政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)定位與推廣策略初探

張濤 李靜 王歡

政務(wù)信息系統(tǒng)是國(guó)家機(jī)關(guān)在政務(wù)活動(dòng)中，全面應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及辦公自動(dòng)化技術(shù)等進(jìn)行辦公、管理和為社會(huì)提供公共服務(wù)而開發(fā)的信息系統(tǒng)。建設(shè)全國(guó)通用的政務(wù)信息系統(tǒng)，通過全國(guó)跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門的應(yīng)用，促進(jìn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一盤棋，是深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，更好地服務(wù)和改善民生，增強(qiáng)人民群眾幸福感和獲得感的重要舉措。當(dāng)前，政務(wù)信息系統(tǒng)存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”問題，既充分考慮全國(guó)各地信息化現(xiàn)狀、管理模式的差異，又實(shí)現(xiàn)集中和統(tǒng)一，是需要解決的首要問題，另外政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)及推廣是集業(yè)務(wù)模型搭建、信息系統(tǒng)構(gòu)建、全國(guó)協(xié)同開展工作的系統(tǒng)工程，實(shí)施周期較長(zhǎng)，難度較大，如何全面謀劃有序推進(jìn)，也是需要解決的重要問題。本文根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局（簡(jiǎn)稱市場(chǎng)監(jiān)管總局）政務(wù)信息系統(tǒng)全國(guó)推廣的經(jīng)驗(yàn)，從系統(tǒng)定位、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)推廣、組織保障等四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)并提出了應(yīng)對(duì)策略。

一、系統(tǒng)定位

建設(shè)全國(guó)通用政務(wù)信息系統(tǒng)，絕不是建設(shè)一個(gè)縱向到底的“煙囪”，而是要充分考慮到全國(guó)各地的信息化基礎(chǔ)，秉承繼承和開放的原則。對(duì)于信息化能力較弱的部門，提供系統(tǒng)直接應(yīng)用服務(wù)，即只需注冊(cè)賬號(hào)就可以直接使用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于信息化能力強(qiáng)的部門，提供核心業(yè)務(wù)引擎，發(fā)布接口標(biāo)準(zhǔn)，支持系統(tǒng)對(duì)接，以“自建系統(tǒng)+全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)引擎”的方式進(jìn)行應(yīng)用，既遵守全國(guó)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則，又支持自建系統(tǒng)個(gè)性化的業(yè)務(wù)應(yīng)用，同時(shí)把全國(guó)的碎片化、分散化、區(qū)域化的數(shù)據(jù)聯(lián)通起來，實(shí)現(xiàn)全國(guó)政務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚。

二、系統(tǒng)建設(shè)策略

（一）需求分析

需求分析是建設(shè)政務(wù)信息系統(tǒng)最重要的工作，業(yè)務(wù)模型的提煉是需求分析的難點(diǎn)。從實(shí)際情況看，全國(guó)各地的業(yè)務(wù)管理模式具有大致相同，細(xì)節(jié)多樣的特點(diǎn)。為了找到普適的業(yè)務(wù)模型，需要按照國(guó)家的業(yè)務(wù)要求，分析相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)全國(guó)的具有代表性的地區(qū)進(jìn)行廣泛調(diào)研，分析共性和個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)普適的業(yè)務(wù)模型。對(duì)于不具備通用性的個(gè)性化的要求，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)接口，允許各地按照個(gè)性化需求進(jìn)行開發(fā)。

（二）系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開發(fā)

由于系統(tǒng)用戶遍及全國(guó)，采用“扁平化”的設(shè)計(jì)思路，滿足各級(jí)用戶的使用需要。即：國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)、區(qū)縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)的用戶，均可以通過系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，賦予各級(jí)用戶不同的權(quán)限查看并處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。該種方式的優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)可以采集到“源頭數(shù)據(jù)”，各級(jí)行政管理部門得到的是真實(shí)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，而不是一級(jí)報(bào)一級(jí)的報(bào)表數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“底數(shù)清、情況明”。

由于業(yè)務(wù)模型的普適性需要根據(jù)各地的試用情況不斷修改完善，采用敏捷開發(fā)方法，對(duì)用戶的合理化建議及意見快速響應(yīng)迭代，不斷對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化完善。經(jīng)過多次迭代，系統(tǒng)功能及流程逐漸契合全國(guó)應(yīng)用的需要。

