監(jiān)管落“重錘”旅游市場營造“信環(huán)境”

◎文/本刊記者 何玲 實習(xí)記者 孟佳惠

近日，廣州市文化廣電旅游局組織開展了文化和旅游市場整治行動動員部署暨執(zhí)法技能培訓(xùn)班，明確表示將結(jié)合本地實際嚴厲打擊文化和旅游市場各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，重點打擊旅游產(chǎn)品存在的“不合理低價游”“非法港澳游”“旅游甩團”等問題。

在前不久的暑期旅游高峰期，旅游市場存在的虛假、強迫消費、甩團滯留、安全衛(wèi)生等亂象，讓不少消費者敗了興致。中國作為世界第一大出境旅游國、第一大國內(nèi)旅游國、第三大入境旅游接待國，在新業(yè)態(tài)的深入融合發(fā)展的大潮中，進一步創(chuàng)新監(jiān)管機制已成為必然要求。今年1月份，文化和旅游部印發(fā)了《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》，強調(diào)要為旅游市場黑名單實施提供體制機制保障，以信用監(jiān)管為手段推動旅游市場秩序持續(xù)向好?！靶庞谩痹谝?guī)范旅游市場發(fā)展中正在發(fā)揮越來越重要的作用。

大數(shù)據(jù)打通服務(wù)實現(xiàn)信用信息全覆蓋

前不久，在北京市紫竹院公園的東門處，有一塊約1米高的“不文明游園行為曝光臺”展板，展板上公示了一名游客采挖竹筍、接受處罰的照片。展板一經(jīng)擺出，吸引了不少游客的“圍觀”議論。

“這種行為太不道德了，就該給他曝光?！笔忻耜惻考拥卣f，“我們來紫竹院就是來看竹子的，剛長出來的竹筍就被掐了，看著都心疼。這次曝光對大家都起到了警示作用?！?/p>

據(jù)了解，北京市公園管理中心首次向北京市旅游主管部門報送了采挖竹筍、非法攬客、倒賣門票等4例旅游不文明行為，經(jīng)北京市旅游不文明行為記錄評審委員會認定，符合應(yīng)被懲處的不文明行為。按照《北京市旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，事件涉及的游客已被列入“旅游不文明行為記錄”，該記錄保存期限為3年，3年內(nèi)該游客都將被限制進入景區(qū)參觀。

除游客外，旅游行業(yè)企業(yè)和導(dǎo)游的信用狀況也尤為重要。2018年8月，北京市旅游行業(yè)信用監(jiān)管平臺上線，共對接各項信用數(shù)據(jù)1.7億余條，覆蓋全北京44，690名導(dǎo)游、2672家旅行社、281家等級景區(qū)、559家星級酒店等信息。游客可以通過信用監(jiān)管平臺查詢相關(guān)信息，了解旅游行業(yè)企業(yè)和導(dǎo)游的信用狀況，有效識別“黑社”“黑導(dǎo)”，提升旅游體驗。

關(guān)于實施旅游行業(yè)信用信息全覆蓋的舉措，北京市旅游委行業(yè)管理處副處長李化表示，將正規(guī)旅行社和導(dǎo)游信息向社會公示，有助于游客選擇正規(guī)、信用情況良好的旅行社和導(dǎo)游。

同北京一樣，來廈門旅游的游客也可以通過“廈門旅游信用網(wǎng)”，查到廈門旅行社、星級飯店、A級景區(qū)以及導(dǎo)游人員的相關(guān)信用信息。

著眼于信用建設(shè)基礎(chǔ)性、全局性、長遠性思路，廈門市旅發(fā)委將信用建設(shè)納入全域旅游的總體設(shè)計之中，全面實施《廈門旅游行業(yè)公共信用信息管理辦法》，基本建成“一碼、一網(wǎng)、一庫、兩平臺”的旅游行業(yè)信用體系。

“廈門旅游信用網(wǎng)”首頁開通了信用查詢專欄，同時設(shè)置“榮譽榜”“曝光臺”及投訴舉報功能，市民、游客只要輸入名稱，即可查詢到旅游企業(yè)及導(dǎo)游人員的基本信息、良好信息和警示信息。

建立“黑名單”制度推進旅游信用體系建設(shè)

4月15日，文化和旅游部發(fā)布公告，取消7家旅行社的經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，注銷3家旅行社的旅行社業(yè)務(wù)。此前，文化和旅游部出臺《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》指出，要以建立“黑名單”和“重點關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系，推進征信、評信與用信。

