一站式服務(wù)將向智能化升級(jí)

文/本刊記者 項(xiàng)陽(yáng)

一站式智慧平臺(tái)應(yīng)具備這樣的支撐服務(wù)能力：結(jié)合用戶具體特征，包括畫(huà)像、位置、時(shí)間的因素，實(shí)現(xiàn)用戶界面的千人千面。

一站式服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向，可以從技術(shù)和功能兩個(gè)層面分析。在技術(shù)層面，一站式服務(wù)將融合各種新興技術(shù)，向個(gè)性化服務(wù)延伸；在功能層面，一站式服務(wù)將向各種社會(huì)服務(wù)拓展，向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。

向移動(dòng)化智能化個(gè)性化升級(jí)

隨著5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及語(yǔ)音理解、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)的持續(xù)引入，一站式服務(wù)向移動(dòng)化、智能化、個(gè)性化方向演變，已成為許多高校信息化負(fù)責(zé)人的共識(shí)。

從“最多跑一次”到“大部分跑零次”

從近期來(lái)看，線上線下兩種模式融合的一站式服務(wù)仍是高校信息化變革的趨勢(shì)。

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京表示，“單獨(dú)的線下一站式服務(wù)中心，業(yè)務(wù)系統(tǒng)并未打通，不符合智慧校園建設(shè)的理念；而單獨(dú)的線上一站式服務(wù)大廳，解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的問(wèn)題，也能夠處理大部分的日常事務(wù)，但目前高校的實(shí)際情況還是有不少事務(wù)需要具體的實(shí)物載體，僅僅依靠線上辦事無(wú)法滿足需求?！?/p>

大連理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息化中心主任張巍認(rèn)為，未來(lái)的一站式服務(wù)將是線上、線下相結(jié)合，線上審批與線下自助打印相結(jié)合的形式，辦事流程與消息平臺(tái)相結(jié)合，線上辦理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與業(yè)務(wù)管理的分離，徹底解決師生辦事“最后一公里”問(wèn)題。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一站式服務(wù)的線上辦理比例將增大，其中基于移動(dòng)端的線上服務(wù)更多。

一站式服務(wù)系統(tǒng)將發(fā)展成師生的服務(wù)門(mén)戶，感知師生的需求，及時(shí)方便地提供全方位服務(wù)，打造服務(wù)型校園。

正如華南理工大學(xué)副首席信息官兼網(wǎng)信辦主任陸以勤所說(shuō)，一站式服務(wù)的形式不外乎是線上和線下的不同組合，線上模式不斷取代線下模式是發(fā)展趨勢(shì)。

上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開(kāi)達(dá)表示，一站式服務(wù)在流程變革中，將從能辦理向快捷辦理、限時(shí)辦理的目標(biāo)轉(zhuǎn)變，從承載全校性業(yè)務(wù)到兼顧二級(jí)單位內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，從“最多跑一次”向“大部分跑零次”轉(zhuǎn)變。“跑零次”，顧名思義，意味著“最多跑一次”的線上、線下兩種模式將越來(lái)越向線上遷移。他同時(shí)認(rèn)為，移動(dòng)化是不可逆轉(zhuǎn)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，一站式服務(wù)也將跟隨趨勢(shì)，在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)更好的終端適配和用戶體驗(yàn)。

智能呈現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

融合了各種新技術(shù)的一站式服務(wù)，將向智能化、個(gè)性化和主動(dòng)性發(fā)展。

一站式服務(wù)改革調(diào)動(dòng)強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)部門(mén)梳理業(yè)務(wù)非常困難，要找好試點(diǎn)部門(mén)和業(yè)務(wù)成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，從而推動(dòng)一站式服務(wù)的建設(shè)和推廣。

——東北師范大學(xué)信息化管理與規(guī)劃辦公室副主任徐紅彥

一站式服務(wù)將逐漸打破校園信息化生態(tài)與其他各行業(yè)生態(tài)的藩籬，促進(jìn)各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。

——東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息管理中心副主任陳偉

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息管理中心副主任陳偉表示，一站式服務(wù)作為智慧校園重要的核心組成和整個(gè)師生服務(wù)體系的承載體，其重要性會(huì)越來(lái)越高。他認(rèn)為，以大數(shù)據(jù)、人工智能促進(jìn)服務(wù)的智慧化，目前已實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)層面的環(huán)境準(zhǔn)備，只是缺少成熟的產(chǎn)品從而進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

