文件、操作流程、文本格式等。各地在平臺(tái)建設(shè)過程中，可結(jié)合工作實(shí)際，在全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定相關(guān)具體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以市級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)為例，可在市退役局網(wǎng)站內(nèi)設(shè)置專有平臺(tái)入口，把退役軍人的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各項(xiàng)服務(wù)都囊括在綜合信息平臺(tái)之內(nèi)，按照規(guī)范的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取互聯(lián)網(wǎng)+CA認(rèn)證的方式，建立起企事業(yè)單位、社會(huì)組織、退役軍人和下級(jí)平臺(tái)的通信網(wǎng)絡(luò)，為下級(jí)部門、社會(huì)輔助平臺(tái)的工作人員以及退役軍人提供信息化業(yè)務(wù)辦理手段。

2.4 建立健全主平臺(tái)監(jiān)督管理系統(tǒng)

通過綜合信息平臺(tái)設(shè)置的監(jiān)督頻道，實(shí)現(xiàn)對(duì)退役軍人事務(wù)工作的管理，對(duì)法規(guī)政策貫徹執(zhí)行情況和各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。在退役軍人事務(wù)綜合信息服務(wù)平臺(tái)內(nèi)建立專門的監(jiān)督頻道，實(shí)施“陽光退役軍人事務(wù)”政策。對(duì)具有監(jiān)督職能的地方各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和人武部門、監(jiān)察部門、人社部門的領(lǐng)導(dǎo)及退役軍人等群體代表，能夠通過登錄監(jiān)督頻道，對(duì)退役軍人事務(wù)工作的整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督，杜絕暗箱操作和預(yù)防腐敗現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)退役軍人等群體、社會(huì)組織、群眾的質(zhì)疑和投訴，監(jiān)督者可通過平臺(tái)進(jìn)行處理，對(duì)涉及退役軍人事務(wù)工作的相關(guān)工作人員給予監(jiān)督預(yù)警、約束、獎(jiǎng)懲。

3 整合服務(wù)資源，扎實(shí)有效地搭建社會(huì)輔助平臺(tái)

為了調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量積極參與退役軍人事務(wù)，各地應(yīng)加強(qiáng)地方退役部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織之間的橫向聯(lián)系，構(gòu)建政府、企業(yè)、社會(huì)組織之間順暢交流、溝通的橫向平臺(tái)體系。地方退役部門的退役軍人服務(wù)管理信息平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)是橫向各平臺(tái)的主平臺(tái)，是企事業(yè)單位、社會(huì)組織建立的服務(wù)退役軍人平臺(tái)的“娘家”。其根本任務(wù)就是為同級(jí)其它平臺(tái)的發(fā)展服務(wù)，為匯聚全社會(huì)力量來關(guān)心支持退役軍人事務(wù)工作服務(wù)。因此，各級(jí)退役部門構(gòu)筑的服務(wù)管理業(yè)務(wù)平臺(tái)，其工作重心必須遵循“四個(gè)促進(jìn)”的原則，即：促進(jìn)服務(wù)于退役軍人的平臺(tái)數(shù)量增長，促進(jìn)各平臺(tái)有效銜接與運(yùn)行質(zhì)量的提高，促進(jìn)企事業(yè)單位、社會(huì)組織積極投身于為退役軍人服務(wù)的行列，促進(jìn)為退役軍人服務(wù)管理質(zhì)量的提高。

