詩莉莉洱海山居蜜月客棧資源評(píng)價(jià)體系構(gòu)建和游客人口特征

張義婷

摘要：本研究試圖探索人口特征（性別、學(xué)歷、收入）與滿意度的關(guān)系和影響。利用數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，得到了“不同的性別特征的顧客對(duì)滿意度的期望和程度不同”、“顧客對(duì)五個(gè)維度的滿意度期望與要求不同”、“學(xué)歷的不同對(duì)客棧的滿意度期望和要求不同”，總體來看，“大理詩莉莉洱海山居蜜月客?！钡念櫩蛯?duì)客棧的整體滿意度為89.4%，結(jié)論為基本很滿意。

關(guān)鍵詞：滿意度;民宿;大理;旅游

引言：

本研究通過調(diào)查大理地區(qū)“詩莉莉洱海山居蜜月客棧”游客人口特征與滿意度的關(guān)系，調(diào)查游客的人口特征并對(duì)本文筆者假設(shè)的五個(gè)維度來研究游客對(duì)民宿的滿意程度，即人口特征（學(xué)歷/收入/性別）對(duì)五維度（住店感受/服務(wù)態(tài)度/餐飲環(huán)境/基礎(chǔ)設(shè)施/附加服務(wù)產(chǎn)品）的滿意度是否相關(guān)。研究結(jié)果可以為將來相關(guān)客棧游客需求和游客定位提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)，為“詩莉莉洱海山居蜜月客棧”民宿提出具有管理和改善的有利建議與措施。

文獻(xiàn)綜述

相關(guān)概念

目前，學(xué)界對(duì)于“民宿”這一概念尚無統(tǒng)一的定界定。諸多學(xué)者在研究民宿旅游時(shí)，對(duì)“民宿”的概念做了自己的解釋。何郁如等（1989）對(duì)“民宿”做了如下概念：居民使用自己民宅內(nèi)的房屋出租給游客，但沒有辦理相關(guān)登記卻又從事實(shí)際的旅館業(yè)務(wù)。臺(tái)灣學(xué)者郭永杰（1991）指出：“民宿”是指私人將其住宅的一部分以副業(yè)方式進(jìn)行盈利性經(jīng)營(yíng)方式的住宿設(shè)施。鄒開敏（2006）認(rèn)為：“民宿”是指旅游游客在旅游目的居住在當(dāng)?shù)鼐用窦抑械囊环N住宿方式，即入住家庭旅店或家庭旅館。史憬（2016）指出：民宿是村民利用自己閑置或多余的住宅房間提供旅游游客在鄉(xiāng)村旅游中的生活與住宿的形式的統(tǒng)稱。

在旅游民宿研究中，中國大陸旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系研究屈指可數(shù)王夢(mèng)琪（2018）指出，在CNKI輸入“旅游民宿評(píng)價(jià)體系”作為關(guān)鍵詞搜索，有19篇文獻(xiàn)，主題內(nèi)容劃定在旅游學(xué)科范疇內(nèi)僅有9篇文獻(xiàn)，且多為個(gè)別縣市的民宿發(fā)展對(duì)策性研究。

雖然目前旅游民宿資源體系研究不足，但在與旅游民宿有關(guān)的休閑農(nóng)業(yè)住宿領(lǐng)域有部分研究成果。在此基礎(chǔ)上，從旅游民宿整體評(píng)價(jià)體系和旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系兩方面總結(jié)中國和國外現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果。

對(duì)于旅游民宿資源評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，筆者在查閱文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)相關(guān)研究數(shù)量少，但質(zhì)量較高，最經(jīng)典的為胡敏對(duì)鄉(xiāng)村旅游民宿資源的評(píng)價(jià)體系研究，而后的很多年間旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系的構(gòu)筑并未成為學(xué)者的研究焦點(diǎn)，2015年李德梅等學(xué)者才再次開啟研究旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系的大門，但從研究的過程來看，理論基礎(chǔ)仍不夠夯實(shí)。胡敏（2007）在“動(dòng)機(jī)一消費(fèi)行為一服務(wù)品質(zhì)”框架下，利用量化問卷法、質(zhì)性頭腦風(fēng)暴法以及德爾菲法，對(duì)浙江省杭州市鄉(xiāng)村民宿住宿者進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游民宿經(jīng)營(yíng)管理核心資源包括公共資源、集體資源、個(gè)體資源三大類，每個(gè)類別中包含關(guān)鍵性資源和決定性資源兩種。李德梅、邱楓和董朝陽（2015）綜合利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法兩種研究方法，總結(jié)出包含基礎(chǔ)設(shè)施、資源稟賦以及與當(dāng)?shù)芈?lián)系三大維度的旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建旅游民宿資源評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而對(duì)寧波市旅游民宿資源實(shí)施綜合評(píng)價(jià)，實(shí)證了評(píng)價(jià)體系的客觀合理性，為中國旅游民宿資源評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

