一站式服務(wù)面臨三大挑戰(zhàn)

文/本刊記者 項陽

開展一站式服務(wù)，最大的困難就是觀念的轉(zhuǎn)變。不論是高校管理層，具體的開發(fā)者，還是其他業(yè)務(wù)部門，都需要認同一站式服務(wù)的理念，這樣才能夠自上而下，由內(nèi)而外的完成一站式服務(wù)建設(shè)。

高校推進一站式服務(wù)建設(shè)，在規(guī)劃、實施到維護等各個階段都面臨著不同的困難?！耙徽臼椒?wù)首先要解決服務(wù)理念問題，其次要創(chuàng)新制度建設(shè)，再次要推進技術(shù)創(chuàng)新，從而實現(xiàn)服務(wù)升級。”山東大學信息化工作辦公室葛連升教授一言以蔽之，提出了一站式服務(wù)在管理、制度和技術(shù)三個層面都面臨挑戰(zhàn)。在調(diào)研和采訪中我們發(fā)現(xiàn)，高校推進一站式服務(wù)，管理上要解決理念轉(zhuǎn)變問題；制度上要解決流程規(guī)范問題；技術(shù)上要解決數(shù)據(jù)共享和安全問題。

理念的挑戰(zhàn)

管理層面的挑戰(zhàn)是共同難題?！白疃嗯芤淮巍钡母母锩}，其核心已由技術(shù)轉(zhuǎn)換為管理。專家表示，支持一站式服務(wù)的相關(guān)技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)很久，而管理水平和管理理念的提升卻往往滯后于技術(shù)的發(fā)展。

“沒有業(yè)務(wù)部門、管理者天生抵制業(yè)務(wù)流程再造?！睎|北財經(jīng)大學網(wǎng)絡(luò)信息管理中心副主任陳偉認為，究其原因，“抵觸”源于對未來的不確定性。“一站式服務(wù)可能會涉及部門職責、工作量及相關(guān)利益的調(diào)整，”南京理工大學信息化處處長涂慶華表示，“線上流程的透明化也會給相關(guān)辦事人員帶來壓力，部分人員信息化素養(yǎng)不高，會產(chǎn)生抵觸情緒?！笨梢?，部門功能和利益重塑帶來的不確定性，讓一站式服務(wù)的命題轉(zhuǎn)換舉步維艱。

“開展一站式服務(wù)，最大的困難就是觀念的轉(zhuǎn)變。不論是高校管理層，具體的開發(fā)者，還是其他業(yè)務(wù)部門，都需要認同一站式服務(wù)的理念，這樣才能夠自上而下，由內(nèi)而外的完成一站式服務(wù)的建設(shè)。” 中國科學技術(shù)大學網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京如是說。

打破信息孤島、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是高校推進一站式服務(wù)改革的一項重要挑戰(zhàn)。

除了理念轉(zhuǎn)變，部門之間的協(xié)調(diào)也是難點。東北師范大學信息化管理與規(guī)劃辦公室副主任徐紅彥表示，信息化部門作為技術(shù)支撐部門，要調(diào)動強勢業(yè)務(wù)部門并不容易。

由此可見，一站式服務(wù)建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌全局、協(xié)同配合。那么，如何推進跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)？主要可以從以下兩方面著手。

首先，組建強有力的領(lǐng)導及協(xié)調(diào)機構(gòu)去推進一站式服務(wù)落地。

組成跨部門的協(xié)調(diào)機構(gòu)并賦予其決策和調(diào)動資源的權(quán)力，這其中，校領(lǐng)導強有力的參與十分重要。

——華南理工大學副首席信息官兼網(wǎng)信辦主任陸以勤

全面梳理面向師生的管理和服務(wù)事項，取消業(yè)務(wù)事項多部門審批，明確業(yè)務(wù)事項單一部門審批、多部門協(xié)同服務(wù)的流程，并不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

——山東大學信息化工作辦公室葛連升教授

華南理工大學副首席信息官兼網(wǎng)信辦主任陸以勤表示，應(yīng)該組成跨部門的協(xié)調(diào)機構(gòu)并賦予其決策和調(diào)動資源的權(quán)力，這其中，校領(lǐng)導強有力的參與十分重要。涂慶華同樣認為，協(xié)調(diào)機構(gòu)需要由學校主要領(lǐng)導牽頭，立足于學校全局，著眼于服務(wù)師生?！案咝Ｒ话阌删C合性部門牽頭，對面向師生的業(yè)務(wù)流程進行梳理、分析，提出優(yōu)化的建議方案交學校審定，然后由信息化部門進行技術(shù)實現(xiàn)，并根據(jù)運行情況持續(xù)迭代和調(diào)整?！蓖繎c華說。