對(duì)退役軍人來說，接受退役軍人事務(wù)的根本目的是物質(zhì)生活上有保障，精神生活上能得到慰藉；對(duì)黨委和政府來說，開展退役軍人事務(wù)工作的最佳出路在于扶持退役軍人就業(yè)和創(chuàng)業(yè)，變“輸血”為“造血”?；谠跇?gòu)建退役軍人的政府安置政策體系基礎(chǔ)上實(shí)施退役軍人的“教育培訓(xùn)”與“自主就業(yè)”兩項(xiàng)安置保障措施，從根本上來說，就是要靠社會(huì)的積極參與和支持，逐步形成市場化運(yùn)作機(jī)制。為此，各級(jí)退役部門要以行政管理體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，把工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為退役軍人提供高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)上來，努力構(gòu)建與市場化安置方式相適應(yīng)的高效服務(wù)體系。在建設(shè)內(nèi)部服務(wù)管理業(yè)務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，還要積極引導(dǎo)社會(huì)各方力量參與社會(huì)輔助平臺(tái)建設(shè)，不斷拓寬幫助、扶持退役軍人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)致富的新路徑。如在退役軍人的技能培訓(xùn)方面，要引導(dǎo)有實(shí)力的職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搭建退役軍人專項(xiàng)培訓(xùn)平臺(tái)；引導(dǎo)企業(yè)建立面向企業(yè)招工的對(duì)口培訓(xùn)平臺(tái)，并與退役部門的退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接，及時(shí)發(fā)布培訓(xùn)信息供自謀職業(yè)的退役軍人參考，通過雙向選擇，真正實(shí)現(xiàn)職業(yè)實(shí)用率和技能水平的兩個(gè)提高。退役、勞動(dòng)部門對(duì)培訓(xùn)合格或取得國家職業(yè)資格鑒定證書的，要給予培訓(xùn)者和受訓(xùn)者雙方一定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助。凡退役軍人個(gè)人創(chuàng)辦的實(shí)體企業(yè)或個(gè)體經(jīng)商者，工商、稅務(wù)部門通過服務(wù)管理平臺(tái)的專門接口直接查詢退役軍人信息，不再需要退役軍人提供相關(guān)證明，即一站式給予特殊優(yōu)惠照顧。要積極引導(dǎo)退役軍人群體內(nèi)自建互助平臺(tái)，如成立退役軍人互助會(huì)，構(gòu)建退役軍人自主就業(yè)機(jī)制，等等，通過互幫互助，實(shí)現(xiàn)共同致富。對(duì)自謀職業(yè)者出現(xiàn)的生活困難問題，退役部門應(yīng)與財(cái)政部門協(xié)調(diào)建立退役軍人自謀職業(yè)保障金制度，適時(shí)向自謀職業(yè)有生活困難的退役軍人發(fā)放救助金予以救助。

4 注重功能發(fā)揮，科學(xué)架構(gòu)信息服務(wù)平臺(tái)

如果說組織機(jī)構(gòu)平臺(tái)是退役軍人服務(wù)管理總平臺(tái)硬件的話，那么，信息平臺(tái)就是它的軟件。只有“軟硬兼施”，才能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的科學(xué)有效運(yùn)行。退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)需要在分析用戶需求、功能應(yīng)用的基礎(chǔ)上給出一個(gè)清晰的系統(tǒng)平臺(tái)定位。

4.1 退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的用戶分析

退役軍人事務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)面向的是退役軍人、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、上下級(jí)退役部門、同級(jí)職能部門等各類用戶，不同用戶的個(gè)性化需求及其自身的性質(zhì)特點(diǎn)是整個(gè)服務(wù)管理平臺(tái)的系統(tǒng)功能架構(gòu)與總體設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)與導(dǎo)向。通過查閱及分析國內(nèi)相關(guān)的退役軍人事務(wù)管理信息平臺(tái)搭建問題，匯總成以下幾大需求用戶。

退役軍人服務(wù)管理平臺(tái)的用戶可分為五大類：第一類是退役部門。主要包括平臺(tái)運(yùn)行的維護(hù)與保障、收集與發(fā)布信息、退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)的辦理和監(jiān)管等。第二類是其它政府職能部門。包括組織人事部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門和財(cái)政、工商、稅務(wù)等涉及退役軍人優(yōu)撫優(yōu)待政策制定與執(zhí)行的職能部門。從其業(yè)務(wù)功能來看，主要是以提高行政效率、降低行政成本為目的，對(duì)平臺(tái)的需求主要集中在電子政務(wù)類服務(wù)功能上。如在涉及退役軍人的優(yōu)惠待遇上可通過平臺(tái)直接查詢、求證。第三類是涉及退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)企事業(yè)單位和社會(huì)組織。包含接收安置退伍士兵或自愿支持退役軍人培訓(xùn)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的行政單位、企事業(yè)單位和社會(huì)組織等。他們是為退役軍人提供服務(wù)的提供方，使用平臺(tái)是用來查詢信息，宣傳、推銷他們的服務(wù)。第四類是退役軍人本身。他們需要通過平臺(tái)快捷方便地了解國家和地方政府退役軍人事務(wù)方面的政策，獲取及時(shí)有效的優(yōu)撫、安置、培訓(xùn)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)信息，提出自己的合理訴求，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，等等。第五類是社會(huì)組織。他們要獲得退役軍人的基本信息、借助信息平臺(tái)進(jìn)行組織宣傳以及發(fā)布幫扶意向和具體實(shí)施方案等。

