淺談商業(yè)銀行精細(xì)化管理中的思考

摘 要：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的前沿，是辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的陣地，是銀行發(fā)展的依托和根本，是銀行直接創(chuàng)利增效的“窗口”。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，是銀行精細(xì)化管理的支撐和落腳點(diǎn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，決定和反應(yīng)了銀行的精細(xì)化管理、可持續(xù)性發(fā)展。因此，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施精細(xì)化管理刻不容緩。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化;營業(yè)網(wǎng)點(diǎn);商業(yè)銀行

精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理等等。

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的目標(biāo)是使管理更加系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。在網(wǎng)點(diǎn)管理過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)行員績效分配不公、中老行員管理困難、各類營銷指標(biāo)不科學(xué)、行員工作積極性不高、行員營銷能力不強(qiáng)、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)、服務(wù)投訴不斷等很多問題。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人常常被這些問題攪得不知所措，缺乏應(yīng)對之策，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理混亂、營銷業(yè)績得不到有效提升。因此，很多網(wǎng)點(diǎn)都迫切需要做出改變，以更加精細(xì)化的管理措施來解決這些問題。

面對網(wǎng)點(diǎn)管理的上述問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和反思：如何讓所有行員都有積極性？如何讓所有行員的營銷能力得到提升？如何讓所有行員的工作都不出錯(cuò)？而這些恰恰都是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理需要認(rèn)真研究的問題。筆者認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理就是科學(xué)量化的過程，使管理過程更加系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的內(nèi)容大致可以歸納為五個(gè)方面：一是做好行員績效考核;二是做好行員心態(tài)管理;三是做好行員個(gè)人營銷技能的培訓(xùn);四是做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部組織營銷流程的建立;五是提升內(nèi)控管理。而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要有能力做好這五件事，才能成為一個(gè)全面合格的網(wǎng)點(diǎn)管理者。

一、行員績效考核

績效考核必須體現(xiàn)公平公正，不公平的考核辦法不但不利于調(diào)動(dòng)行員的工作積極性，反而會(huì)使行員積極性受到影響。因此，績效考核的基本原則就是使“能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，既能又勞者倍得?！逼浯?，考核的時(shí)效性也是影響行員積極性的關(guān)鍵因素，按日考核和按月考核的效果肯定會(huì)有所不同，所以網(wǎng)點(diǎn)在考核當(dāng)中應(yīng)盡量提高考核通報(bào)頻率。對于行員的績效考核體系，網(wǎng)點(diǎn)完全可以做到按日通報(bào)按月考核。最后，影響考核效果的因素還包括考核的便捷性，例如業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析是否方便，合理的數(shù)據(jù)采集是否方便等。不方便考核或不方便采集數(shù)據(jù)，都會(huì)影響行員參與考核的積極性，導(dǎo)致考核效果不佳。因此績效考核必須充分體現(xiàn)公平性、時(shí)效性和便捷性，這樣才能形成有效的考核體系。

在長期的實(shí)踐管理工作中一套有效的行員績效量化考核體系，將網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、內(nèi)控管理和服務(wù)管理全部納入臺賬進(jìn)行統(tǒng)一的量化考核，所有工作全部分值量化，將行員最后的綜合得分做為績效發(fā)放的依據(jù)。在這套考核體系下，行員不用考慮產(chǎn)品計(jì)價(jià)，只需要考慮產(chǎn)品分值，分值高則為重點(diǎn)產(chǎn)品。該套臺賬按日考核，行員當(dāng)日工作結(jié)束，即可看到自己的考核分值變化，時(shí)效性強(qiáng)。對于內(nèi)部管理工作也進(jìn)行分值量化，比如勞動(dòng)紀(jì)律、內(nèi)控和服務(wù)管理等。行員積極營銷的同時(shí)，也要遵章守紀(jì)，不然就會(huì)影響到綜合得分，繼而影響績效收入。

二、行員心態(tài)管理

在網(wǎng)點(diǎn)管理中，做好行員的心態(tài)管理是非常重要的。對于新行員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過幫助行員制定職業(yè)規(guī)劃等精神鼓勵(lì)，來提升行員的積極性;而對于老行員，則更多的需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人文關(guān)懷，雖然他們的年齡偏大，在職業(yè)提升上沒有新行員有優(yōu)勢，但他們最大的優(yōu)勢是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，一旦發(fā)揮他們的長處，其營銷能力會(huì)比新行員要強(qiáng)許多。

就拿柜員來說，由于他們每天都重復(fù)著同樣的動(dòng)作，工作量較大，很容易產(chǎn)生焦燥情緒，從而影響到服務(wù)態(tài)度。這時(shí)除了加強(qiáng)績效考核外，還要對柜員進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)。比如在晨會(huì)中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以用“接待客戶就是接待生意”的訴求來安撫柜員，給柜員傳遞正能量，如果把客戶當(dāng)成麻煩的話，柜員的態(tài)度必然會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。由此可見，行員的心態(tài)管理是非常重要的。

