初探人工智能在保險(xiǎn)核賠環(huán)節(jié)助力保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展

常綺帆

摘 要：人工智能越來越方便人們的生活起居，人工智能對(duì)人類社會(huì)未來的影響，可能是我們現(xiàn)在所無法想象的。人工智能對(duì)于保險(xiǎn)而言又是一個(gè)新的機(jī)遇，運(yùn)用人工智能可以使保險(xiǎn)業(yè)顛覆傳統(tǒng)模式。本文以保險(xiǎn)核賠環(huán)節(jié)運(yùn)用的人工智能技術(shù)為例，分析人工智能技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展帶來的幫助和問題，并提出相應(yīng)的建議，保險(xiǎn)業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)。

關(guān)鍵詞：人工智能與保險(xiǎn)核賠；問題與建議

一、人工智能簡(jiǎn)介

（一）人工智能的涵義

人工智能（ARTIFICIAL INTELLIGENCE，簡(jiǎn)稱 AI），是計(jì)算機(jī)學(xué)科的一個(gè)重要分支。有關(guān)人工智能的概念，目前世界上并沒有統(tǒng)一、確定的定義。首先提出這一概念的是達(dá)特茅斯學(xué)院的數(shù)學(xué)系助理教授 John Mc Carthy，他對(duì)人工智能的定義是：讓機(jī)器表現(xiàn)出人的智能行為。美國(guó)麻省理工學(xué)院的 Winston 教授認(rèn)為人工智能就是讓計(jì)算機(jī)去做人類的智能工作。我國(guó)《人工智能辭典》給出的定義是：人工智能就是使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬人的智能活動(dòng)。

我們可以通過這些定義簡(jiǎn)單提煉出人工智能概念的關(guān)鍵特征：第一，人工智能以機(jī)器為載體；第二，通過學(xué)習(xí)使得機(jī)器具有人類智能系統(tǒng)，具有人類的認(rèn)知、思考與表達(dá)能力；第三，應(yīng)用人工智能的目的是獲取并且更廣泛的使用知識(shí)。

（二）人工智能的發(fā)展史

1956年夏季，以麥卡賽、明斯基、羅切斯特和申農(nóng)等為首的一批有遠(yuǎn)見卓識(shí)的年輕科學(xué)家共同研究和探討用機(jī)器模擬智能的一系列有關(guān)問題，并首次提出了“人工智能”這一術(shù)語(yǔ)，它標(biāo)志著“人工智能”這門新興學(xué)科的正式誕生。IBM公司“深藍(lán)”電腦擊敗了人類的世界國(guó)際象棋冠軍更是人工智能技術(shù)的一個(gè)完美表現(xiàn)。從1956年正式提出人工智能學(xué)科算起，60多年來，取得長(zhǎng)足的發(fā)展，成為一門廣泛的交叉和前沿科學(xué)。2015年，一系列旨在測(cè)試一些世界上最好的人工智能（AI）系統(tǒng)和人類智商（IQ）之間的勝負(fù)關(guān)系的試驗(yàn)表明，人工智能的智力目前已經(jīng)達(dá)到了4歲兒童的水平。專家認(rèn)為，人工智能在學(xué)習(xí)能力和自然語(yǔ)言能力上的改善會(huì)導(dǎo)致它們?cè)诮窈髱啄昀飺碛懈祟愐粯拥乃季S，比如蘋果Siri、Google Now和微軟Cortana。

2017年3月5日，第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議在北京人民大會(huì)堂開幕，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)作政府工作報(bào)告，指出加快新材料、人工智能、第五代移動(dòng)通信等技術(shù)研發(fā)和轉(zhuǎn)化。

二、人工智能保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用（以定損寶為例）

（一）定損寶技術(shù)原理

“定損寶”由螞蟻金服開發(fā)，應(yīng)用人工智能圖像識(shí)別技術(shù)，通過識(shí)別出險(xiǎn)車輛的全景照片與受損部位照片，系統(tǒng)判定損失性質(zhì)與維修價(jià)格。利用圖像識(shí)別技術(shù)代替保險(xiǎn)公司定損人員進(jìn)行車險(xiǎn)自動(dòng)定損，是人工智能技術(shù)在車險(xiǎn)核賠環(huán)節(jié)的首次應(yīng)用。其核心技術(shù)是人工智能圖像識(shí)別技術(shù)。

圖像識(shí)別技術(shù)是對(duì)輸入的圖像信息建立圖像識(shí)別模型，分析并提取圖像的特征，然后建立分類器，根據(jù)圖像的特征進(jìn)行分類識(shí)別的一種技術(shù)。圖像識(shí)別的基本流程包括，數(shù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)處理，特征提取以及識(shí)別分類。

