溝通技巧對門診患者滿意度及就診時間影響

丁鳳華,周萍,胡廣

(廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部, 廣東 湛江 524001)

門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患無效溝通是導(dǎo)致或激化護(hù)患矛盾和增加門診不良事件的原因；門診分導(dǎo)診工作的優(yōu)劣直接影響整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。然而，以疾病為中心的生物醫(yī)學(xué)模式并未真正重視護(hù)患溝通，隨著以病人為中心的新醫(yī)學(xué)模式提出、人文精神對門診分導(dǎo)診工作要求的轉(zhuǎn)變和擴(kuò)展，護(hù)患溝通的地位逐漸被護(hù)理學(xué)重視[2]。鑒于，現(xiàn)有的溝通模式存在可操作性不強(qiáng)和成效不高的問題、護(hù)患溝通的地位與內(nèi)涵，開展護(hù)患溝通技巧構(gòu)項目對提高改善護(hù)患關(guān)系、加強(qiáng)門診分導(dǎo)診工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低門診分導(dǎo)診服務(wù)投訴事件或糾紛事件和提升整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有積極的意義[3]。為此，我院開展本研究，旨在探討護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果，為完善門診分導(dǎo)診工作提供理論依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

此次開展護(hù)患溝通技巧項目的單位為廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部分導(dǎo)診臺。其人員及科室概況，人員職稱：主管護(hù)師1名，護(hù)師4名，護(hù)士10名，助理護(hù)士5名；工作年限1～20年，平均(7.79±2.46)年；性別：男2名，女18名；年齡18歲～42歲；學(xué)歷：碩士3例，本科8例，大專7例，中專2例；科室分為外科系統(tǒng)、內(nèi)科系統(tǒng)、醫(yī)技科室及其他。

1.2 方法

1.2.1成立護(hù)患溝通技巧項目小組 護(hù)患溝通技巧項目小組成員共20名，1名主管護(hù)師擔(dān)任組長，2名護(hù)師擔(dān)任秘書長，2名護(hù)師擔(dān)任指導(dǎo)員，10名護(hù)士和5名助理護(hù)士擔(dān)任組員。小組的主要任務(wù)是完成護(hù)患溝通技巧項目的構(gòu)建、培訓(xùn)、實施及評價。

1.2.2護(hù)患溝通技巧構(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容的構(gòu)建 明確門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患溝通的目的、地位、內(nèi)容及責(zé)任，門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患溝通的目的系為患者提供優(yōu)質(zhì)的門診分導(dǎo)診服務(wù)、地位系以患者為中心、內(nèi)容系以患者為中心、責(zé)任系主要由門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員承擔(dān)。根據(jù)門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患溝通的目的、地位、內(nèi)容及責(zé)任，參考與護(hù)患溝通技巧構(gòu)建有關(guān)的資料[4-6]，結(jié)合門診分導(dǎo)診工作的管理制度與分診流程，設(shè)計護(hù)患溝通技巧構(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容，包括：(1)標(biāo)準(zhǔn)溝通流程：良好的溝通文化要求門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，包括禮貌與門診部就診患者及其同行之人接觸，熱情介紹醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式，詳細(xì)解析門診部就診患者疑問，耐心解答門診就診患者問題及恭敬的指引門診就診患者就診路徑并禮貌再見。(2)溝通層次：護(hù)患之間的溝通可分為一般性交談、事實陳述、交流看法、交流感情和溝通高峰5層次，與門診部就診患者溝通應(yīng)根據(jù)護(hù)患關(guān)系的深度恰當(dāng)把握溝通層次。既要注意避免長期停留在較低層次，使得護(hù)患之間距離疏遠(yuǎn)；也要注意避免過急進(jìn)入較高層次，使得門診部就診患者產(chǎn)生抗拒情緒。(3)有效溝通：護(hù)患之間的溝通受個性特征、自我意識、文化背景、溝通情境及職業(yè)情感等多種因素束縛，門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員應(yīng)洞悉并消除束縛信息交流的因素，以期與門診部就診患者順利進(jìn)行溝通。(4)無意溝通：與有意溝通相比，無意溝通會對信息接收者造成更深刻。因此，門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員應(yīng)在與門診部就診患者溝通之前已經(jīng)充分準(zhǔn)備溝通計劃，同時注意避免發(fā)出負(fù)面的無意溝通信息。(5)沖突化解：在門診分導(dǎo)診工作中護(hù)理人員與門診部就診患者容易因為期望與現(xiàn)實、質(zhì)量與療效及外行與內(nèi)行等原因而發(fā)生沖突；門診部就診患者之間偏見與價值及休閑與忙碌等原因而發(fā)生沖突；門診部就診患者與同行者之間容易因為依賴與獨(dú)立及傷殘與健康等原因而發(fā)生沖突。因此，門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員應(yīng)洞悉主要矛盾，有的放矢地減輕或消除主要矛盾。(6)政治素質(zhì)：良好的溝通文化要求門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員擁有良好的政治素質(zhì)，增強(qiáng)門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，使其“急患者之所急，想患者之所想”，自覺與患者進(jìn)行溝通。(7)業(yè)務(wù)素質(zhì)：良好的溝通文化要求門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員熟練掌握導(dǎo)診技巧與分診知識、了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式，及時解答患者的疑問并將門診就診患者引導(dǎo)至正確的科室，以此縮短掛號等候時間和輔助檢查等候時間，讓其感受門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員在用心服務(wù)。(8)儀容儀表：良好的溝通文化要求門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員衣著整潔、精神飽滿及舉止端莊，以期樹立良好的護(hù)士形象，在語言交談之前給門診就診患者留下良好印象。