在旅游民宿整體評(píng)價(jià)體系的研究中，理論基礎(chǔ)中模式指標(biāo)理論、模糊層級(jí)理論、消費(fèi)者需求理論、旅游體驗(yàn)理論飯店產(chǎn)品理論等均有所涉及，王夢(mèng)琪（2018）指出，存在理論龐雜但契合度有限的問題，例如將消費(fèi)者需求理論作為旅游民宿整體評(píng)價(jià)體系的理論基礎(chǔ)，就存在研究角度局限;將飯店產(chǎn)品理論應(yīng)用于旅游民宿評(píng)價(jià)體系，存在旅游民宿與飯店評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相近而可能導(dǎo)致旅游民宿特色發(fā)展受限問題。國外對(duì)旅游民宿評(píng)價(jià)體系的研究集中于20世紀(jì)90年代前后，在探討旅游民宿分類和興起原因等基礎(chǔ)問題的過程中，有部分學(xué)者注意到了旅游民宿評(píng)價(jià)因子的存在。Dawson&Brown（1988）實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客選擇旅游民宿的主要原因依次為地理位置、主人親切友好程度入住參與美好體驗(yàn)、自制特色美食、宣傳感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、滿足入住需求、科學(xué)合理定價(jià)、有針對(duì)性的廣告等等，作為雖未涉及評(píng)價(jià)體系，但從顧客感知角度梳理出旅游民宿的評(píng)價(jià)特征要點(diǎn)。Foster（1994）對(duì)旅游民宿的分類研究中，究結(jié)論部分從顧客需求的角度探討了旅游民宿的評(píng)價(jià)，涉及到硬件設(shè)施、價(jià)格水平、產(chǎn)品種類、服務(wù)范疇以及顧客需求五個(gè)環(huán)節(jié)，從顧客感知角度具有一定程度的合理性。Nhlabathi（1998）在分析了旅游民宿興起的原因及現(xiàn)存問題后，實(shí)證分析認(rèn)為地理環(huán)境、民宿類型、價(jià)格制定以及溝通方式都會(huì)影響旅游民宿的管理和運(yùn)營(yíng)，也指出旅游民宿發(fā)展規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)展，缺乏注冊(cè)經(jīng)營(yíng)流程的弊端將進(jìn)一步凸顯，提出推出分級(jí)規(guī)范來協(xié)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)是必要的。

中國當(dāng)前并未有旅游民宿評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)研究，但筆者在查閱農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)過程中，發(fā)現(xiàn)有學(xué)者在休閑農(nóng)業(yè)評(píng)價(jià)體系研究中涉及到休閑農(nóng)業(yè)住宿研究，研究主要以綜合評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合個(gè)案探討評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。楊榮榮（2013）從業(yè)態(tài)劃分角度，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)分析法ANP進(jìn)行我國休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，進(jìn)而利用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算綜合評(píng)價(jià)價(jià)值以及劃分等級(jí)，并且以黑龍江省呂家圍子民宿農(nóng)莊作為驗(yàn)證案例對(duì)評(píng)價(jià)體系實(shí)施分析。陳麗媛（2015）從云南省休閑農(nóng)業(yè)現(xiàn)狀入手，總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)，利用AHP層次分析法和案例分析法構(gòu)建我國休閑農(nóng)業(yè)評(píng)價(jià)體系，并對(duì)蔬菜、中草藥、花卉和畜牧云南省四個(gè)休閑農(nóng)業(yè)典型企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研和分析，確定評(píng)價(jià)體系的可行性。白玫、邢遙和趙鵬宇（2017）選取攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的202條評(píng)論進(jìn)行內(nèi)容分析，以五臺(tái)山景區(qū)10家旅游民宿為研究對(duì)象，從顧客感知的角度構(gòu)筑包含基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的旅游民宿評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