第一階段，“定損寶”系統(tǒng)要識(shí)別相應(yīng)的車型以及拍攝的受損部位，這一階段涉及到圖像識(shí)別技術(shù)的數(shù)據(jù)獲取、圖像處理以及特征提取。數(shù)據(jù)獲取就是采集現(xiàn)實(shí)中的圖像、景物或文字等，進(jìn)而轉(zhuǎn)換成可用于計(jì)算機(jī)處理形式。這一步的識(shí)別事實(shí)上需要前期的學(xué)習(xí)、建模以及大量的數(shù)據(jù)支撐。

第二階段，“定損寶”會(huì)對(duì)出險(xiǎn)車輛的損失程度進(jìn)行判定，這一步本質(zhì)上是一個(gè)分類問題。分類是圖像識(shí)別技術(shù)的最后一步，卻也是最核心的一步，因?yàn)檎麄€(gè)圖像識(shí)別技術(shù)都是圍繞“分類”這一問題展開的。

第三階段，“定損寶”會(huì)根據(jù)損失情況生成相應(yīng)的維修方案，這一步需要結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)實(shí)務(wù)中車輛出險(xiǎn)后通常采用的維修規(guī)則。

第四階段，維修方案一旦確定，“定損寶”會(huì)自動(dòng)給出相應(yīng)的維修價(jià)格。

先根據(jù)車輛識(shí)別碼，結(jié)合承保時(shí)的車型，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找該車各個(gè)部件的 OE 編號(hào)，然后再傳輸?shù)奖ｋU(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司給出相應(yīng)的價(jià)格。由于保險(xiǎn)公司的定價(jià)不同，最后維修方案的價(jià)格也各不相同，這取決于客戶所投保的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)條款。 推算保費(fèi)本質(zhì)上一個(gè)建模預(yù)測(cè)的過程。其中，最主要的就是預(yù)測(cè)客戶第二年的賠付率?！岸〒p寶”還會(huì)為用戶推薦出險(xiǎn)地點(diǎn)附近的維修點(diǎn)，并在手機(jī)地圖上提供定位、路線等信息。

（二）定損寶相對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)核賠的優(yōu)勢(shì)

基于螞蟻金服對(duì)“定損寶”的宣傳以及上述對(duì)其功能、原理的分析可以得出，

“定損寶”相對(duì)于傳統(tǒng)的車險(xiǎn)定損方式而言，存在一定的優(yōu)勢(shì)。

（1）適當(dāng)減少保險(xiǎn)公司查勘人員的工作量與理賠成本。保險(xiǎn)公司可以適當(dāng)?shù)臏p少、調(diào)整查勘人員的配置，優(yōu)化核賠環(huán)節(jié)的資源與結(jié)構(gòu)，定損工作的簡(jiǎn)化，保險(xiǎn)核賠成本也會(huì)相應(yīng)下降。

（2）在一定程度上防止理賠滲漏。判定的賠款與實(shí)際應(yīng)付賠款之間的差額，就是所謂的理賠滲漏。人工智能應(yīng)用，一方面能夠通過人工智能圖像識(shí)別技術(shù)有效甄別上傳照片的真實(shí)性，另一方面因?yàn)橐詸C(jī)器代替定損人員，可以防止保險(xiǎn)公司核賠人員的暗箱操作，進(jìn)而在一定程度上減少車險(xiǎn)實(shí)務(wù)中的理賠滲漏。

（3）人工智能可以加快定損速度，使得索賠更加方便。一是節(jié)省了查勘人員親自趕到出險(xiǎn)地點(diǎn)的時(shí)間，二是得益于人高速的人工智能技術(shù)，定損也會(huì)更快。

三、人工智能在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的挑戰(zhàn)

（一）技術(shù)原理的普及性

保險(xiǎn)行業(yè)缺乏對(duì)類似“定損寶”這樣人工智能核心技術(shù)和未來戰(zhàn)略的準(zhǔn)確理解，影響進(jìn)一步對(duì)“定損寶”的使用和評(píng)估。保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)人工智能不了解，許多公司的觀望態(tài)度，或許就是因?yàn)閷?duì)人工智能不夠理解，所以很難分析評(píng)估使用其的收益與風(fēng)險(xiǎn)。缺乏理解還會(huì)讓保險(xiǎn)公司在未來逐漸喪失主動(dòng)權(quán)。如果保險(xiǎn)公司不能深入了解自己所使用的技術(shù)，就有可能漸漸本末倒置。

（二）對(duì)傳統(tǒng)核賠人員的沖擊

人工智能技術(shù)可以在一定程度上減少查勘定損人員的工作量。從另一角度來看，這可能對(duì)保險(xiǎn)公司的部分查勘人員造成沖擊。

目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司當(dāng)中，確實(shí)有不少的業(yè)務(wù)人員，本身并不具備太高的業(yè)務(wù)水平。人工智能技術(shù)的推廣，保險(xiǎn)公司將有可能根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求裁減部分可以由機(jī)器代替工作的員工。