4.2 退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的功能分析

退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)要以“功能完善、信息共享、規(guī)范透明、安全高效”為總體目標(biāo)，建成不同級(jí)別平臺(tái)相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行、全國基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中共享的大型網(wǎng)絡(luò)化信息管理系統(tǒng)，以此不斷提高為退役軍人服務(wù)的工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)退役軍人服務(wù)管理工作的科學(xué)化、精細(xì)化。具體有如下五大功能：

一是信息服務(wù)功能。在退役部門政務(wù)信息門戶網(wǎng)站開設(shè)平臺(tái)入口、專欄，向社會(huì)公開退役軍人事務(wù)政策法規(guī)，退役軍人培訓(xùn)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)需求，政府扶持政策和計(jì)劃，企事業(yè)單位用人需求和意向，以及成功案例，等等。通過“一站式”信息聚合和檢索，為退役軍人、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、社會(huì)公眾獲取與退役軍人事務(wù)相關(guān)的信息提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。通過運(yùn)用退役部門的退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)和全國共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，逐步實(shí)現(xiàn)政府、退役軍人、相關(guān)企事業(yè)單位、社會(huì)組織之間的有效溝通。平臺(tái)的各個(gè)用戶主體通過溝通、互動(dòng)，不斷探索、完善、創(chuàng)新為退役軍人服務(wù)的內(nèi)容與形式。如在安置崗位（專業(yè)）對(duì)口方面就可充分發(fā)揮平臺(tái)的信息服務(wù)功能。在安置退伍軍人時(shí)通過平臺(tái)的信息服務(wù)功能使其專業(yè)對(duì)口、人崗相適、雙向?qū)印＿@樣，既能夠充分發(fā)揮退伍軍人的優(yōu)勢和特長，又為地方減少了大量的技能培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

二是業(yè)務(wù)管理功能。凡退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)和各種服務(wù)業(yè)務(wù)，只要是可以通過網(wǎng)上辦理的均應(yīng)通過這一平臺(tái)來辦理，對(duì)不適合網(wǎng)上辦理的，業(yè)務(wù)全程的信息要及時(shí)在平臺(tái)上公布。信息的發(fā)布必須由專人進(jìn)行審核，確保信息的專業(yè)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。業(yè)務(wù)信息的查詢，可劃分查詢權(quán)限，分級(jí)查詢。同時(shí)，對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行登錄認(rèn)證。只有實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)在主平臺(tái)和輔助平臺(tái)的無縫銜接和全覆蓋，才能真正達(dá)到便捷、高效的信息化辦公，也才能為監(jiān)督、資源整合、決策支持等功能的發(fā)揮打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過平臺(tái)還可以不斷拓展新業(yè)務(wù)。如長期困擾退役軍人的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)等問題。可通過信息服務(wù)平臺(tái)使退役部門與其它職能部門、企事業(yè)單位銜接，對(duì)自謀職業(yè)的退役軍人的保險(xiǎn)可統(tǒng)一來平臺(tái)進(jìn)行電子化辦理，對(duì)在尚未實(shí)行社會(huì)保險(xiǎn)的單位或企業(yè)工作的退役軍人，可由政府按照當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)保障水平，統(tǒng)一為他們辦理一定期限的醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老等項(xiàng)保險(xiǎn)。

三是監(jiān)督管理功能。退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的建立與運(yùn)行，能直接為監(jiān)管部門、軍隊(duì)有關(guān)部門及其它相關(guān)職能部門提供較全面的監(jiān)督管理功能。通過科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程、控制節(jié)點(diǎn)，建立嚴(yán)密的系統(tǒng)內(nèi)控機(jī)制以及與社會(huì)輔助平臺(tái)的協(xié)調(diào)互動(dòng)，比較好地實(shí)現(xiàn)了退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)工作從計(jì)劃、實(shí)施、調(diào)整、委托服務(wù)到統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等全流程電子化管理，也比較好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)執(zhí)行退役軍人事務(wù)政策和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與自動(dòng)預(yù)警。

