農(nóng)信社廉政工作探討

王丹青

隨著國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略大力實(shí)施和扶微助小政策的有效推動(dòng)，農(nóng)商行、農(nóng)信社的作用明顯，因此，做好農(nóng)信特色廉政建設(shè)工作，打造良好企業(yè)文化優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，就顯得十分重要。

信貸回訪了解廉潔情況

無論是過去還是在今后較長(zhǎng)一段時(shí)間，無論是面向基層農(nóng)戶、城鎮(zhèn)居民，還是面向小微企業(yè)、個(gè)體工商戶，信貸業(yè)務(wù)均是農(nóng)信經(jīng)營(yíng)的主業(yè)、壓艙石。

在目前縣域金融有效供給總體不足的情況下，信貸產(chǎn)品對(duì)于金融需求者來說屬于相對(duì)稀缺資源。客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)、信貸審查審批人員和銀行高管如何審慎用好手中權(quán)力合規(guī)經(jīng)營(yíng)，對(duì)農(nóng)商行而言是一個(gè)重要的廉潔課題。

向客戶直接進(jìn)行回訪了解銀行信貸人員工作情況，是一個(gè)相對(duì)有效而又直接的方式，這有助于知曉員工業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量水平以及廉潔從業(yè)的基本情況。對(duì)于一些重點(diǎn)客戶和力爭(zhēng)繼續(xù)合作的客戶，可采取高管直接回訪的方式，增進(jìn)客戶對(duì)銀行信任度，贏得客戶認(rèn)可，鞏固已有市場(chǎng)。

問卷調(diào)查聽取服務(wù)建議

在營(yíng)銷管理中，市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、鎖定目標(biāo)客戶的重要環(huán)節(jié)乃至決勝因素之一。為掌握農(nóng)信產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度、服務(wù)質(zhì)量和員工工作能力，農(nóng)信社應(yīng)將市場(chǎng)調(diào)研擺在更重要的位置。

制定有利于評(píng)估經(jīng)營(yíng)情況的、客戶便于理解回答的調(diào)查問卷，認(rèn)真設(shè)計(jì)調(diào)研題目和內(nèi)容，并可以大致區(qū)別一下目標(biāo)客戶（對(duì)于行政事業(yè)單位工作人員、公司員工、企業(yè)主、農(nóng)戶、個(gè)體工商戶來說，有不同的關(guān)注點(diǎn)和金融需求），通過客戶調(diào)查問卷的認(rèn)真編排和設(shè)計(jì)以及組織調(diào)查填寫，能比較清晰地反映農(nóng)信金融產(chǎn)品的市場(chǎng)契合度，客戶對(duì)金融產(chǎn)品的體驗(yàn)感受，客戶的潛在金融需求，網(wǎng)點(diǎn)一線的金融服務(wù)水平，以及員工服務(wù)理念和工作作風(fēng)、廉潔從業(yè)意識(shí)等等。更重要的是，通過調(diào)查問卷的匯總反饋，讓農(nóng)商行能以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究銀行產(chǎn)品客戶體驗(yàn)的問題與不足，還有哪些客戶的金融需求尚未滿足，服務(wù)能力、服務(wù)水平還可以從哪些方面提升，哪些環(huán)節(jié)員工工作有待改善等等。

另外，在農(nóng)商行產(chǎn)品正式推出前可以組織客戶試用體驗(yàn)，認(rèn)真和客戶進(jìn)行使用感受的交流，也可通過組織召開銀企交流會(huì)等形式聽取客戶意見和建議。

行務(wù)公開暢通客戶信息渠道

目前，對(duì)于客戶來說，最關(guān)心、關(guān)注的是農(nóng)商行提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和費(fèi)率、服務(wù)價(jià)格、辦理途徑以及辦理流程，這些關(guān)系到客戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間成本及經(jīng)濟(jì)成本。

目前，農(nóng)商行主要還是以網(wǎng)點(diǎn)顯示屏、宣傳展板、宣傳資料以及工作人員解答業(yè)務(wù)，但存在相關(guān)的宣傳文案?jìng)鞑ブ攸c(diǎn)不突出不鮮明、視覺設(shè)計(jì)和傳播語言有待改進(jìn)、宣傳內(nèi)容資源整合性較差等問題。

在手機(jī)客戶端使用的基礎(chǔ)上，可以更多地借助現(xiàn)代傳播方式，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)信息、服務(wù)聯(lián)系方式和業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)等加載到農(nóng)商行微信公眾號(hào)，十分重要的、涉及客戶利益的，可通過短信、電話的方式直接告知客戶。

糾錯(cuò)糾偏機(jī)制改進(jìn)工作作風(fēng)

由于信息不對(duì)稱、認(rèn)知差異和服務(wù)質(zhì)量的問題，會(huì)引起這樣那樣的投訴，涉及侵害客戶經(jīng)濟(jì)利益和正當(dāng)權(quán)益的，還可能造成不必要的經(jīng)濟(jì)糾紛。

對(duì)客戶投訴事件要認(rèn)真傾聽、耐心解釋，對(duì)產(chǎn)品存在疑問可將使用重點(diǎn)和流程向客戶認(rèn)真講解，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)因工作原因存在不足的，耐心聽取客戶意見和建議，找出差距，涉及業(yè)務(wù)產(chǎn)品自身問題的進(jìn)行優(yōu)化，涉及辦理流程的進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)侵害客戶權(quán)益、利用職務(wù)之便謀取私利的則嚴(yán)肅處理。

（作者單位：四川屏山農(nóng)商銀行）