（三）距離被人們接受的摩擦期

除了“定損寶”這類人工智能技術(shù)本身的設(shè)計(jì)問題之外，各方使用者對(duì)人工智能技術(shù)的接受和使用也仍需要一個(gè)適應(yīng)的過程。對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)從業(yè)人員提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

（四）用戶信息及用戶隱私安全

人工智能技術(shù)也帶來了被保險(xiǎn)人的信息安全等問題。如何保護(hù)用戶的信息不要泄露，如何保護(hù)用戶的隱私，如何合理收集這些信息，更好地服務(wù)用戶，提升用戶安全感，也是非常重要的問題。

（五）對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管的影響

跨領(lǐng)域的技術(shù)結(jié)合，雖然是人類科技的進(jìn)步，但是人工智能在一定程度上改變了保險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，這些改變很可能帶來新的法律或監(jiān)管問題，包括產(chǎn)品系統(tǒng)故障、市場(chǎng)行為監(jiān)管、事故責(zé)任界定等?，F(xiàn)行的保險(xiǎn)法律法規(guī)，并不能完全覆蓋這些新問題。

四、人工智能在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的建議及展望

（一）提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的技術(shù)能力，完善人員結(jié)構(gòu)

保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷優(yōu)化員工配置。一方面，需要完善人力資源配置。結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)人工智能技術(shù)的推行后帶來的人力需求變化，保險(xiǎn)公司應(yīng)相應(yīng)的調(diào)整員工結(jié)構(gòu)。在績(jī)效管理與考核方面，應(yīng)更多的考慮查勘人員處理復(fù)雜案件的情況以及其查勘過程中的服務(wù)水平。另一方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。人工智能的應(yīng)用，對(duì)查勘人員的能力和素質(zhì)提出了更高的要求。

（二）加強(qiáng)人工智能技術(shù)的講解與推廣，做到普及大眾

保險(xiǎn)業(yè)人工智能產(chǎn)品的推廣需要一定的宣傳，除了應(yīng)用的知名度和口碑，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其使用方法和原理的普及。單純的宣傳只能使得保險(xiǎn)業(yè)人工智能技術(shù)逐漸進(jìn)入大家的視野，但是真正讓大家熟悉甚至習(xí)慣使用人工智能，還是建立在了解的前提之上。因此，也要注重逐漸滲透其使用方法。

（三）增強(qiáng)隱私及用戶信息保護(hù)，保障人身財(cái)產(chǎn)安全

一是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，注重風(fēng)險(xiǎn)排查，制定風(fēng)險(xiǎn)排查制度，加強(qiáng)監(jiān)控，保護(hù)數(shù)據(jù)、運(yùn)算代碼和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)的安全性。二是要注重用戶隱私與信息保護(hù)。推廣人工智能技術(shù)同時(shí)，注重用戶信息加密技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。三是從國(guó)家法律法規(guī)方面對(duì)隱私保護(hù)與信息安全加以限制。著手隱私與信息保護(hù)的法律法規(guī)建設(shè)，是為了維護(hù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)秩序的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

（四）完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系，做到風(fēng)險(xiǎn)可控

人工智能技術(shù)的推廣為保險(xiǎn)監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也需要保險(xiǎn)監(jiān)管層面的幫助與支持。必須對(duì)應(yīng)用人工智能的相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范，使其做到風(fēng)險(xiǎn)可控。這就需要不斷完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系，是之更加契合未來應(yīng)用在保險(xiǎn)業(yè)的人工智能技術(shù)的發(fā)展。 推動(dòng)建設(shè)可靠有序的保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)信息共享平臺(tái)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，輔助整個(gè)行業(yè)的信息共享。

（五）人工智能的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，帶領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

人工智能正在蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)需要積極順應(yīng)這種趨勢(shì)。人工智能在保險(xiǎn)核賠中機(jī)遇，挑戰(zhàn)并存。人工智能正在不斷的迅速發(fā)展，但是其在技術(shù)方面仍存在缺陷，并且其在未來的可控性問題也一直受到爭(zhēng)議。因此，在接受并應(yīng)用人工智能技術(shù)的同時(shí)，也要注重人工智能技術(shù)的革新工作。同時(shí)要警惕人工智能在未來的安全性，防范人工智能潛在的失控風(fēng)險(xiǎn)。人工智能是當(dāng)今社會(huì)十分重要的一項(xiàng)科技，無論對(duì)其有多少爭(zhēng)議，對(duì)人工智能的研究是不會(huì)停止的，科學(xué)的進(jìn)程也只會(huì)越來越快。但是，無論其怎樣發(fā)展，都不會(huì)有機(jī)器超越人類、顛覆保險(xiǎn)業(yè)的一天。人工智能只應(yīng)是保險(xiǎn)業(yè)的輔助，二者應(yīng)形成良性的互補(bǔ)關(guān)系。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)抓住這輪科技革新所帶來的機(jī)遇，有效的應(yīng)用人工智能技術(shù)，促進(jìn)自身的發(fā)展。

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