領(lǐng)導和協(xié)調(diào)機構(gòu)建立后，“從學校政策要求、機關(guān)作風建設(shè)、信息化素養(yǎng)培訓、智慧校園建設(shè)等方面形成合力，營造氛圍，讓各職能部門、師生了解一站式服務(wù)帶來的變化，從而讓職能部門愿意做，師生愿意接受一站式服務(wù)。”大連理工大學網(wǎng)絡(luò)與信息化中心主任張巍表示。

例如，山東大學成立學校黨委書記牽頭的轉(zhuǎn)變機關(guān)作風領(lǐng)導小組，并成立黨委副書記牽頭的工作推進組來推進一站式服務(wù)建設(shè)。葛連升介紹道：“山大明確堅持師生是服務(wù)對象，全面梳理面向師生的管理和服務(wù)事項，取消業(yè)務(wù)事項多部門審批，明確業(yè)務(wù)事項單一部門審批，多部門協(xié)同服務(wù)，以此優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程?！?/p>

其次，采取試點先行，從最典型、最緊迫的業(yè)務(wù)入手，充分發(fā)揮示范效應(yīng)。

徐紅彥介紹，推進跨部門協(xié)調(diào)，其中一個非常好的解決辦法是找好試點部門和業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋上有點有面，“有了第一個吃螃蟹的，后來者看到實際運行效果，特別是通過完備的服務(wù)，真切感受到信息化部門通過一站式服務(wù)提升管理效率和改善師生體驗的能力和誠心，事情就會逐漸開展起來。”張巍也持同樣觀點，他表示，可以將愿意做、配合做的部門業(yè)務(wù)先放到線上，讓師生體會到一站式服務(wù)帶來的便捷，從而推動其他部門的建設(shè)。

流程的挑戰(zhàn)

有了頂層部署，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將線上與線下服務(wù)銜接好，同樣是一站式服務(wù)推進的困局。

將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳，不是簡單地將線下流程搬到線上，也不是簡單地進行頁面超鏈接。“進入實施階段后，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)無論此前調(diào)研多么細致，落實到具體操作都面臨很多細節(jié)的困擾。哪些材料可以精簡，哪些打印可以省略，哪些公章可以不蓋，哪些數(shù)據(jù)需要統(tǒng)計，這些都要與業(yè)務(wù)部門深入到每個環(huán)節(jié)去細致打磨。”徐紅彥表示。

在業(yè)務(wù)梳理過程中，如何制定統(tǒng)一的服務(wù)標準及清晰明確的流程規(guī)范，是亟待解決的事項。上海交通大學網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開達認為，由于高校的一站式服務(wù)需求眾多，變更頻繁，往往有多個開發(fā)團隊參與其中，極易產(chǎn)生用戶服務(wù)體驗差異化，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，這需要學校統(tǒng)一把關(guān)；復旦大學信息化辦公室主任王新認為，事項流程材料等信息不清晰、數(shù)據(jù)歸集不全面、照搬多改造少、跨部門流程脫節(jié)、移動端適配不佳、服務(wù)搜索導引不暢等諸多問題，都需要標準化規(guī)范。

如何面對制度和流程優(yōu)化的困局，并沒有標準解答，“需要根據(jù)各學校管理的現(xiàn)狀、行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)水平、教育管理部門的要求、在校師生的訴求綜合來確定。”陳偉表示。而各高校也在推進一站式服務(wù)的實踐過程中打造出不同的、適合自身的典型模式。

例如，華中科技大學通過實施服務(wù)清單、流程清單、責任清單“三單清理”制度，加快機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，加大簡政放權(quán)力度，規(guī)范權(quán)力行使監(jiān)管；山東大學圍繞“一校三地八校園”的實際，創(chuàng)新地設(shè)計了以“全域數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上服務(wù)大廳、校園E 站、學院信息系統(tǒng)”為主要內(nèi)容的信息化公共服務(wù)平臺；西安交通大學獨具特色地連通了PC 端大廳、微信企業(yè)號和小程序，并且逐步增加公共資源預(yù)約與智慧教室設(shè)備的對接，線上服務(wù)申請與智能門禁的對接等，實現(xiàn)與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備相融合。這些都是學校立足自身實際需求選擇一站式服務(wù)落地方的良好范例。

