看不懂的資費套餐

鄭智維 丁筱凈

目前市場上資費套餐到底有多少？這個問題幾乎沒人能說清。據(jù)幾位業(yè)內(nèi)人士估計，“至少數(shù)萬種”。

一位業(yè)內(nèi)人士調(diào)侃說，所謂電信“套餐”，就是先套進去，然后“餐”了。

套餐種類之多，恐怕沒人能說清；套餐結(jié)構(gòu)設(shè)計之復(fù)雜，少有人能看懂。或明或暗的資費問題，使得消費者對電信服務(wù)投訴增多。

進入流量時代后，電信資費定價將變得更加復(fù)雜，除成本外，市場需求起的作用或?qū)⒏油怀觥?/p>

在通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠看來，被消費者詬病最多的不是資費高，而是消費得不明白?！俺M量降低資費外，運營商更應(yīng)該做到資費套餐簡單、透明?！彼f。

套餐種類紛繁

談及收到的話費賬單，在北京從事廣告設(shè)計工作的王飛直呼“看不懂”。

沒等記者開口，他先拋出了幾個問題：收費種類為何這么多？增值業(yè)務(wù)費和“其他費用”具體指什么？很多不需要的業(yè)務(wù)為何也收費？

賬單明細顯示的14項收費類別是：套餐及固定費、神州行5元卡、10元數(shù)據(jù)流量可選包、套餐外語音通信費、本地主叫通話費、國內(nèi)長途費、套餐外上網(wǎng)費、國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量費、套餐外短信/彩信費、國內(nèi)短信費、增值業(yè)務(wù)費、歌曲下載5元包、代收業(yè)務(wù)費和其他費用。

多位業(yè)內(nèi)人士告訴《民生周刊》記者，不僅結(jié)構(gòu)復(fù)雜，套餐種類更是紛繁復(fù)雜。

目前市場上資費套餐到底有多少？這個問題幾乎沒人能說清。據(jù)幾位業(yè)內(nèi)人士估計，“至少數(shù)萬種”?！皟H云南移動就曾推出7000多種套餐，有的套餐僅有兩位用戶?！眲⒄\說。

記者查閱資料時，發(fā)現(xiàn)一款名為“資費通”的話費管理軟件。該產(chǎn)品介紹中談到，軟件能夠覆蓋全國31個省份，333個地市支持近7萬種套餐。顯然，實際套餐數(shù)量可能要高于這個數(shù)字。

“套餐數(shù)量多主要是由歷史原因造成的?！豹毩㈦娦欧治鰩煾读粮嬖V《民生周刊》記者說，各地為了開發(fā)新用戶，營銷中隨時可推出新套餐，導(dǎo)致種類不斷增加。然而，這種增加不是一批批替代，而是逐漸疊加。

在日常的營銷中，套餐的推出具有很強的隨意性。一位運營商營業(yè)廳人士向記者透露說，為了吸引用戶，營銷人員會要求不斷推出更低資費促銷套餐。一名普通業(yè)務(wù)人員甚至都可申請推一款新套餐，導(dǎo)致套餐種類越積越多?！案鄳{感覺，而不是調(diào)研數(shù)據(jù)?！?/p>

“套餐太多太復(fù)雜，別說消費者不明白，就連我都看不明白?！北本┼]電大學(xué)教授、服務(wù)管理科學(xué)研究所所長舒華英說，消費者投訴不是因為資費貴，而是沒有弄清楚為何收費，糊里糊涂地消費?！耙M可能簡化，讓老百姓明明白白地消費。”

緣何復(fù)雜？

在工信部電信研究院專家李耀華看來，電信資費的復(fù)雜根源在于通信產(chǎn)品生產(chǎn)過程的復(fù)雜。

以傳統(tǒng)的語音通信為例，涉及到無線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、NO.7信令網(wǎng)、基站等。尤其傳輸網(wǎng)，有些屬于跨省骨干網(wǎng)，有些屬于省內(nèi)骨干網(wǎng)，還有市內(nèi)骨干網(wǎng)。這些復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)使得通信產(chǎn)品的生產(chǎn)成本難以準確測度。

不僅如此，我國電信業(yè)已從語音時代，發(fā)展到了流量經(jīng)營時代，數(shù)據(jù)流量、語音、短信、彩鈴等業(yè)務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)更加復(fù)雜。2G、3G、4G、WLAN、IDC等各種網(wǎng)絡(luò)彼此重疊，犬牙交錯。

除網(wǎng)絡(luò)原因，在產(chǎn)品營銷上，各種套餐彼此疊加，有流量贈送的，有返還話費的，有實物贈送的，這些營銷成本同樣是彼此交叉?！皠e說業(yè)務(wù)人士，就是運營商自己也無法說清各種產(chǎn)品的成本構(gòu)成?！崩钜A說。

電信資費形成的成本也很復(fù)雜，有專家稱其是一筆算不清的糊涂賬。對此，電信專家項立剛告訴《民生周刊》記者，電信資費成本確實做不到精算，只有通過大賬可以看出大致成本。“資費套餐由成本、競爭、市場情況等因素決定，沒有精確的運算體系，只能做一個基本的成本運算?！彼f。

“設(shè)計一款適合的套餐遠遠沒有想象中的簡單，要考慮多方面的因素?！币晃恢袊苿尤耸扛嬖V《民生周刊》記者，決定一款電信資費套餐的因素有很多，往往包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本、客戶消費能力、電信資費的相關(guān)政策、價格水平的歷史沿革和國際水平對比等。

