淺談優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵與體會

摘 要：衛(wèi)生部從2010年大力倡導(dǎo)全國各級醫(yī)院深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改革護理模式，其意義之一：讓廣大病患切實得到良好的護理服務(wù)，建立和諧美好的護患關(guān)系；意義之二：通過開展規(guī)范化、專業(yè)化、人性化的操作，樹立護理人員外在形象與社會地位。經(jīng)過衛(wèi)生部舉辦的護理管理培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)之后，受益匪淺。我體會的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是：用高超的護理技術(shù)與人文關(guān)懷完美結(jié)合，深入推進整體護理服務(wù)，尊重病人，提高病人自我保護能力，積極發(fā)揮自我能動性，達到病人住院期間的身心愉快，最終使病人最大的受益。

關(guān)鍵詞：整體護理；開導(dǎo)式溝通；人文關(guān)懷；回訪

多年來，整體護理的開展，受到了廣大病患的好評，不僅符合醫(yī)療護理需求不斷增長的客觀形勢，同時更代表了護理學(xué)習(xí)改革的發(fā)展趨勢，然而圍繞整體護理向縱深發(fā)展，引起了國家衛(wèi)生部及護理各項的高度關(guān)注。為此，通過營造人文氣氛，開展禮儀服務(wù)，注重心理引導(dǎo)，建立回訪制度等環(huán)節(jié)，來開展護理服務(wù)，提高病人滿意度的重要舉措。

1 整體護理與人文關(guān)懷

整體護理的人文內(nèi)涵核心是：護理工作首先要尊重人，關(guān)愛人，如果沒有這個現(xiàn)代人文關(guān)懷核心，再完美的整體護理程序，可能在實踐中流于冷度的人際關(guān)系形式，而無法達到優(yōu)質(zhì)護理效果，進而阻滯了整體護理向縱深發(fā)展。如果把以人為本為目的，能夠產(chǎn)生護患之間心靈與心靈交融，那么人文關(guān)懷也就充分了在優(yōu)質(zhì)護理中的重要意義。

醫(yī)療服務(wù)的理念：常常去安慰，總是去關(guān)懷，有時能治愈。關(guān)懷關(guān)愛關(guān)照是護理的核心與中心任務(wù)。（1）有效的關(guān)懷能增強病人應(yīng)對壓力的能力，促進病人的康復(fù)。（2）病人在整體護理中感受的關(guān)懷越深，對護理的滿意度就越高。（3）在整體護理中，要提高病人對護理工作的滿意度，保證護理質(zhì)量，護士必須注重對病人的人文關(guān)懷，主要表現(xiàn)在護士善于從不同病人的眼神，表情言語，體態(tài)中懂他的需要，痛苦和渴望，并最大可能的滿足他們的需要。病人需求方面事無巨細。更應(yīng)關(guān)注細節(jié)方面，比如：術(shù)后病人身上攜帶各種引流管道，不便翻身，導(dǎo)致受壓肌肉酸疼，護士積極詢問病人是否有不適感，是否需要幫助。病人就會告知，哪個部位不適，值班護士就會伸出溫暖的雙手協(xié)助病人翻身，叩擊按摩受壓部位，并時時進行心理安慰，鼓勵病人適當(dāng)床上活動，防治并發(fā)癥等專業(yè)心理輔導(dǎo)。這樣的軀體及心理幫助，使病人情緒穩(wěn)定地接受治療、護理，安全度過了危險期，病人及家屬都感到高興和滿意。

2 如何開展人文關(guān)懷

2.1 營造人文氣氛

醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種充滿人性、以關(guān)心病人尊重病人，以病人利益和需要為中心的人文環(huán)境。營造這種氛圍最重要的是每個護士自覺的人文情感和人道倫理知識，這和個人的文化素質(zhì)及社會教育有很大關(guān)系。護理管理層要多種形式進行護士文化素養(yǎng)的培養(yǎng)，及職業(yè)道德教育；病房環(huán)境的設(shè)計和設(shè)施布置盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨，舒適和方便。推行親情服務(wù)，根據(jù)病患的年齡，職業(yè)和社會職位給予恰當(dāng)?shù)姆Q謂。比如：阿姨、叔叔、先生、女士等。總之避免直呼病患的床號、姓名，當(dāng)然醫(yī)療操作查對時是必須的。這樣既消除病人的陌生感、恐懼感和孤獨感，同時也創(chuàng)造了一個和諧輕松、信任護患溝通交流環(huán)境，更有利于護士及時了解病人存在的問題和顧慮，然后采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。如有一位老大娘患者，膽囊結(jié)石已經(jīng)化膿感染，急需手術(shù)，可老大娘就是不肯手術(shù)，情緒十分急躁。值班護士耐心和老人溝通后，才知老人的兒子、媳婦外出打工，自己一個人在家照顧兩個留守孫子，怕影響他們在外地工作不肯通知他們。值班護士就開導(dǎo)老人：您只要有一個健康的身體才有能力去照顧孫子，才能不讓兒子在外牽掛您。同時又和老人的兒子電話聯(lián)系：錢什么時候都能掙，但是孝敬老人是不可以等待的。結(jié)果老人在兒子的陪同下愉快的進行了手術(shù)。