為了解決國(guó)家集中統(tǒng)一與各地分散建設(shè)的問題，可以把需要統(tǒng)一執(zhí)行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)邏輯作為引擎進(jìn)行開發(fā)，各地自建系統(tǒng)通過接口進(jìn)行調(diào)用，保證系統(tǒng)運(yùn)行的完整性與靈活性，實(shí)現(xiàn)多種應(yīng)用模式下的業(yè)務(wù)邏輯的集中統(tǒng)一（如圖1）。

（三）系統(tǒng)測(cè)試

系統(tǒng)開發(fā)完成并內(nèi)部測(cè)試之后，還需要進(jìn)行廣泛的用戶測(cè)試，目標(biāo)是進(jìn)一步驗(yàn)證系統(tǒng)的功能和流程是否符合各地實(shí)際需要。在地區(qū)選擇方面，需要選擇有代表性的地區(qū)，如：信息化程度較好和較差的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)，操作人員水平較好和較差的地區(qū)，業(yè)務(wù)量較大和適中的地區(qū)。只有把具有代表性的各類用戶群測(cè)到了，才能保證系統(tǒng)的適用性。在測(cè)試方式選擇方面，主要包括集中測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)支持測(cè)試。集中測(cè)試是將測(cè)試人員，分期分批集中，優(yōu)點(diǎn)是溝通及時(shí)，效率較高，缺點(diǎn)需要高的成本。網(wǎng)絡(luò)支持測(cè)試，是以建立QQ群或微信群的方式，將相關(guān)的測(cè)試要求及支持文件在群內(nèi)發(fā)布，技術(shù)支持人員在群內(nèi)解答測(cè)試用戶提出的問題完成測(cè)試。優(yōu)點(diǎn)是易于組織，成本低，缺點(diǎn)是溝通的及時(shí)性差，測(cè)試效率低。從實(shí)踐效果來看，優(yōu)選集中測(cè)試。

（四）系統(tǒng)試運(yùn)行及上線

采用試點(diǎn)先行，小步快走的方式逐步穩(wěn)健地推動(dòng)系統(tǒng)上線工作。通過試點(diǎn)試用，不斷優(yōu)化完善系統(tǒng)，通過逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，進(jìn)一步驗(yàn)證系統(tǒng)的普適性和穩(wěn)定性，最后大面積 線。在試點(diǎn)地區(qū)方面，要兼顧信息化能力強(qiáng)和弱的地區(qū)，另外，業(yè)務(wù)量需要適中，如果太小，不足以驗(yàn)證系統(tǒng)功能，如果太大，由于系統(tǒng)不夠完善，會(huì)給試用單位和項(xiàng)目組的技術(shù)支持帶來較大壓力。在試點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)選擇方面，需要評(píng)估試點(diǎn)單們對(duì)于功能和流程試用的業(yè)務(wù)量，保證要有大量的數(shù)據(jù)做驗(yàn)證。另外，可以使用試點(diǎn)迭代的方式開展試點(diǎn)，如：在首個(gè)試點(diǎn)單位試用進(jìn)入穩(wěn)定期后，陸續(xù)開始后續(xù)試點(diǎn)啟用工作。在試點(diǎn)工作步驟方面，分兩個(gè)階段，第一階段是用真實(shí)的數(shù)據(jù)模擬業(yè)務(wù)流程，第二階段是在系統(tǒng)使用熟練以后，正式使用系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)。

三、系統(tǒng)推廣策略

系統(tǒng)推廣階段需要有形式多樣標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)，及時(shí)有效的客戶服務(wù)和技術(shù)支持，穩(wěn)定的基礎(chǔ)環(huán)境支撐，并建立信息發(fā)布機(jī)制。

（一）應(yīng)用培訓(xùn)

應(yīng)用培訓(xùn)分為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、培訓(xùn)資料傳播和系統(tǒng)嵌入培訓(xùn)課件等四種方式?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，適用于系統(tǒng)推廣前期，優(yōu)點(diǎn)在于溝通交流比較充分，教師授課及操作實(shí)踐指導(dǎo)之后，用戶易于掌握系統(tǒng)應(yīng)用。遠(yuǎn)程培訓(xùn)，是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如以中移動(dòng)“和商務(wù)直播”的方式，在培訓(xùn)主場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)聯(lián)線，以視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)交流的試進(jìn)進(jìn)行授課，該種方式節(jié)省了大規(guī)模會(huì)議的支出，適用于講課和答疑，但無法進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)。培訓(xùn)資料傳播，適用于整個(gè)推廣期間。為了保障多級(jí)傳播不走樣，需要編制統(tǒng)一的培訓(xùn)教材，如用戶使用說明、動(dòng)畫微課、講師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)視頻等。通過培訓(xùn)資料的傳播，指導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)。系統(tǒng)嵌入培訓(xùn)課件，可以在系統(tǒng)使用環(huán)境對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)。即在應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵頁面，嵌入系統(tǒng)使用動(dòng)畫課件演示，指導(dǎo)用戶完成操作。