民宿游客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

通過筆者對(duì)中國和國外游客滿意度的文獻(xiàn)查閱，發(fā)現(xiàn)大量作者（徐彬2017、錢喬峰2016、李江敏2011、趙婉琳2018、段志風(fēng)2014、王夢(mèng)琪2018、李澤2017、段欣2017、胡麗花2008等）在各個(gè)領(lǐng)域的滿意度都與顧客感知、商品價(jià)值、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量、本土其他產(chǎn)品息息相關(guān)，據(jù)此筆者就關(guān)于大理地區(qū)民宿的現(xiàn)有設(shè)施和產(chǎn)品提出了僅僅只針對(duì)于“大理詩莉莉”民宿的游客滿意度五個(gè)維度作為評(píng)價(jià)體系的重要相關(guān)內(nèi)容。

游客對(duì)民宿住店感受的滿意程度，王夢(mèng)琪（2018）此滿意度維度主要通過游客通過消費(fèi)后，對(duì)民宿的各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，此維度包含了游客所感受到的民宿本身的建筑風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、房間設(shè)施、餐飲環(huán)境和民宿自帶的附加服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度。

游客對(duì)民宿的服務(wù)態(tài)度的滿意程度，滿意度在作者胡麗花（2008）查閱大量文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度對(duì)于滿意度具有重要的評(píng)價(jià)作用。

餐飲環(huán)境對(duì)于游客在民宿不可或缺的重要場(chǎng)所，作者趙婉琳（2018）認(rèn)為好的餐飲環(huán)境直接導(dǎo)致游客對(duì)民宿的滿意度評(píng)價(jià)。

民宿的基礎(chǔ)設(shè)施包括衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、客房、以及各項(xiàng)電器電燈等滿足游客舒適體驗(yàn)的設(shè)施也是導(dǎo)致游客滿意度評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)段欣（2017）。

民宿的發(fā)展也越來越趨于多元化優(yōu)質(zhì)化，在作者王夢(mèng)琪（2018）查閱文獻(xiàn)和部分民宿走訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，許多民宿慢慢推出帶有本土特色的旅游附加服務(wù)產(chǎn)品供游客自由選擇，推薦本地景區(qū)、推薦本地特色美食、推薦本地特色店鋪或者幫助游客規(guī)劃旅游路線、或者推出接送服務(wù)等。筆者在查閱文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)與附加服務(wù)產(chǎn)品息息相關(guān)。

研究方法

（一）定量研究法：定量研究這一概念有廣義和狹義之分，廣義是指在研究中使用數(shù)學(xué)符號(hào)和數(shù)學(xué)語言來說明問題;狹義是指具有一系列的研究程序和研究步驟，包括概率抽樣選取樣本、采集資料、數(shù)據(jù)分析等。本文使用經(jīng)過檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化工具和程序采集數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出結(jié)論。筆者為了測(cè)試滿意度和人口特征之間的關(guān)系，以及分析消費(fèi)者群體的特征，所以采用定量的方法。

（二）問卷調(diào)查法：利用游客滿意度指數(shù)量表測(cè)量游客對(duì)民宿的滿意度，根在問卷中加入五維度重要程度感知的題目設(shè)計(jì)問卷。對(duì)游客進(jìn)行整體問卷調(diào)查，獲得原始數(shù)據(jù)。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法：描述性統(tǒng)計(jì)分析：描述性統(tǒng)計(jì)分析指的是將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成容易理解和解釋的形式。描述回答統(tǒng)計(jì)結(jié)果或觀測(cè)結(jié)果是分析的首要形式。計(jì)算均值、頻數(shù)分布和百分比分布式綜合分析的普通方法。

研究結(jié)論

利用統(tǒng)計(jì)分析中描述性分析--頻數(shù)分析對(duì)樣本基本個(gè)人信息，分別對(duì)性別、學(xué)歷、收入和游客對(duì)住店感受的滿意度、對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度、對(duì)餐飲環(huán)境的滿意度、對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。對(duì)附加服務(wù)產(chǎn)品的滿意度進(jìn)行分析，以頻數(shù)、百分比等統(tǒng)計(jì)方式來描述其分布情況，并以此來判斷樣本的代表性程度。分別得到以下統(tǒng)計(jì)量表。