四是資源整合功能。目前對(duì)退役軍人的服務(wù)資源仍處于較為條塊分割、分散孤立的狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)主體往往是“單打獨(dú)斗”，沒有有效地協(xié)調(diào)配合，極大地浪費(fèi)了社會(huì)服務(wù)資源。而通過信息服務(wù)平臺(tái)可以建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式，滿足平臺(tái)各用戶多元化、多層次、個(gè)性化的信息需求，提高數(shù)字化資源的利用率。同時(shí)，還可通過信息服務(wù)平臺(tái)整合各方面的資源，對(duì)退役軍人的服務(wù)能得到1+1＞2的效果，從而提高整個(gè)工作的服務(wù)質(zhì)量。

五是決策支持功能。通過建立民意測驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)測預(yù)警、政策反饋、服務(wù)跟蹤等應(yīng)用模型，結(jié)合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展形勢，科學(xué)分析退役軍人事務(wù)工作的發(fā)展趨勢，為政府及時(shí)調(diào)整退役軍人事務(wù)政策、更好地實(shí)現(xiàn)政府退役軍人事務(wù)職能提供決策性依據(jù)。

4.3 信息服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運(yùn)行原理

退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)可分為用戶層、功能應(yīng)用層、數(shù)據(jù)信息層、應(yīng)用支撐層。

其中：

（1）應(yīng)用支撐層。主要包括平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件體系，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和安全保障體系三部分，該層貫穿于整個(gè)平臺(tái)。運(yùn)行的硬件、軟件體系包括網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備設(shè)施等；平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)體系包括平臺(tái)數(shù)據(jù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用規(guī)范；安全保障體系包括安全保密系統(tǒng)、安全保密設(shè)備和安全保密制度。

（2）數(shù)據(jù)信息層。以市級(jí)平臺(tái)為例，信息服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫主要包括市退役局及全市各縣（區(qū)）上報(bào)的退役軍人數(shù)據(jù)、信息，平臺(tái)開發(fā)專門的監(jiān)理查錯(cuò)、應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)工具，以確保以上數(shù)據(jù)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，并針對(duì)平臺(tái)不同的用戶需求再次提取出用戶版信息數(shù)據(jù)庫，專業(yè)對(duì)應(yīng)用戶接口而提供專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)和功能服務(wù)。

（3）服務(wù)應(yīng)用層。服務(wù)應(yīng)用層是平臺(tái)建設(shè)的核心內(nèi)容，主要包括服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)維管理模塊和數(shù)據(jù)服務(wù)接口。主要集中實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)的各種應(yīng)用功能，包括政務(wù)信息發(fā)布與服務(wù)、企業(yè)支持信息發(fā)布與服務(wù)、退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)、培訓(xùn)與就業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)扶持服務(wù)和監(jiān)督管理等應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，服務(wù)應(yīng)用層還包括統(tǒng)一用戶管理平臺(tái)、系統(tǒng)接口平臺(tái)、整合模塊等，這些整合模塊是在總結(jié)提煉服務(wù)應(yīng)用層各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的共性需求和接口要求的基礎(chǔ)上開發(fā)而成的。服務(wù)應(yīng)用層以平臺(tái)門戶網(wǎng)站（退役政務(wù)網(wǎng)平臺(tái)專欄）為統(tǒng)一訪問界面，對(duì)外提供數(shù)據(jù)服務(wù)接口和功能服務(wù)接口；用戶既可通過門戶網(wǎng)站使用平臺(tái)提供的在線信息服務(wù)，也可通過調(diào)用平臺(tái)提供的功能接口，快速構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用層是退役軍人事務(wù)專業(yè)用戶和社會(huì)公眾基于平臺(tái)服務(wù)建立的應(yīng)用系統(tǒng)的集合。

（4）前端展現(xiàn)層。前端展現(xiàn)層是信息平臺(tái)與用戶在信息服務(wù)、信息管理對(duì)話過程中的直接交互界面。前端展現(xiàn)層包括門戶網(wǎng)站、平臺(tái)專欄、電子簡報(bào)、移動(dòng)終端和管理中心等組成單元。