2.2將現(xiàn)代化禮儀融入護理行為中

近年來醫(yī)院為樹立護士良好形象，護理部特聘專業(yè)禮儀專家對全院護理人員進行了禮儀培訓(xùn)。包括日常禮儀，電話禮儀，上崗禮儀，接待禮儀，導(dǎo)醫(yī)禮儀，交接班規(guī)范等嚴格訓(xùn)練，并要求各科在臨床護理工作中認識落實，納人護理質(zhì)控標準，使護士的形象、愛心意識得到了強化。護理人員的人文素質(zhì)不斷提高，使全院護士的精神面貌煥然一新。護士們的規(guī)范化的操作，優(yōu)雅舉止，良好的語言修養(yǎng)，受到了病人普通好評。

2.3強化心理護理，注重溝通

與病人的交流溝通是整體護理的基本行為，貫徹整個治療過程。善于與病人溝通交流能較好地解決病人住院過程中出現(xiàn)的各種負性情緒及心理需求，避免護患之間的信息缺乏， 拉近護患距離，使護士及病人都處在較好的人文環(huán)境中工作和治療。溝通護理由業(yè)務(wù)精湛，具有一定心理學(xué)知識，臨床經(jīng)驗豐富，掌握溝通技巧的高年資，高職稱的護士擔(dān)任。了解病人因不同疾病引起的各種心理問題，指導(dǎo)其自我調(diào)節(jié)，對病人進行針對性健康教育，認真聆聽患者的傾訴，接受病人及家屬的咨詢，調(diào)查病人對護理工作的滿意度，征求意見和建議。經(jīng)過全院護理人員的辛勤付出。

2.4定期召開工體座談會

工體座談會是醫(yī)護患三者相互溝通，增進理解，相互協(xié)調(diào)的紐帶和橋梁。將座談會營造一個輕松愉快的氛圍，可以播放舒緩的輕音樂，放置糖果鮮花等。醫(yī)護人員可以把病人當(dāng)做自己的親友，病人可以輕松地與醫(yī)護暢談，發(fā)表自己的建議，醫(yī)護人員對病人提出的合理的建議，科室能解決的合理解決，不能解決的給予一個完美的答復(fù)，取得病人的信賴理解和支持。

2.5提高競爭力，注重售后服務(wù)，跟蹤健康教育，減少疾病復(fù)發(fā)，提高病人生活質(zhì)量。

2.5.1制備溝通卡，綠色愛心卡。此卡片是對病人健康維護，開通健康綠色通道的重要措施之一，更體現(xiàn)以病人為中心：方便病人復(fù)診，提高出院后自我護理能力。愛心卡內(nèi)容有：封面一：愛心：美好祝愿語，病人姓名診斷，急救電話，咨詢電話。封面二：健康教育內(nèi)容：包括飲食休息，心理，復(fù)診詢問，注意事項，藥物指導(dǎo)等。病患和家屬可直接到科室就診，開處方或檢查單，免掛號。如果病患病情變化，需住院治療者可直接進病房治療。愛心卡也可作為宣傳科室的媒體，對科室的技術(shù)力量設(shè)備進行簡單介紹。愛心卡在病人出院時贈予病人，讓每位病人感受到醫(yī)務(wù)人員在其出院后仍關(guān)注他的健康，感到溫暖。充分展示了充滿關(guān)心，愛心，同情心和責(zé)任心的護理文化氛圍，塑造了護理人員美好形象，取得良好社會效益。

2.5.2建立回訪制度：建立每位住院病人的聯(lián)系電話，地址，檔案。為達到護理服務(wù)的連續(xù)性，對于慢性病人如心臟病，高血壓，糖尿病病人，進行出院后回訪，詢問血壓，血糖控制情況，是否正規(guī)繼續(xù)服藥，對病人健康狀況進行評估，回答咨詢，指導(dǎo)正確遵醫(yī)服藥，服藥后不良反應(yīng)的應(yīng)對等。收到非常好的社會效果。

3 體會：

3.1全面滿足病人需求

精湛的護理技術(shù)與人文關(guān)懷的完美結(jié)合是深入推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在，人文關(guān)懷讓病人感受到護士的關(guān)心，照顧，真正滿足病人需要。良好的護患關(guān)系，病人的理解、尊重，讓護士體現(xiàn)了自身價值的被認可和滿足。從而工作更加舒心。

3.2減少疾病復(fù)發(fā)，病人生活質(zhì)量得到提高

實施回訪制度，建立愛心卡以來，普通提高了出院病人自我維護健康意識，減輕了病人及家屬的心理，經(jīng)濟負擔(dān)，提高了病人生活質(zhì)量。

3.3構(gòu)建良好的護患關(guān)心，達到病人滿意，實現(xiàn)零投訴

專業(yè)周到的服務(wù)，良好的儀表及完美的溝通技術(shù)，使病人與家屬切實感受到了醫(yī)護人員的尊重、關(guān)懷，使病人對醫(yī)院的醫(yī)療，護理，收費，檢查放心，有效防范醫(yī)患糾紛。

參考文獻：

[1] 王偉智：王紅等 深化整體護理是理念與行為變革的過程 中華護理雜志 2000.35（7）：416.

[2] 鄧行愛等 給予人文關(guān)懷，深化整體護理。中華護理雜志 2003.-9月38（9）.

作者簡介：

勾藝為（1989—），女，漢族，湖北襄陽，護師，研究方向：臨床護理