基于約束理論的醫(yī)院員工離職干預(yù)與管理研究

□ 徐小緩 XU Xiao-huan 汪紅梅 WANG Hong-mei 曾衛(wèi)龍 ZENG Wei-long

醫(yī)院是知識、人才密集型組織，員工是醫(yī)院賴以生存的核心資源，員工的穩(wěn)定對提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展至關(guān)重要。近年來，隨著社會人員流動性增強(qiáng)，公立醫(yī)院醫(yī)師離職率也逐漸增高，這加大了醫(yī)院的用人成本，影響了公立醫(yī)院人才隊伍建設(shè)，不利于學(xué)科建設(shè)和科研水平的提高[1]。本研究將“約束理論”應(yīng)用于某三甲醫(yī)院的員工離職管理中，為有效控制員工離職率提供理論指導(dǎo)。

約束理論簡析

約束理論(theory of constraints)最初應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)，通過找出生產(chǎn)資源鏈中的瓶頸資源來提高效率，目前也在醫(yī)院管理工作中逐步使用[2]。它是關(guān)于進(jìn)行改進(jìn)和如何最好地實施這些改進(jìn)的一套管理理念和管理原則，可以幫助組織識別在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中存在的制約因素，并采取措施一一消除，從而更有效地實現(xiàn)約束理論(Theory of Constraint，TOC)，達(dá)到組織目標(biāo)。概括起來約束理論主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：制定管理目標(biāo)、確定實現(xiàn)目標(biāo)的制約因素、一一解決制約因素、達(dá)到管理目標(biāo)。很多知名的企業(yè)已經(jīng)將TOC 應(yīng)用于管理之中，并取得較好的成效。美國得克薩斯食品公司深感縮短提前期在競爭上的必要性，從1992 年就開始進(jìn)行了TOC 改善活動。它先以福特公司的電子事業(yè)部為樣板引進(jìn)了TOC，省去了為增產(chǎn)所需的數(shù)億美元的投資。半導(dǎo)體烏耶哈工廠也引進(jìn)了TOC，提前期在1 年半內(nèi)減少了75%，生產(chǎn)能力在同樣的設(shè)備條件下提高了25%。國內(nèi)很多組織也將其應(yīng)用于系統(tǒng)再造、項目管理、產(chǎn)品優(yōu)化組合、企業(yè)生產(chǎn)與控制、生產(chǎn)瓶頸管理、企業(yè)流程管理等方面，取得了一定的成效。這些研究為TOC 應(yīng)用于離職管理中提供了參考和借鑒。

離職現(xiàn)狀

員工的離職可以分為兩類：主動離職、被動離職。本研究對象為主動離職。表1 是對該三甲醫(yī)院2012—2014 年員工離職情況的統(tǒng)計。2012—2014 年該三甲醫(yī)院主動離職人員分別為81 人、77 人、105 人，占到全院總?cè)藬?shù)的3.24%、2.9%、3.84%。2014年離職人數(shù)達(dá)到105 人，其中在編人員22 名，合同制人員83 名；正高級職稱人員4 名，占到正高總?cè)藬?shù)的6.45%。

雖然員工合理流動在某種程度上有利于整個醫(yī)療系統(tǒng)的人才合理分配，但也給醫(yī)院增加了人才招聘和培養(yǎng)成本、人員重置成本；同時直接導(dǎo)致科室在職員工的工作量增加、工作壓力增大，出現(xiàn)不良情緒、降低工作效率；中高級職稱人員、高學(xué)歷人才的流失影響醫(yī)院科研的開展，削弱醫(yī)院的核心競爭力、制約醫(yī)院的發(fā)展；資歷老的員工流失會影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，降低患者滿意度。因此，利用科學(xué)的方法與管理工具防范人才流失成為醫(yī)院研究的熱門問題。