（二）客戶服務(wù)

為了及時(shí)解答用戶的使用問題，需提供多維度的客戶服務(wù)支持，如：客服電話，QQ群、微信群、應(yīng)用系統(tǒng)頁面機(jī)器人問答和設(shè)置留言區(qū)等。在客服電話支持方面，需要評(píng)估用戶咨詢量，配置客服人員，以免造成客服電話長(zhǎng)期占線打不進(jìn)的情況。在群的建立方面，需要注意按用戶類型分類，如：行政部門群、技術(shù)機(jī)構(gòu)群、企業(yè)群等，因?yàn)楦黝愑脩粲懻摰膯栴}和事項(xiàng)各有側(cè)重點(diǎn)，有些信息僅限于在各自的群內(nèi)傳播。

（三）技術(shù)支持

為了及時(shí)解決用戶的使用問題，并根據(jù)意見及建議優(yōu)化完善系統(tǒng)，需要配備技術(shù)支持人員，實(shí)現(xiàn)客服搜集信息提出問題、開發(fā)人員解決問題、管理人員檢查問題的閉環(huán)。確保問題件件有著落，事事有回音，不斷提升用戶體驗(yàn)。

（四）基礎(chǔ)環(huán)境支撐

為了保障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，需要做好基礎(chǔ)環(huán)境需求的預(yù)判。因?yàn)殡S著用戶量的不斷增大，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算資源、存儲(chǔ)的要求不斷提高，要及時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)環(huán)境保障，確保不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)堵塞、計(jì)算資源緊張、存儲(chǔ)不足影響系統(tǒng)使用等問題。

（五）信息發(fā)布機(jī)制

為了形成系統(tǒng)推廣“比趕超”的局面，持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用，需要對(duì)系統(tǒng)推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和可視化展示，并將相關(guān)數(shù)據(jù)提供給行政管理部門，或在全國(guó)發(fā)布。

四、組織保障策略

全國(guó)通用政務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)及推廣，需要行政管理部門精心組織，信息化部門密切配合，全國(guó)的業(yè)務(wù)和信息化工作者大力支持，才能全面推動(dòng)。

（一）工作協(xié)調(diào)小組

成立工作協(xié)調(diào)小組，由業(yè)務(wù)主管部門和信息化部門主管領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)絡(luò)員組成，研究項(xiàng)目建設(shè)及推廣的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。

（二）專家和師資團(tuán)隊(duì)

建立專家和師資團(tuán)隊(duì)，由業(yè)務(wù)部門和信息化部門的專家骨干組成，把控業(yè)務(wù)需求，提出系統(tǒng)改進(jìn)的意見及建議，組織開展系統(tǒng)在轄區(qū)內(nèi)的培訓(xùn)和推廣。

（三）技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)

建立技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)，及時(shí)有效地對(duì)用戶咨詢進(jìn)行答疑，處理用戶使用過程中的問題，根據(jù)用戶意見對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善。

五、應(yīng)用案例

中國(guó)電子質(zhì)量監(jiān)督（簡(jiǎn)稱：e-CQS）強(qiáng)制檢定工作計(jì)量器具業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱強(qiáng)檢系統(tǒng)）是由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)一組織建設(shè)的全國(guó)推廣的政務(wù)信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)是市場(chǎng)監(jiān)管總局推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的重要舉措，也是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維解決強(qiáng)檢免征以后檢定機(jī)構(gòu)推諉問題的有效探索，并在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)檢備案、申請(qǐng)、受理全國(guó)“一盤棋”，實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，進(jìn)一步提升精準(zhǔn)監(jiān)管能力。

（一）系統(tǒng)定位

對(duì)于信息化基礎(chǔ)薄弱的地區(qū)，支撐直接應(yīng)用，即直接使用e-CQS進(jìn)行計(jì)量強(qiáng)檢業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于信息化基礎(chǔ)較強(qiáng)，有自建系統(tǒng)的地區(qū)，支持接口對(duì)接模式，允許全國(guó)各地各相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接。

