IT產(chǎn)品的售后服務(wù)

當(dāng)然，作為實(shí)際消費(fèi)者，誰(shuí)也不希望自己成為服務(wù)糾紛的受害者，但同時(shí)也并不希望將自己的糾紛鬧大到人盡皆知，希望所有的事情都能簡(jiǎn)單快速地解決。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、國(guó)家規(guī)定的三包政策及一些補(bǔ)充政策法規(guī)等已經(jīng)比較詳細(xì)地規(guī)定了各種售后服務(wù)的細(xì)則，但可以鉆的空子，以及一些實(shí)際遇到的特殊情況還是很多的。那么對(duì)一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)到底有哪些需要注意的問(wèn)題和需要避開(kāi)的陷阱呢？

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 大膽申訴與小心留證

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有種服務(wù)經(jīng)常讓很多消費(fèi)者感到困惑，也常常因此受到損失，那就是七日退換貨規(guī)定。首先，這里要明確一件事，那就是所謂的七天退換貨規(guī)定其實(shí)有兩種，一種是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的退換貨，一種是所謂的“七天無(wú)理由退貨”。

質(zhì)量有問(wèn)題退換貨無(wú)需承擔(dān)費(fèi)用

對(duì)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題的商品，按照最新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

而第二十五條則規(guī)定了極少量不支持“七天無(wú)理由退貨”的商品種類(lèi)。僅包括四種產(chǎn)品，即：“1.消費(fèi)者定作的;2.鮮活易腐的;3.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;4.交付的報(bào)紙、期刊。”

很明顯，很多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣的自行承擔(dān)回遞費(fèi)用、以售出為七日計(jì)時(shí)起點(diǎn)等退換貨要求，其實(shí)都是不符合規(guī)定的，如果近期出現(xiàn)了這種情況，大家可以投訴沒(méi)商量。

七天無(wú)理由退貨自行承擔(dān)部分費(fèi)用

目前各大電商平臺(tái)上的“支持七天無(wú)理由退貨”（圖1），并不需要商品存在質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品接口、顏色等選擇錯(cuò)誤，疑似二手商品，乃至于送禮對(duì)象拒絕等種種非質(zhì)量問(wèn)題同樣可以進(jìn)行退換。 “七天無(wú)理由退貨”雖然更多的是一種額外承諾，但目前也已經(jīng)有了相應(yīng)的規(guī)定，即《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，其中有一些比較詳細(xì)的規(guī)定，例如“七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始起算?！?/p>

無(wú)理由退貨對(duì)消費(fèi)者也有一些額外的要求，例如“消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回?！薄跋M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)?！边@一服務(wù)對(duì)運(yùn)輸費(fèi)用也沒(méi)有明確規(guī)定，一般商家會(huì)要求消費(fèi)者承擔(dān)全部或部分費(fèi)用。

特別需要注意的是，“七天無(wú)理由退貨”對(duì)商品本身也有更多的限制，例如《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定，“下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;（三）銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品?！?/p>

第九條則規(guī)定“對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品：必要的一次性密封包裝被損壞;（二）電子電器類(lèi)：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類(lèi)使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類(lèi)使用痕跡;（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類(lèi)：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損?！?/p>

留證習(xí)慣很重要

需要注意的是，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交付情況比較特殊，雖然根據(jù)如上規(guī)定，已經(jīng)無(wú)需大家在收取的時(shí)候與快遞員進(jìn)行先簽收還是先檢查這樣的扯皮，但七天時(shí)間也并不算長(zhǎng)，所以大家在收取物品時(shí)要注意一些事項(xiàng)。

首先是盡快開(kāi)包使用和檢查，兩種退貨程序都要求用戶在七日內(nèi)提出退換貨要求，七天的時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)也不長(zhǎng)，要在這段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)商品并不符合自己的需求還比較容易，而有些質(zhì)量問(wèn)題并不一定在七天內(nèi)就能發(fā)覺(jué)。

其次是保留快遞簽收、商品包裝、開(kāi)箱照片（圖2、圖3）等證據(jù)，除了證明簽收時(shí)間外，也可以很好地證明退換貨的正確性，商品包裝和商品的串碼等信息，可以很明確地證明其購(gòu)買(mǎi)來(lái)源，避免一些無(wú)良店主對(duì)商品來(lái)源的質(zhì)疑。