（5）用戶層?；诨ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)的主要用戶對(duì)象是退役部門和退役軍人，同時(shí)也包括地方黨政領(lǐng)導(dǎo)和其它部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織及社會(huì)公眾等。

4.4 具體設(shè)計(jì)思路

基于互聯(lián)網(wǎng)的退役軍人事務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的總體設(shè)計(jì)思路是：

（1）搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與共享平臺(tái)，形成退役軍人事務(wù)專項(xiàng)信息數(shù)據(jù)庫。

（2）調(diào)研政府相關(guān)管理部門、參與退役軍人事務(wù)管理的企事業(yè)單位、社會(huì)組織等用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，開發(fā)相關(guān)政務(wù)管理系統(tǒng)和退役軍人事務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

（3）與軍地相關(guān)職能部門和企事業(yè)單位、社會(huì)組織等進(jìn)行信息交換。實(shí)現(xiàn)不同信息系統(tǒng)之間的跨平臺(tái)連接和交互。

5 強(qiáng)化平臺(tái)運(yùn)行管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平

規(guī)范平臺(tái)的管理，必須進(jìn)一步建章立制，保障平臺(tái)科學(xué)有效運(yùn)行，使其為退役軍人提供更好更快更多的服務(wù)。

5.1 理順管理體制，保障工作協(xié)調(diào)統(tǒng)一

在完善縱向一體、橫向聯(lián)動(dòng)的退役軍人事務(wù)服務(wù)體系的同時(shí)，加強(qiáng)退役軍人事務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和軟件建設(shè)，積極推進(jìn)部、省、市、縣四級(jí)聯(lián)網(wǎng)。具體來說，整個(gè)平臺(tái)的管理體制包括平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)體制、信息平臺(tái)管理與維護(hù)制度、信息平臺(tái)用戶管理制度、平臺(tái)工作人員職責(zé)規(guī)定等。要統(tǒng)籌推動(dòng)與信息服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合的退役軍人事務(wù)工作管理體制和保障制度建設(shè)。各級(jí)平臺(tái)實(shí)行退役軍人事務(wù)處（室）領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本級(jí)與下級(jí)機(jī)構(gòu)平臺(tái)和信息平臺(tái)的建設(shè)與管理。退役軍人服務(wù)中心負(fù)責(zé)綜合信息服務(wù)管理平臺(tái)的使用、維護(hù)、監(jiān)管，制定信息化、管理精細(xì)化、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度；研究制定下級(jí)平臺(tái)、同級(jí)輔助平臺(tái)及其它服務(wù)管理機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)使用人員及其它輔助平臺(tái)技術(shù)方面的培訓(xùn)；制定信息服務(wù)平臺(tái)用戶注冊、認(rèn)證、使用制度，保障平臺(tái)的信息安全。

5.2 完善平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制，保障各項(xiàng)功能實(shí)施

平臺(tái)的運(yùn)行、功能的實(shí)施需要精細(xì)化的平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。一是要制定平臺(tái)的各項(xiàng)工作制度、崗位操作細(xì)則；二是細(xì)化各級(jí)平臺(tái)工作人員的具體職責(zé)與工作流程，制定平臺(tái)使用指南，建立臺(tái)賬制度；三是制定退役軍人事務(wù)信息資源采集、處理、發(fā)布實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；四是建立起橫縱向平臺(tái)體系內(nèi)部，信息服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)、功能模塊的操作、管理規(guī)范，保障平臺(tái)各系統(tǒng)和模塊的有效銜接與配合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)協(xié)同，資源共享。

5.3 充實(shí)基層平臺(tái)人員隊(duì)伍，提高人員素質(zhì)

隨著退役軍人服務(wù)中心和服務(wù)站的陸續(xù)建立，既要保障固定編制的責(zé)任人員，也要有專業(yè)性、公益性的人員，選拔一批高素質(zhì)的人員充實(shí)到平臺(tái)管理隊(duì)伍中來。同時(shí)，積極開展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)一崗多責(zé)、一專多能。

5.4 建立平臺(tái)考核指標(biāo)體系，提升服務(wù)管理水平

制定具體的《平臺(tái)運(yùn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)》和《平臺(tái)工作人員考核辦法》，明確考核的內(nèi)容、指標(biāo)、權(quán)重、方法、程序及考核結(jié)果的運(yùn)用等。