（二）系統(tǒng)建設(shè)情況

一是根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》及相關(guān)法規(guī)，結(jié)合各地工作實(shí)際，提煉出了“器具使用單位備案、檢定任務(wù)自動(dòng)分配、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)受理、計(jì)量行政管理部門監(jiān)管”的業(yè)務(wù)模型。二是開發(fā)了“強(qiáng)檢任務(wù)指派”“全國(guó)強(qiáng)檢工作計(jì)量器具統(tǒng)一編碼”“全國(guó)強(qiáng)檢工作計(jì)量器具證書統(tǒng)一編號(hào)”引擎，供自建系統(tǒng)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)了通過自建系統(tǒng)的使用，也可以保證全國(guó)強(qiáng)檢任務(wù)的統(tǒng)一指派和強(qiáng)檢工作計(jì)量器具及證書的統(tǒng)一編碼（如圖1），確保全國(guó)業(yè)務(wù)邏輯的集中統(tǒng)一。三是采用迭代的方法，先開發(fā)核心功能，在用戶使用過程中不斷細(xì)化完善。四是以浙江省寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局7個(gè)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)為試點(diǎn)，開展了充分的用戶測(cè)試。相繼在浙江省、北京市、江蘇省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)等多地進(jìn)行了試運(yùn)行，之后啟動(dòng)了系統(tǒng)全面推廣。

（三）系統(tǒng)推廣情況

培訓(xùn)方面，一是在北京市、浙江省寧波市、陜西省西安市、內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市等多地，進(jìn)行了10余場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。二是對(duì)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)管局、浙江省杭州市場(chǎng)監(jiān)管局開展了遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)。三是制做了強(qiáng)檢系統(tǒng)宣傳頁、《用戶使和手冊(cè)》、強(qiáng)檢系統(tǒng)視頻講座、強(qiáng)檢系統(tǒng)微課件，并將微課件功能嵌入到應(yīng)用系統(tǒng)，供實(shí)時(shí)調(diào)用查看?？蛻舴?wù)方面，提供了400電話、QQ群（面向計(jì)量機(jī)構(gòu)、企業(yè)、接口開發(fā)單位，4個(gè)群計(jì)5000余人）、微信群（300余人）等客戶服務(wù)。技術(shù)支持方面，建立了客服反饋問題、項(xiàng)目組解決、項(xiàng)目管理人員查驗(yàn)的機(jī)制，及時(shí)解決用戶問題?；A(chǔ)環(huán)境支撐方面，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算資源進(jìn)行了擴(kuò)容，同時(shí)對(duì)應(yīng)用算法進(jìn)行了優(yōu)化。信息發(fā)布機(jī)制方面，將系統(tǒng)應(yīng)用推廣情況周報(bào)在全國(guó)行政管理部門群中公布。

（四）組織保障情況

建立了市場(chǎng)監(jiān)管總局業(yè)務(wù)主管司局和信息化主管部門領(lǐng)導(dǎo)組成的應(yīng)用推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各個(gè)省的計(jì)量業(yè)務(wù)骨干和信息化骨干進(jìn)行系統(tǒng)推廣培訓(xùn)形成了各省的系統(tǒng)推廣師資團(tuán)隊(duì)，同時(shí)項(xiàng)目組技術(shù)人員作為技術(shù)支持保障團(tuán)隊(duì)。

e-CQS強(qiáng)檢系統(tǒng)目前已經(jīng)在全國(guó)應(yīng)用推廣，已有112539家計(jì)量器具使用單位，進(jìn)行了290243次檢定預(yù)約，由959家計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)（其中接口數(shù)量為162家），受理檢定了420435件器具，為1299個(gè)計(jì)量行政管理部門行政監(jiān)管提供了數(shù)據(jù)支撐。

e-CQS強(qiáng)檢系統(tǒng)建設(shè)及推廣，是在全國(guó)信息化水平參差不齊，需要打破信息壁壘、匯聚政務(wù)信息、優(yōu)化服務(wù)流程的大背景下，政務(wù)信息系統(tǒng)如何緊緊圍繞政府治理和公共服務(wù)的改革需要，立足當(dāng)前，聚焦現(xiàn)實(shí)問題，統(tǒng)籌謀劃，銳意改革的探索和實(shí)踐，具有一定的代表性和普適性。希望能夠給予政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)者以一定的參考價(jià)值。