1.2.3護(hù)患溝通技巧構(gòu)的實施內(nèi)容的構(gòu)建 依據(jù)我院現(xiàn)有資源，根據(jù)傳播學(xué)原理，參考與護(hù)患溝通技巧構(gòu)的實施內(nèi)容建有關(guān)的資料[7-8]，設(shè)計護(hù)患溝通技巧構(gòu)的實施內(nèi)容，包括(1)落實宣傳：編寫《護(hù)患溝通技巧操作手冊》并發(fā)放給護(hù)患溝通技巧項目小組全體成員學(xué)習(xí)與理解。(2)規(guī)范步驟：開展“護(hù)患溝通技巧”專題會議對護(hù)患溝通技巧進(jìn)行專題培訓(xùn)，解讀與指導(dǎo)護(hù)患溝通技巧實踐過程中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)。(3)模擬實踐：開展“護(hù)患溝通技巧”專題會議對護(hù)患溝通技巧進(jìn)行角色扮演和現(xiàn)場演示，通過體驗式訓(xùn)練加深小組全體成員對護(hù)患溝通技的理解，提高培訓(xùn)實效。

1.3 評價指標(biāo)與方法

參考與分導(dǎo)診服務(wù)滿意度模型構(gòu)建有關(guān)的資料[9]，設(shè)計《分導(dǎo)診服務(wù)滿意度調(diào)查表》，該調(diào)查表從知識、技能和態(tài)度3個素質(zhì)結(jié)構(gòu)出發(fā)，采用 Likert 5級評分，包含非常滿意、滿意、一般、不滿意四項評價內(nèi)容，以≥90分為非常滿意、<90≥60為滿意、<60≥30為一般、<30為不滿意。經(jīng)相關(guān)專家評價該表內(nèi)部一致性的 Cronbach’α 信度系數(shù)為0.835，效度系數(shù)為0.824。實施前(2019年3月1日至15日)與實施后(2019年4月1日至15日)采用《分導(dǎo)診服務(wù)滿意度調(diào)查表》評價門診部就診患者對分導(dǎo)診服務(wù)的滿意度。分導(dǎo)診服務(wù)滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。由專職護(hù)士發(fā)放與使用統(tǒng)一的引導(dǎo)語指導(dǎo)門診部就診患者填寫該調(diào)查表，填寫完畢后立即收回。實施前實際發(fā)放該調(diào)查表231份，有效問卷224份，有效回收率為96.96%；實施后實際發(fā)放該調(diào)查表246份，有效問卷233份，有效回收率為94.71%