以北京為例，北京市消費者協(xié)會日前發(fā)布的2019年北京一日游消費體驗調(diào)查結(jié)果顯示，北京一日游體驗式調(diào)查總體得分連續(xù)3年持續(xù)上升，強制消費現(xiàn)象有所改善，強制消費金額在團費金額中的比例也逐漸下降，2017年、2018年、2019年 分 別 為 43.40%、32.40%、14.38%。

6月10日晚上，一則名為“這個導(dǎo)游好囂張”的視頻在微博上受到廣泛關(guān)注。視頻中，一名導(dǎo)游正對沒有購物的游客喊話，稱你們既然來到了桂林就要花錢，“不管游客圖桂林哪一樣來的，既然來了，就得馬上下車，在一個小時內(nèi)花兩萬塊錢。”

隨即，桂林市文化廣電和旅游局經(jīng)核查情況屬實后，對涉事責(zé)任者依法作出處理：吊銷涉事責(zé)任人趙某導(dǎo)游證，將其納入旅游市場“黑名單”，并責(zé)令其向游客賠禮道歉。

針對諸如此類的旅游市場亂象，文旅部先后實施了分級管理、線上線下同步納入、聯(lián)合懲戒等一系列舉措。在懲戒方面，對被納入“黑名單”的旅游市場主體和從業(yè)人員，將在參與評比表彰、政府采購、財政資金扶持、政策試點等方面予以限制，向相關(guān)部門通告其嚴重違法失信信息，實施聯(lián)合懲戒；對被納入“黑名單”的失信被執(zhí)行人，將實行限制高消費旅游懲戒，即限制其參加團隊出境旅游。

部門協(xié)作聯(lián)合懲戒凈化旅游市場新格局

全面推進“信用監(jiān)管”，使各地旅游行業(yè)亂象得到有效遏制，旅游市場環(huán)境逐步優(yōu)化。除此之外，旅游市場還對被納入“黑名單”的失信被執(zhí)行人實施聯(lián)合懲戒。據(jù)悉，文化和旅游部等26個部門聯(lián)合簽署的 《關(guān)于對旅游領(lǐng)域嚴重失信相關(guān)責(zé)任主體實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》明確，將人民法院認定的失信被執(zhí)行人納入“黑名單”管理，實施聯(lián)合懲戒。

2019年上半年，福建省文化和旅游廳著力推進信用監(jiān)管機制，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴厲打擊“不合理低價游”、強迫消費和非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等突出問題。其中，廈門市旅發(fā)委在全市范圍內(nèi)組織開展了旅游市場秩序綜合整治“春季行動”“暑期整治”“秋冬會戰(zhàn)”“利劍行動”“啄木鳥行動”，查處不合理低價游、欺騙強迫購物、無資質(zhì)經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、在線旅游虛假宣傳等涉旅違法違規(guī)行為。2018年以來，累計開展綜合執(zhí)法檢查616次，立案調(diào)查案件95起，依法做出行政處罰91件，吊銷旅行社經(jīng)營資質(zhì)4家，累計罰款金額共計323.97萬元。對頂風(fēng)組織不合理低價游且影響惡劣的2家旅行社，做出責(zé)令停業(yè)整頓30天、罰款30萬元的頂格處罰，彰顯懲治決心，形成強大震懾。

同樣成效顯著的還有云南省。2017年4月，云南省出臺22條措施嚴厲整治旅游市場，從斬斷灰色利益鏈條、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為、加強導(dǎo)游人員管理、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等方面重拳出擊，旨在整治云南旅游市場亂象，重塑云南旅游形象，擦亮云南旅游“金字招牌”。數(shù)據(jù)表明，僅2018年一年，云南省通過“12301全國旅游投訴平臺”共受理旅游投訴780件，同比下降53%，各級各部門共查處涉旅案件3755件，罰沒款1.3億元。

對于旅游市場“黑名單+備忘錄”信用監(jiān)管機制的初步形成，陜西省文化和旅游廳副廳長郝占延表示，這將搭建起文化和旅游市場信用監(jiān)管的四梁八柱，細化聯(lián)合懲戒的相應(yīng)流程，推動形成企業(yè)誠信經(jīng)營、消費者安全放心消費的良好環(huán)境，保持旅游市場繁榮有序，行業(yè)健康發(fā)展。