未來(lái)，一站式服務(wù)平臺(tái)將呈現(xiàn)怎樣的智慧形態(tài)？幾位信息化部門(mén)的老師分別有生動(dòng)的闡述。

首先，一站式服務(wù)將更踐行智慧校園的內(nèi)涵。復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任王新表示，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、各種新技術(shù)的一站式服務(wù)將深化服務(wù)體系并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，從教學(xué)、科研、管理及生活等方面真正體現(xiàn)信息化的規(guī)范、高效和便利。李京表示，一站式服務(wù)系統(tǒng)將發(fā)展成師生的服務(wù)門(mén)戶，感知師生的需求，及時(shí)和方便地提供全方位服務(wù)，打造服務(wù)型校園。

例如，依托大數(shù)據(jù)的課堂點(diǎn)名系統(tǒng)，教師可以依據(jù)學(xué)生歷史點(diǎn)名、網(wǎng)絡(luò)信息、門(mén)禁記錄建模，只點(diǎn)最有可能沒(méi)到的20 個(gè)學(xué)生，極大提升效率。

其次，一站式服務(wù)將更向個(gè)性化服務(wù)延伸。南京理工大學(xué)信息化處處長(zhǎng)涂慶華表示，一站式服務(wù)將通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的具體情況，自動(dòng)推送辦事流程提醒，支持多終端、支持生物特征識(shí)別，支持校內(nèi)外應(yīng)用的互聯(lián)融合。姜開(kāi)達(dá)表示，不同身份角色，不同院系部門(mén)的人看到的都是不一樣的、智能呈現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。此外，一站式服務(wù)承載的業(yè)務(wù)會(huì)越來(lái)越多，傳統(tǒng)的若干業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)會(huì)精簡(jiǎn)甚至消亡，校園信息平臺(tái)逐步走向資源整合共享。

關(guān)于個(gè)性化服務(wù)，相關(guān)人士描繪了這樣的場(chǎng)景：講座推薦系統(tǒng)為學(xué)生提供定制的提醒服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館附近的計(jì)算機(jī)系新生，提醒他參加大數(shù)據(jù)挖掘講座；對(duì)就業(yè)服務(wù)中心附近的畢業(yè)生，提醒他參加就業(yè)指導(dǎo)講座。這才是一站式智慧平臺(tái)應(yīng)具備的支撐服務(wù)能力，結(jié)合用戶具體特征，包括畫(huà)像、位置、時(shí)間的因素，實(shí)現(xiàn)用戶界面的千人千面。

向社會(huì)綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

在技術(shù)層面，“一站式服務(wù)向一體化、智能化方向發(fā)展，向一鍵式服務(wù)和伴隨式服務(wù)發(fā)展；”而在功能層面，山東大學(xué)信息化工作辦公室葛連升教授概括，“一站式服務(wù)將從管理服務(wù)向?qū)W習(xí)服務(wù)、科研服務(wù)、文化服務(wù)等方面拓展，從校內(nèi)服務(wù)向社會(huì)服務(wù)拓展，從階段服務(wù)向終生服務(wù)發(fā)展?！?/p>

推動(dòng)大學(xué)治理水平提升

一站式服務(wù)建設(shè)本身就是推動(dòng)高校從以管理為中心向以服務(wù)為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而沉淀了諸多管理、服務(wù)、流程、日志等各類(lèi)數(shù)據(jù)的一站式服務(wù)，可以適時(shí)開(kāi)展決策類(lèi)業(yè)務(wù)。

對(duì)此，東北師范大學(xué)信息化管理與規(guī)劃辦公室副主任徐紅彥表示，一站式服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程必將推動(dòng)服務(wù)治理的不斷深化，依托平臺(tái)加強(qiáng)信息公開(kāi)、內(nèi)部控制、績(jī)效考核、作風(fēng)建設(shè)等，將有助于推動(dòng)大學(xué)治理水平的提升。陳偉表示，一站式服務(wù)作為與師生聯(lián)系最緊密的系統(tǒng)，將充分感知用戶、收集分析師生訴求，為學(xué)校提供內(nèi)部控制管理支撐依據(jù)和績(jī)效考核體系依據(jù)，真正助力于學(xué)校綜合改革和發(fā)展。

打破校園與其他行業(yè)生態(tài)藩籬

未來(lái)，一站式服務(wù)將由單一的校內(nèi)服務(wù)向“學(xué)校+社會(huì)”綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)此，陳偉認(rèn)為，一站式服務(wù)將逐漸打破校園信息化生態(tài)與其他各行業(yè)生態(tài)的藩籬，促進(jìn)各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通，如因私出國(guó)（境）與公安出入境管理局系統(tǒng)的對(duì)接，郵政服務(wù)與學(xué)校服務(wù)大廳的對(duì)接等。