根據(jù)國(guó)家法規(guī)，大型電器、電腦整機(jī)、電腦配件等本身的質(zhì)保時(shí)間就較長(zhǎng)，有些品牌、電商平臺(tái)或店鋪還會(huì)提供更長(zhǎng)的保修、退換貨時(shí)間承諾，其中有相當(dāng)一部分就會(huì)直接要求用戶保留原包裝。這不僅是為了退換貨的校驗(yàn)，也是便于商家回收產(chǎn)品。特別是對(duì)一些大件商品如冰箱、空調(diào)、電視、顯示器、臺(tái)式機(jī)等來(lái)說(shuō)，這一要求尤其重要，如果嫌包裝太大占地而隨意丟棄，甚至只是丟棄內(nèi)部的緩沖材料，都很可能在退換、保修時(shí)產(chǎn)生糾紛。

IT數(shù)碼做禮物包裝與生產(chǎn)日期很重要

春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日剛過(guò)不久，現(xiàn)在IT數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)成為年輕人很重要的節(jié)日禮品，而對(duì)于這些禮品來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)同樣成為了一個(gè)問(wèn)題?？紤]到國(guó)人的送禮習(xí)慣，極少會(huì)將發(fā)票附在禮品包裝中，而收禮人通常并非直接從商家接收禮品，又缺乏證明購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)人的發(fā)票作為證據(jù)。怎樣享受限時(shí)質(zhì)保呢？這時(shí)包裝與產(chǎn)品自帶的一些信息就非常重要了。

雖然很多廠商并沒(méi)有具體規(guī)定，但消費(fèi)者是可以用商品生產(chǎn)日期作為證據(jù)，要求限時(shí)質(zhì)保的。一般來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)日期會(huì)隱藏在商品一些比較隱秘的位置，例如殼體內(nèi)部（圖4）等，而很多筆記本電腦等產(chǎn)品則可在底部貼紙等處找到標(biāo)志產(chǎn)品生產(chǎn)信息的條形碼、串碼等信息。在使用中要特別注意保護(hù)這些信息。

此外要獲得廠商的認(rèn)可和保修，還需要證明為產(chǎn)品的合法所有者。對(duì)沒(méi)有發(fā)票的用戶，廠商通常會(huì)要求提供原包裝，這首先可以證明產(chǎn)品并非贓物等非法手段獲得，其次可以通過(guò)包裝上更豐富的信息（圖5）了解產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)、流通情況。例如沒(méi)有包裝的所謂“工包”產(chǎn)品，就因?yàn)槿狈α魍āN(xiāo)售情況，很難得到廠商的正式售后保障（廠商一般與OEM客戶另有質(zhì)保協(xié)議，獨(dú)立銷(xiāo)售工包行為本身就違反了這一協(xié)議）。

“主要部件”的陷阱

在電腦產(chǎn)品市場(chǎng)上，很多廠商的質(zhì)保承諾中都會(huì)提到“主要部件”這個(gè)概念，其保修時(shí)間比其他部件要長(zhǎng)一些。不過(guò)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中主要部件的定義實(shí)際上是有一定缺陷的，例如筆記本微型機(jī)的主要部件就未包括顯卡。更嚴(yán)重的是一體機(jī)作為同樣集成了顯示器的產(chǎn)品，在規(guī)定中并沒(méi)有涉及（圖6），如將顯示器作為外設(shè)而非一體機(jī)的一部分，那么其保修時(shí)長(zhǎng)就降為，年，而顯示器出問(wèn)題后，實(shí)際上一體機(jī)主機(jī)的使用能力會(huì)受到極大的影響，這一點(diǎn)與筆記本電腦類(lèi)似，所以將其割裂處理是不合理的。

針對(duì)這些問(wèn)題，有些廠商會(huì)主動(dòng)進(jìn)行修正，例如某游戲筆記本廠商，在其質(zhì)保政策中，將獨(dú)立顯卡也列入了主要部件名單，提供兩年質(zhì)保（圖7）。但也有廠商并無(wú)意提供高于三包政策的質(zhì)保承諾，因此導(dǎo)致了一些問(wèn)題，例如某大品牌廠商的一體機(jī)就因?yàn)槠聊粏?wèn)題引起了不少糾紛。

“X天上門(mén)”的講究

對(duì)購(gòu)買(mǎi)了筆記本、臺(tái)式機(jī)、顯示器、打印機(jī)等較大型設(shè)備的用戶，即使對(duì)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，將產(chǎn)品遞送回廠或者維修點(diǎn)也是比較麻煩的事情。更不要說(shuō)電腦中常常存儲(chǔ)有一些敏感信息，或者需要經(jīng)常使用、持續(xù)在線而不能離開(kāi)使用地點(diǎn)，這在商用辦公場(chǎng)所是很常見(jiàn)的需求。因此很多廠商推出了X天上門(mén)服務(wù)的承諾。