表1 醫(yī)院員工離職情況

TOC 在員工離職中的實踐應(yīng)用

以約束理論為指導(dǎo)，通過離職人員談話，收集、總結(jié)導(dǎo)致離職的因素，以此建立離職風(fēng)險預(yù)警機(jī)制。結(jié)合醫(yī)院文化、崗位特質(zhì)、知識技能及人格要求等方面，從人員招聘進(jìn)行“人員”-“崗位”-“醫(yī)院”的匹配，并從法律角度對員工進(jìn)行離職約束；制定科學(xué)規(guī)范的規(guī)章制度，根據(jù)崗位要求和工作特點(diǎn)，對原有員工進(jìn)行針對性的定期培訓(xùn)考核，通過對新入職員工進(jìn)行醫(yī)院文化、工作技能、行為準(zhǔn)則、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的培訓(xùn)進(jìn)行員工安全管理，提高員工的工作勝任力；制定科學(xué)的工作評估機(jī)制和具有競爭力的薪酬體系，進(jìn)一步改革薪酬體系、實行新的工資標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工工作滿意度。確定離職管理的五個步驟：(1)識別影響降低人員離職率的“瓶頸”，找出對離職率影響較大的幾個因素。(2)分析形成這些因素的原因，形成降低這些因素影響力的計劃。(3)制定組織計劃及相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和安排，要服從控制離職影響較大的因素。(4)降低這些因素的影響，增加對這些因素的控制。(5)為了繼續(xù)降低離職率，回到第一步去發(fā)現(xiàn)新的“瓶頸”，直到形成最佳的離職管理體系。具體操作方法如下：

首先，掌握離職影響因素。2013 年起，該院人力資源部聯(lián)合護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等科室對離職人員進(jìn)行離職前談話，了解離職原因，并對離職原因進(jìn)行分類匯總，按照對員工離職影響的大小對離職因素進(jìn)行排序，得出對員工離職影響較大的幾個因素，分別為：崗位勝任力、醫(yī)院文化認(rèn)同感、薪酬競爭力、職業(yè)發(fā)展平臺等。

其次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果逐個解決這些影響因素。主要采取以下幾個措施：(1)提高崗位匹配度。2014 年起，從醫(yī)院文化教育、人文技能培訓(xùn)等方面進(jìn)行員工安全管理，在對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)等培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加“人文技能”培訓(xùn)項目，提高員工工作勝任力、醫(yī)院文化認(rèn)同感。(2)利用MBTI 調(diào)查問卷對柳州市的三家三甲醫(yī)院的員工進(jìn)行調(diào)查，對離職人員、在職人員進(jìn)行性格分析及管理，掌握適合醫(yī)院發(fā)展的員工MBTI人格類型。同時，利用MBTI 性格類型測試對部分科室的應(yīng)聘人員進(jìn)行性格測試并進(jìn)行崗位要求匹配。實時掌握員工的離職傾向，對有離職傾向人員的表現(xiàn)及特征提前采取措施進(jìn)行干預(yù)，如對有離職傾向的高級人才進(jìn)行心理疏導(dǎo)、了解其困難并予以解決。(3)制定具有競爭力的薪酬體系。有學(xué)者研究認(rèn)為，員工離職主要與收入相關(guān)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與高收入行業(yè)相比，員工的收入水平尚處于中低水平[3]?？隙▎T工價值、改革薪酬體系對留住員工有著重要的意義。因此，該院在2016 年實施新的工資標(biāo)準(zhǔn)，提高員工待遇及工作滿意度。(4)將員工離職率納入科室考核。人力資源部設(shè)專人管理離職人員，并將員工離職率作為科室考核指標(biāo)之一。同時，醫(yī)院層面亦將員工離職率納入全院各科室考核管理當(dāng)中，以控制人才流失，降低人才流失率。

取得的成效

2015-2017 年該三甲醫(yī)院員工離職率得到了有效控制，離職率分別為2.55%、1.91%、1.67%，離職人數(shù)分別為73 人、57人、53 人；在編人員的離職人數(shù)分別為19 人、14 人、12 人；合同制員工離職人數(shù)分別為54 人、43 人、41 人。詳見表2。

表2 醫(yī)院員工離職情況

討論

衛(wèi)生人力資源內(nèi)涵包括：從事衛(wèi)生服務(wù)的勞動者的體質(zhì)、智力、知識、經(jīng)濟(jì)和技能等方面的內(nèi)容[4]，是醫(yī)療資源的核心因素。隨著員工離職的逐步攀升，保持醫(yī)療衛(wèi)生人力的相對穩(wěn)定，實現(xiàn)人力資源配置的“帕累托效率”，已成為醫(yī)院人力資源管理工作中的重要課題[5]。學(xué)者們已有不少關(guān)于員工離職管理的研究成果，但是關(guān)于“如何構(gòu)建員工離職行為識別體系，提前進(jìn)行離職干預(yù)的前瞻性實證研究非常少”[6]。本研究依據(jù)約束理論進(jìn)行離職人員干預(yù)與管理取得較好效果，提出提前識別員工離職傾向并采取措施進(jìn)行干預(yù)的方法具有一定的實踐指導(dǎo)意義。本研究尚有不足之處，如確定影響離職的因素時，不能準(zhǔn)確判斷這些因素的影響程度、對離職人員的追蹤研究欠缺等，在一定程度上會影響TOC 工具的實施效果。