山航騰飛 誠信為翼

□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵

暑假里，一則關(guān)于山東航空空中救助旅客的新聞曾引起社會關(guān)注。7 月20 日晚，山東航空B-1982飛機執(zhí)行SC2295 濟南-烏魯木齊航班上，乘客張先生突發(fā)身體不適。乘務(wù)員在對其進行救助的同時，通過廣播尋找醫(yī)生。同機的新疆某幼兒園保健醫(yī)生冉冉表明自己的身份，并協(xié)同乘務(wù)員對張先生進行了專業(yè)救助。經(jīng)過機務(wù)組專業(yè)處理，航班備降敦煌機場，機場救護人員迅速到位。張先生聽從醫(yī)囑在敦煌終止行程，后經(jīng)診治轉(zhuǎn)危為安。

就在這起突發(fā)事件發(fā)生前20 天，山東航空“山航誠信管理體系”剛剛上線。旅客冉冉由此成為山航誠信旅客名單中的第一人，由山航為其提供3 年公司要客（CIP1）服務(wù)，享有進入頭等艙休息室、貴賓專享安檢通道、行李優(yōu)先處置、優(yōu)先登機、機上貴賓服務(wù)等權(quán)利。

山航誠信管理體系是什么

山航誠信管理體系具體包含哪些內(nèi)容？上線3 個月以來達到了哪些預(yù)期效果？

面對記者的問題，山東航空標準質(zhì)量部總經(jīng)理王德杰表示，山航誠信管理體系是針對員工、部門、旅客、供應(yīng)商和銷售代理商五類主體，并按照該五類主體所對應(yīng)的“三清單”和評價標準，對其信用信息進行管理和應(yīng)用的公司級管理體系?！罢\信管理體系的內(nèi)容主要涵蓋各類主體的誠信承諾簽署或宣傳，誠信檔案管理，誠信信息收集、評價、應(yīng)用及預(yù)警，誠信舉報以及誠信疑慮上報處理，誠信文化宣傳，誠信改進等工作?！?/p>

“良好的旅行環(huán)境，需要多方共同努力去建設(shè)。誠信旅客名單的推出，將激勵旅客把講文明視為價值追求，把守規(guī)矩當成行為準則。這對維護航空安全和提高公司服務(wù)質(zhì)量有著重要意義?！蓖醯陆芙榻B說，“比如冉冉成為山東航空旅客紅名單第一人，就能起到很好的示范作用?！?/p>

上圖：新疆某幼兒園保健醫(yī)生冉冉在航班上幫助救治旅客（圖片來源：央視新聞）

右圖：冉冉（左）成為山東航空首位誠信旅客

山東航空對服務(wù)部門為主的相關(guān)單位采集旅客誠信信息，建立誠信旅客名單、關(guān)注旅客名單和失信旅客名單。向誠信旅客提供高價值服務(wù)，對關(guān)注旅客采用審慎服務(wù)，對失信旅客拒絕服務(wù)。

企業(yè)誠信建設(shè)，員工素質(zhì)是關(guān)鍵

王德杰介紹說，企業(yè)的誠信建設(shè)在根本上取決于員工的素質(zhì)，建設(shè)一流的隊伍是推動企業(yè)誠信管理體系建設(shè)的保證。誠信管理體系建設(shè)，追根溯源要從員工的思想意識入手。

實現(xiàn)員工誠信管理，首先要建立起信息完備的員工誠信檔案，需加強對重點人員，如飛行人員、機務(wù)維修人員、簽派放行人員、乘務(wù)人員、安全員等的信用情況的監(jiān)控，實現(xiàn)其檔案的單獨提取和管控。依據(jù)“三清單”和評價標準進行信用評價，得出量化結(jié)果，進而實現(xiàn)誠信風險的實時預(yù)警和定期預(yù)警，從而應(yīng)用到員工的公司和部門級獎懲中，激勵員工發(fā)現(xiàn)和改進工作流程中的短板、堵塞漏洞?！拔覀儼丛虏杉瘑T工誠信信息并對其采取保護措施，實現(xiàn)了公司員工全覆蓋。”王德杰說。員工行為清單會明確告知員工哪些事情是不能做的。

員工誠信管理是員工進行自我監(jiān)督和外部監(jiān)督的有效手段，對于員工不斷提高自己的誠信意識和崗位意識具有重要意義?！皢T工的一舉一動都代表了公司。營造良好誠信氛圍，增強整體誠信意識，力爭使‘誠信光榮、失信可恥’的觀念深入人心?！蓖醯陆苷Z氣堅定地說。

部門誠信檔案與供應(yīng)商誠信體系

在部門誠信方面，山東航空通過收集各部門誠信和失信信息，在日常管理和接受外部監(jiān)督、群眾舉報、主動報告、日常檢查、定期外審過程中，按照行為清單對部門信用行為進行識別，以建立部門誠信檔案，從而對部門采取定期全面評價和跟蹤動態(tài)評價，實現(xiàn)部門誠信風險的實時預(yù)警和定期預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)部門管理工作中的漏洞和不足，查漏補缺、防患于未然，使部門管理水平和組織效能更上一層樓。

“部門誠信管理是部門不斷優(yōu)化工作程序、提高工作效率、提升工作可靠性的重要手段。”王德杰說。

今年下半年，山東航空將啟動供應(yīng)商及銷售代理誠信體系。供應(yīng)商誠信管理以強化應(yīng)用為導(dǎo)向，供應(yīng)商主管部門收集、審核供應(yīng)商誠信信息，建立對合作供應(yīng)商的定期全面評價和跟蹤動態(tài)評價，實現(xiàn)供應(yīng)商誠信風險實時預(yù)警和定期預(yù)警，并采取相應(yīng)激勵或懲戒措施，以規(guī)范供應(yīng)商行為，進一步提升對供應(yīng)商的管理水平。

供應(yīng)商誠信管理對于管控生產(chǎn)、招標采購和合同執(zhí)行等環(huán)節(jié)的風險和控制公司運營質(zhì)量具有重要意義。建立供應(yīng)商誠信檔案，全面實施動態(tài)量化考核，通過不斷優(yōu)化供應(yīng)商管理原則和機制，可以達到降低采購支出、節(jié)約管理成本、規(guī)避采購風險的效果。

而銷售代理商信用信息以銷售代理商主管部門為收集主體，通過考察、抽樣、問卷調(diào)查、定期考核、合同期末考核、日常合作等方式，建立銷售代理商誠信檔案，實現(xiàn)其信用信息的動態(tài)監(jiān)控，進行誠信風險的實時預(yù)警和定期預(yù)警，及時處置，以規(guī)范銷售代理商行為，進一步提高對銷售代理商的管理水平。

“某種程度上來說，銷售代理商代表著山航的形象。”王德杰說，銷售代理商具備品牌管理、促銷管理、服務(wù)對接等職能，與山東航空關(guān)系緊密。加強銷售代理商誠信管理，規(guī)范銷售代理商行為，優(yōu)化銷售代理商隊伍，“實現(xiàn)共贏”是銷售代理商誠信管理前進的方向。

一直以來，山東航空在為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的道路上不遺余力。王德杰介紹說，山東航空誠信管理體系的推出，既是對“全面貫徹黨的十九大精神和國家關(guān)于社會信用體系建設(shè)的總體部署，以及中國民用航空局印發(fā)的《民航行業(yè)信用管理辦法（試行）》文件精神”的落實，也無疑為山東航空不斷提高企業(yè)運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量插上了騰飛的翅膀。