這一服務(wù)承諾看似非常貼心，但在不同廠商的詳細(xì)規(guī)定和操作方面卻有非常明顯的區(qū)別，甚至對(duì)不同的產(chǎn)品也是有區(qū)別對(duì)待的，這經(jīng)常會(huì)造成用戶的誤解，影響大家享受相關(guān)的服務(wù)。

我們要知道，這一服務(wù)承諾目前缺乏法規(guī)限制，是由廠商自行掌握的，所以各個(gè)廠商之間的差異非常大，大家最需要注意的就是上門(mén)時(shí)間和服務(wù)定制。在上門(mén)時(shí)間方面，比較常見(jiàn)的是“次日”或“N天內(nèi)”兩種承諾，而這兩種承諾都很可能標(biāo)注為“工作日”，也就是說(shuō)所謂的次日上門(mén)服務(wù)，如果在周五報(bào)修，那么極可能要在周一才能獲得上門(mén)維修，而N天內(nèi)當(dāng)然也要減去其中的法定節(jié)假日，如果碰上長(zhǎng)假就需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間。在這里廠商可能會(huì)玩一個(gè)花樣，那就是特別強(qiáng)調(diào)其7×24服務(wù)，其實(shí)這一服務(wù)一般是保修電話值班，并非是維修工程師可以隨時(shí)出動(dòng)。

在服務(wù)定制方面，主要包括對(duì)上門(mén)時(shí)間的定制和上門(mén)服務(wù)本身的定制化需求，前者是可以花更多的錢(qián)，將上門(mén)服務(wù)的等待時(shí)間縮短，例如從“N天內(nèi)上門(mén)”變中國(guó)市場(chǎng)上的服務(wù)特性比較成“次日上門(mén)”，確實(shí)需要工程師隨時(shí)快速上門(mén)解決問(wèn)題的高端產(chǎn)品，還可能有反應(yīng)更迅速的上門(mén)服務(wù)方式。而后者則更需要注意，一些產(chǎn)品可能在銷(xiāo)售時(shí)就默認(rèn)提供上門(mén)服務(wù)，而同品牌的不同型號(hào)，則可能需要花錢(qián)才能將質(zhì)保服務(wù)提升至上門(mén)服務(wù)（圖8），所以需要這種服務(wù)的用戶，一定要在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候認(rèn)真了解質(zhì)保承諾，及時(shí)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)。

軟硬件使用與升級(jí)的講究

隨著用戶對(duì)定制化的需求越來(lái)越高，現(xiàn)在很多廠商不僅在銷(xiāo)售的時(shí)候允許進(jìn)行一定的定制，而且還允許用戶自行升級(jí)配件。不過(guò)在自行升級(jí)的時(shí)候一定要注意，即使是所謂的UIY（Update It Yourself，自行升級(jí)）電腦，實(shí)際也是更推薦選購(gòu)廠商升級(jí)服務(wù)的，自行購(gòu)買(mǎi)配件安裝會(huì)對(duì)質(zhì)保產(chǎn)生影響。

在自行拆裝電腦或配件的時(shí)候要特別注意廠商的一些限制，有些電腦允許開(kāi)蓋、升級(jí)，但不允許拆卸某些部件，例如某款UI丫主機(jī)就不允許更換處理器、主板和電源，其他產(chǎn)品允許的自行拆裝范圍當(dāng)然更“保守”一些。此外凡是有密封、粘貼的接口，最好都不要去自行拆裝。

除了自行升級(jí)安裝的配件不能得到質(zhì)保，一些可能受到其影響的其他原廠部件質(zhì)保也有變化，例如自行安裝內(nèi)存后如果因?yàn)殡妷?、頻率不匹配造成不穩(wěn)定甚至損壞了原裝內(nèi)存、主板，廠商就可能會(huì)拒絕對(duì)這些原裝部件提供質(zhì)保。因?yàn)楦鶕?jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十八條，“屬下列情況之一的微型計(jì)算機(jī)商品，不實(shí)行三包：”中，就包括“（二）未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的;（三）非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的;……（六）三包憑證上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的?！?/p>

另外需要小心的是，自行升級(jí)軟件造成的損壞，廠商也是可以拒絕提供質(zhì)保的。同樣在《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十八條中，不實(shí)行三包的微型計(jì)算機(jī)產(chǎn)品就有“（七）使用盜版軟件造成損壞的;（八）使用過(guò)程中感染病毒造成損壞的?！边@要求大家在升級(jí)、使用一些核心軟件時(shí)也必須小心注意。