針對具體業(yè)務(wù)部門，將責任落實到具體人員，由專人負責溝通和梳理業(yè)務(wù)內(nèi)容，再進行部署實施，可以有效提高對接的效率。

——中國科學技術(shù)大學網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京

將愿意做、配合做的部門業(yè)務(wù)先放到線上，讓師生體會到一站式服務(wù)帶來的便捷，從而推動其他部門的建設(shè)。

——大連理工大學網(wǎng)絡(luò)與信息化中心主任張巍

李京認為，可以多了解、參考同類高校成熟的一站式服務(wù)解決方案，再根據(jù)高校自身情況做出選擇和調(diào)整，降低自主選擇的風險。對于具體的服務(wù)實施者，他提出三個建議：一是要在管理層爭取曝光度，引起領(lǐng)導的足夠認同、重視和參與；二是要多與業(yè)務(wù)部門協(xié)作溝通，了解更多業(yè)務(wù)細節(jié)，緊跟業(yè)務(wù)需求，輔助各業(yè)務(wù)部門完成一站式服務(wù)的建設(shè)；三是要在開發(fā)團隊內(nèi)貫徹服務(wù)理念，做到敏捷開發(fā)，快速響應(yīng)，使業(yè)務(wù)部門的需求變動和細節(jié)調(diào)整都能夠快速實現(xiàn)，以降低溝通協(xié)作的成本。

徐紅彥提出將自身作為普通用戶代入流程申請過程的解決思路，“這樣才能切身體會到怎樣才是方便管理、辦理又不損耗服務(wù)結(jié)果的方式；同時，要以開放的心態(tài)接受流程改造，因為有很多細節(jié)在流程設(shè)計階段無法預(yù)料，有些是業(yè)務(wù)部門逐步理解信息技術(shù)的好處，有了一定的信息化素養(yǎng)后延伸考慮到的新功能，還有些是師生使用后的用戶反饋，無論哪種都是改進用戶體驗的努力方向?！?/p>

在服務(wù)流程優(yōu)化中，責任的分配和落實也極為重要，線上線下崗位設(shè)置的重疊性、交叉性和復合性都需要進行優(yōu)化設(shè)計。李京表示，針對具體業(yè)務(wù)部門，將責任落實到具體人員，由專人負責溝通和梳理業(yè)務(wù)內(nèi)容，再進行部署實施，可以有效提高對接的效率。徐紅彥認為，要確保一站式服務(wù)平臺的信息有專人維護、實時更新，并建立流程制作規(guī)范，確保在負責人員變更時，不影響用戶體驗。

數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)

一站式服務(wù)建設(shè)中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)積累了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)不準確、共享利用差、重復填寫和復用性不強等問題一直存在。徐紅彥用實例描述了數(shù)據(jù)問題的重要性：“比如一位老師崗位變動，如果人事數(shù)據(jù)沒有第一時間更新，他就無法行使所在單位的申請、審批權(quán)。”由此可見，強大而適用的數(shù)據(jù)平臺是重要支撐。不少被采訪的信息部門老師都不約而同地表示，打破信息孤島、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是高校推進一站式服務(wù)改革的一項重要挑戰(zhàn)?！疤貏e是對數(shù)據(jù)的一致性和實時性的要求?！蓖繎c華說。

對于如何處理數(shù)據(jù)問題，建設(shè)全局性的數(shù)據(jù)平臺是不同高校在實踐中給出的相同答案。

復旦大學通過構(gòu)建“智慧校園數(shù)據(jù)云”平臺，以數(shù)據(jù)共享驅(qū)動流程優(yōu)化。西安交通大學將師生綜合服務(wù)大廳與數(shù)字校園高度集成，利用數(shù)字校園的統(tǒng)一身份認證、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一消息推送等基礎(chǔ)服務(wù)，實現(xiàn)校園業(yè)務(wù)“入口統(tǒng)一、標準一致、數(shù)據(jù)共享、通知速達”。東北師大的處理原則是不在服務(wù)大廳單獨建庫，堅持權(quán)威數(shù)據(jù)的唯一性和“誰產(chǎn)生，誰維護”；與此同時建立個人數(shù)據(jù)中心，將散落在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給師生個人，在提供展示的同時也提供修改流程，方便信息隨時校準；最后建立大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的領(lǐng)導決策支持系統(tǒng)，引導各級領(lǐng)導從上層關(guān)注數(shù)據(jù)的準確性。

“只有構(gòu)建學校全量數(shù)據(jù)平臺，數(shù)入一庫，數(shù)出一庫，才能解決數(shù)據(jù)支撐問題?！蓖繎c華如是說。

此外，數(shù)據(jù)安全是重中之重。姜開達表示，一站式服務(wù)系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)高度集中的平臺，如果安全性存在薄弱點，可能會造成嚴重的信息安全隱患。這就需要對基礎(chǔ)平臺的安全性進行評估，需要在業(yè)務(wù)流程上線前或變更后都做好安全基線檢查。