“定價和成本有關(guān)系，但商家會根據(jù)市場需求采用不同的定價策略?！笔嫒A英認為，最近這次4G資費下降是由其市場策略及其他諸多方面的因素決定的，包括競爭策略、市場需求、促進4G業(yè)務(wù)發(fā)展，盡快發(fā)展用戶等，不完全是成本下降的因素。

“傳統(tǒng)的定價方式，是在成本之上疊加一部分利潤，從而確定價格?！崩钜A談到，不過，從目前通信行業(yè)來看，這種做法已經(jīng)越來越難以操作?！艾F(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品供需來定價，我認為這種定價方式更為合理?！?/p>

投訴增多

除了套餐外，移動增值服務(wù)也存在問題。個別企業(yè)強行定制 、虛假宣傳等問題突出。一些隱性資費陷阱，使得電信服務(wù)投訴逐年攀升。

日前，山西省通信管理局剛剛公布了2014年第一季度電信用戶申訴情況。一位消費者不知情下被訂制炫鈴業(yè)務(wù)4年，已被確認屬實。

具體情況是，2010年3月8日辦理手機入網(wǎng)業(yè)務(wù)時，按公司政策3G新入網(wǎng)需開通包年炫鈴業(yè)務(wù)，到期后未征求用戶意見擅自續(xù)訂業(yè)務(wù)并扣費至今。

記者查閱2014年3月15日，由中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年電信服務(wù)投訴案件40619，占投訴總量的5.8%。此外，與2012年31391件投訴案件相比，投訴增加9228件。

運營商遭遇投訴多，在工信部電信研究院市場經(jīng)營研究部主任、高級工程師許立東看來，除了客觀存在的問題外，還與中國電信業(yè)的服務(wù)體系有關(guān)。由于客服人員能力有限，很多問題通過客服電話解答不了造成投訴，而國外是專家來與用戶進行溝通。

輿論對電信業(yè)的不理解和質(zhì)疑之所以多，在劉啟誠看來，原因在于通信行業(yè)沒有將資費的內(nèi)容和特點向用戶解釋好。“有時甚至是做了好事，背了罵名”。

舒華英告訴《民生周刊》記者，運營商與廣告商內(nèi)外勾結(jié)，比如給大家發(fā)垃圾短信等。此外，計費過程中也有個別不準確的地方，甚至還有一些所謂吸金的電話。就目前的情況來看，消費者對運營商的不滿主要不是資費問題，而是反映流量消耗太快。

電信業(yè)從語音時代，進入流量時代，在流量計費方面的新問題也隨之而來。2013年8月，長沙兩名律師以消費者身份“狀告移動流量清零”案在全國引起對電信壟斷企業(yè)霸王條款的廣泛關(guān)注和熱議。今年2月，法院作出一審判決稱，流量并非“物”而是服務(wù)的計量，因此清零流量并不侵犯原告的財產(chǎn)所有權(quán)。

談及流量月底清零問題，舒華英認為，流量清零是和電信業(yè)的服務(wù)性質(zhì)有關(guān)，資源是時空分隔的，這是一個商業(yè)規(guī)則問題?！跋M者對消費模式還停留在實物經(jīng)濟時代，現(xiàn)在已經(jīng)是信息經(jīng)濟時代了?！?/p>

不過，消費者對此幾乎是一邊倒。5月16日，360手機安全中心發(fā)布《2014年中國手機流量使用報告》顯示，超七成中國手機用戶對月末流量清零很不滿，近四成用戶流量不夠用。

一對矛盾

推出多元化資費套餐，本是為滿足不同用戶的多元需求，同時這也讓消費者面臨選擇的難題，這似乎成了一對難解的矛盾。

在轉(zhuǎn)做虛擬運營商之前，巴士在線副總裁宋宏生曾在中國移動工作多年。他表示，在3G時代，中國移動塑造了多個成功的品牌，包括全球通、動感地帶和神州行。每個品牌下，又針對不同的用戶群，細分出多層次的套餐，用戶可以根據(jù)自身情況進行選擇。

不過，現(xiàn)在市場上的存量資費套餐數(shù)量過多，讓普通消費者無所適從，比來比去，卻沒有合適自己的。

“在資費方面，虛擬運營商難以具有明顯優(yōu)勢，但一些做法可能倒逼運營商服務(wù)改進?！彼魏晟f，一些虛擬運營商在嘗試“去套餐化”，即根據(jù)實際用量折算資費。此外，由于定位小眾人群，在套餐定制方面，也將更加靈活精準。

“套餐數(shù)量過多，是國內(nèi)外的通病?！笔嫒A英談到，制定不同套餐的初衷是為了滿足不同的客戶需求，但數(shù)量多到一定程度后，就會出現(xiàn)問題。首先是對管理帶來挑戰(zhàn)；其次使得運營商的計費系統(tǒng)非常復(fù)雜?！靶峦瞥龅奶撞屯仍刑撞透鼉?yōu)惠，產(chǎn)生套餐制定的‘喜新厭舊’現(xiàn)象，對消費者也是一種不公平?！?/p>

早在2007年5月，就由原信產(chǎn)部、發(fā)改委對電信資費套餐進行全面清理，目的是解決資費套餐數(shù)量過多、計算復(fù)雜以及在資費宣傳時模糊資費構(gòu)成和使用條件等問題。

當時要求，通過開展資費套餐清理和檢查，減少資費種類，簡化資費結(jié)構(gòu)，提高資費透明度，便于消費者分析、比較、選擇和使用，保證用戶資費選擇權(quán)。不過，據(jù)知情人士說，這次清理效果并不理想，僅清理了沒有用戶的套餐。

在付亮看來，套餐太多是因為監(jiān)管缺位，監(jiān)管部門應(yīng)該更積極主動，制定一套政策，建立套餐退出機制。“如果靠運營商去清理，有很大難度?！?/p>