對(duì)于這些使用、升級(jí)中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們也能以這是產(chǎn)品本身的瑕疵為理由提出異議，例如是否原裝內(nèi)存、主板、電源本身的耐受程度就不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等，要求廠商自行舉證。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”

退還是換有講究

如果在保修期內(nèi)多次維修后再次出現(xiàn)問(wèn)題，很多用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品乃至整個(gè)品牌產(chǎn)生不信任，常常會(huì)要求退貨。但需要注意的是，根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，退貨需要收取一定的折舊費(fèi)，而電腦、主要部件、外設(shè)的折舊費(fèi)均為每日0.25%（維修時(shí)間不能算入），在使用100天后就不得不付出1/4的折舊費(fèi)，相當(dāng)不劃算。

所以在使用較長(zhǎng)時(shí)間后，要求更換才是比較劃算的選擇。根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條、第二十一條，“整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。”“整機(jī)換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證?！?/p>

此外，產(chǎn)品沒(méi)貨、停產(chǎn)、召回等，都不是要求用戶“退貨”而不提供更換的理由?！段⑿陀?jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條、第二十四條等均規(guī)定，無(wú)原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品時(shí)，“應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品?！?h3>拒絕返修貨

前面已經(jīng)提到，在換貨的時(shí)候，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)該為用戶提供全新產(chǎn)品而非返修貨，而且《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條也規(guī)定，“更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中?！?/p>

不過(guò)很多廠商的售后支持部門(mén)獨(dú)立性很強(qiáng)，無(wú)法直接對(duì)銷(xiāo)售、生產(chǎn)部門(mén)下達(dá)送貨指示，而自身又不太可能囤積大量的全新整機(jī)、配件，所以更換的商品、部件實(shí)際為返修產(chǎn)品的情況非常多，很多消費(fèi)者也以為是正常現(xiàn)象。其實(shí)如果廠商沒(méi)有特別通知（圖9），或者要求簽署相關(guān)協(xié)議的話，我們完全可以拒絕接受返修貨，要求廠商提供全新產(chǎn)品，并重新計(jì)算三包期限。

尋找正牌維修點(diǎn)

在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，需要尋求維修的時(shí)候，很多人會(huì)習(xí)慣性地打開(kāi)搜索引擎，甚至是直接打開(kāi)電子地圖，搜索附近有沒(méi)有維修點(diǎn)。這是一個(gè)非常不好的習(xí)慣，在搜索引擎和電子地圖中，很多所謂的維修點(diǎn)只要自己在網(wǎng)頁(yè)或地圖上提供了相關(guān)信息就能被收錄。這些沒(méi)有得到授權(quán)的品牌維修點(diǎn)當(dāng)然不可能提供前面提到的“全新主要部件”、“重新計(jì)算三包期限”等服務(wù)，甚至?xí)霈F(xiàn)漫天要價(jià)、更換問(wèn)題部件、越修越壞等情況。

其實(shí)要尋找正牌維修點(diǎn)，只要在廠商官網(wǎng)的維修點(diǎn)查詢即可，廠商會(huì)通過(guò)地圖或文字、表格，為用戶提供不同地區(qū)的簽約正式維修點(diǎn)地址、電話號(hào)碼、負(fù)責(zé)人、維修范圍等信自

在自行送修的時(shí)候還需要特別注意，一些大品牌的認(rèn)證維修點(diǎn)附近，可能有不少“蹭熱度”的第三方維修點(diǎn)，并且掛出明顯的品牌維修標(biāo)志，當(dāng)認(rèn)證維修點(diǎn)本身就處于電子產(chǎn)品市場(chǎng)等區(qū)域時(shí)被“山寨”的可能性更高。其實(shí)要對(duì)其識(shí)別并不難，首先可以觀察維修點(diǎn)是否只為一個(gè)品牌服務(wù)，同時(shí)掛出多個(gè)品牌標(biāo)志的門(mén)店、攤位幾乎不可能是真正的認(rèn)證維修點(diǎn)。對(duì)不熟悉的維修點(diǎn)，更是一定要撥打官網(wǎng)提供的電話號(hào)碼進(jìn)行當(dāng)面確認(rèn)。

當(dāng)然，除了這些最常遇到的問(wèn)題，在IT產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，各種或大或小的“坑”還有不少，大家在獲取商品保障的時(shí)候一定要注意。此外，其實(shí)大多數(shù)廠商執(zhí)行的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都來(lái)自《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這是一款并不長(zhǎng)也不復(fù)雜的法規(guī)，有興趣的讀者朋友完全可以找來(lái)看一看，對(duì)保護(hù)自己的切身利益還是很有幫助的。