在性別方面，男女比例有一定的差別，男性顧客的頻數(shù)為74，占總樣本人群的37.6%，女性顧客的頻數(shù)為123，占總樣本人群的62.4%。

在學(xué)歷方面，可以看出顧客多集中在本科學(xué)歷，頻數(shù)為117，占總體樣本的59.4%，緊接著的是大專學(xué)歷，頻數(shù)為28，占總體樣本的14.2%。然后高中（或中專）及以下和碩士及以上的頻數(shù)和占總體樣本的數(shù)值一樣，均為26和13.2%。說明顧客還是多集中于本科學(xué)歷。

在收入方面，樣本人群的收入多集中于在3001-7000元和7001-10000元之間，頻數(shù)為64和62，占總體樣本的32.5%和31.5%，其次是10001-15000元的頻數(shù)為36，占總體樣本的18.3%，之后是3000元以下的頻數(shù)為21，占總體樣本的10.7%，然后是15001元以上的，頻數(shù)為14，占總體樣本的7.1%，說明在“大理詩莉莉洱海山居蜜月客棧”消費(fèi)的顧客有一定的可支配收入，消費(fèi)能力不低。

性別組的五個(gè)假設(shè)中，有一個(gè)成立，是假設(shè)H2，說明不同性別特征的顧客對(duì)大理詩莉莉洱海山居蜜月客棧顧客滿意度中的服務(wù)態(tài)度的滿意度有影響。并且與下表表4.17對(duì)比得出，在對(duì)客棧的五個(gè)維度的滿意度中，男性對(duì)每個(gè)維度的滿意度值均高于女性，其中對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到最高值4.03，女性的對(duì)五個(gè)維度滿意度總高值也在對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度中，達(dá)到了3.73，從而得出男性對(duì)客棧的寬容程度大于女性。

住店感受滿意度中，本科學(xué)歷的顧客對(duì)住店感受的滿意度均值是3.90，顯示為學(xué)歷高低中最高的均值，說明本科學(xué)歷的顧客較為喜愛客棧的關(guān)于（空氣質(zhì)量、燈光舒適度、周圍環(huán)境、用品齊全），頻數(shù)為17個(gè)，而碩士及以上學(xué)歷的對(duì)于客棧的這個(gè)維度的滿意度均值顯示為最低的，為3.27，頻數(shù)為26個(gè)，說明客棧的（空氣質(zhì)量、燈光舒適度、周圍環(huán)境、用品齊全）的設(shè)置瞞住了大多數(shù)顧客的期望值。

關(guān)于服務(wù)態(tài)度的滿意度中，本科學(xué)歷的顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度均值為3.91，頻數(shù)為117個(gè)，說明客棧的服務(wù)態(tài)度也符合大多數(shù)顧客的期望和要求，而碩士及以上學(xué)歷的顧客對(duì)于服務(wù)態(tài)度的均值為3.62，而通過住店感受和服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)計(jì)描述，說明，客棧設(shè)置符合大部分顧客的期望和需求，再而說明，學(xué)歷高的對(duì)于這兩方面的期望值和要求更高。

而基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，高中（或中專）及以下，對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度的均值為4.00，而本科學(xué)歷的均值為第二3.81，而碩士及以上學(xué)歷的均值為3.31，說明，學(xué)歷較低的人對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的寬容度為最高的，其次是本科學(xué)歷的顧客，最后是學(xué)歷高的人，得出結(jié)論，學(xué)歷高的人度前三個(gè)維度的滿意度寬容度較低。

而餐飲環(huán)境滿意度中，和基礎(chǔ)設(shè)施滿意度呈現(xiàn)一樣的對(duì)比，高中>本科>大專>碩士。

而附加服務(wù)產(chǎn)品滿意度中，本科>大專>高中>碩士。

而整體看來，筆者得出結(jié)論，學(xué)歷高的人對(duì)客棧各方面的滿意度為其他的最低數(shù)值，而本科占其中總數(shù)值的多數(shù)，說明學(xué)歷越高的人對(duì)客棧的各個(gè)方面期望更高。

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