記錄實施前與實施后門診部就診患者的分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率、掛號等候時間和輔助檢查等候時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 實施前與實施后分導(dǎo)診服務(wù)滿意度比較

實施后分導(dǎo)診服務(wù)滿意度顯著高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。詳見表1。

2.2 實施前與實施后門診部就診患者的分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率

實施前門診部就診患者共3137例，發(fā)生分導(dǎo)診糾紛事件26例，分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率為0.82%(26/3137)例；實施后門診部就診患者共3 494例，發(fā)生分導(dǎo)診投訴事件5例，分導(dǎo)診糾紛事件發(fā)生率為0.14%(5/3494)例。實施后分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率顯著低于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=16.703，P<0.05)。

2.3 實施前與實施后門診部就診患者的掛號等候時間和輔助檢查等候時間

實施后掛號等候時間和輔助檢查等候時間顯著低于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。詳見表2。

表1 實施前與實施后分導(dǎo)診服務(wù)滿意度比較[n(%)]

與實施前比較：*P<0.05

表2 實施前與實施后門診部就診患者的掛號等候時間和輔助檢查等候時間

與實施前比較：*P<0.05

3 討論

通過提高門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力來加強(qiáng)門診部分導(dǎo)診工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量是改善護(hù)患關(guān)系和防范門診分導(dǎo)診服務(wù)投訴事件或糾紛事件的策略，對提升整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的實踐意義，亦是門診部分導(dǎo)診臺的工作重點(diǎn)[10-12]。本研究根據(jù)門診分導(dǎo)診臺的工作重點(diǎn)構(gòu)建了護(hù)患溝通技巧構(gòu)項目，結(jié)合門診分導(dǎo)診工作的管理制度與分診流程，設(shè)計了適用于門診分導(dǎo)診工作的護(hù)患溝通技巧構(gòu)的8項培訓(xùn)內(nèi)容(標(biāo)準(zhǔn)溝通流程、溝通層次、有效溝通、無意溝通、沖突化解、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及儀容儀表)；依據(jù)我院現(xiàn)有資源，根據(jù)傳播學(xué)原理，參考與護(hù)患溝通技巧構(gòu)的實施內(nèi)容建有關(guān)的資料，設(shè)計了適用于護(hù)患溝通技巧構(gòu)的8項培訓(xùn)內(nèi)容的3項實施內(nèi)容(落實宣傳、規(guī)范步驟及模擬實踐)，并付諸于實踐。認(rèn)為，護(hù)患溝通技巧項目符合團(tuán)隊人文建設(shè)要求的同時具有直觀簡明和實用性強(qiáng)的優(yōu)勢，其應(yīng)用到門診分導(dǎo)診工作中豐富了門診部分導(dǎo)診臺護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能和人文素養(yǎng)，使門診分導(dǎo)診工作向精細(xì)化管理邁進(jìn)和形成良好的溝通文化，其內(nèi)涵或能減少因護(hù)患無效溝通引起的門診分導(dǎo)診服務(wù)投訴事件或糾紛事件和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，以此提高門診部就診患者對分導(dǎo)診服務(wù)的滿意度和降低門診部就診患者的分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率。

為了更客觀地驗證護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果，采用計數(shù)資料卡方檢驗比較了分導(dǎo)診服務(wù)滿意度、門診就診患者的分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率、掛號等候時間和輔助檢查等候時間。結(jié)果顯示，實施后分導(dǎo)診服務(wù)滿意度比實施前高，差異具有顯著性；實施后分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率比實施前低，差異具有顯著性。實施后掛號等候時間和輔助檢查等候時間比實施前低，差異具有顯著性。提示，護(hù)患溝通技巧應(yīng)用到門診分導(dǎo)診工作中，能提高門診部就診患者對分導(dǎo)診服務(wù)的滿意度和降低門診就診患者的分導(dǎo)診投訴事件發(fā)生率、掛號等候時間和輔助檢查等候時間。

綜上所述，本研究探討了護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果。