“人在無獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，只能發(fā)揮自身能力的10%-30%;在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力50%-80%;在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)的狀態(tài)下，能發(fā)揮80%-100%，甚至超過100%?！狈浅ＹN切地詮釋了績效考核與精神獎(jiǎng)勵(lì)的作用，值得在網(wǎng)點(diǎn)管理中應(yīng)用。

三、個(gè)人營銷技能的培訓(xùn)

做好營銷技能培訓(xùn)能有效提高行員營銷與服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)提升生產(chǎn)力。而行員個(gè)人技能的提升可以通過日常的營銷培訓(xùn)、行員之間的相互學(xué)習(xí)、營銷案例分享等方法來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的還是行員自身的修練，而開口率又是提升行員營銷技能的關(guān)鍵因素。因而在剛開始時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可以將行員開口率做為一項(xiàng)考核指標(biāo)，對開口較多的行員給予一定的表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升行員主動(dòng)營銷的積極性。

此外，階段性營銷活動(dòng)是提升行員營銷技能的重要手段。比如一個(gè)月或一周內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)可以針對某個(gè)產(chǎn)品推出階段性營銷方案，包括產(chǎn)品考核方案和營銷話術(shù)，在這期間若該產(chǎn)品營銷分值較高，就讓行員在這段時(shí)間內(nèi)全力營銷該產(chǎn)品。而且行員在此期間養(yǎng)成的營銷該產(chǎn)品的習(xí)慣和話術(shù)，必將在以后很長時(shí)間持續(xù)發(fā)揮作用。隨著階段性營銷活動(dòng)的不斷推出，行員每次都可以養(yǎng)成一項(xiàng)產(chǎn)品的營銷習(xí)慣，行員的綜合營銷技能必會(huì)獲得較快提升。同時(shí)在階段性營銷活動(dòng)中，行員積極的創(chuàng)造性思維還會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)許多有效的營銷方法和話術(shù)。

四、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部組織營銷流程的建立

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部組織營銷流程是協(xié)助和方便行員營銷的重要手段，也是網(wǎng)點(diǎn)行員之間配合營銷的組織策略，是網(wǎng)點(diǎn)管理中非常重要的一環(huán)。內(nèi)部組織營銷流程的建立可以從考核機(jī)制、現(xiàn)場操作流程和宣傳營銷配合三個(gè)方面進(jìn)行。

首先，在考核機(jī)制上做好營銷產(chǎn)品的分潤。例如：柜員推薦客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，需要理財(cái)經(jīng)理協(xié)助完成，這樣該筆業(yè)績可以按一定比例在柜員和理財(cái)經(jīng)理之間進(jìn)行分潤考核;而理財(cái)經(jīng)理銷售產(chǎn)品時(shí)也需要柜員的配合操作，這同樣可以按一定的比例和柜員進(jìn)行分潤考核。這樣從考核機(jī)制上使行員之間形成一個(gè)利益共同體，行員之間既有競爭，又有合作，不放過任何客戶任何時(shí)間點(diǎn)的任何營銷機(jī)會(huì)。

其次，厘清現(xiàn)場操作流程。流程主要包括內(nèi)部主管對柜員的營銷支持、內(nèi)外營銷人員的配合、各類產(chǎn)品的具體營銷流程。柜員的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)處理，許多銀行要求柜員工作期間不得離崗，而在營銷產(chǎn)品需要客戶簽署許多資料，比如柜員銷售理財(cái)產(chǎn)品需要客戶簽訂產(chǎn)品說明書，而當(dāng)柜員給客戶營銷時(shí)，內(nèi)部主管已經(jīng)將打印好的產(chǎn)品說明書交給柜員，這樣柜員就可以方便的進(jìn)行下步操作。再比如柜員推薦客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)和信用卡，需要外圍指導(dǎo)客戶使用電子銀行或填寫信用卡申請表，但外圍分工不到位，沒有相應(yīng)的行員支持，柜員的營銷積極性必會(huì)受到影響。因此，產(chǎn)品營銷流程需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況來制定。

最后，利用宣傳營銷進(jìn)行配合。宣傳營銷主要包括廳外宣傳、廳堂宣傳和窗口宣傳三個(gè)方面。比如窗口宣傳可以使用臺簽等工具進(jìn)行配合，將網(wǎng)點(diǎn)正在銷售的產(chǎn)品擺放在上面，供客戶在辦理業(yè)務(wù)的間隙瀏覽，從而提升客戶的好奇心，有利于客戶主動(dòng)咨詢，使?fàn)I銷成功的機(jī)率更高。而臺簽的背面可以打印一些產(chǎn)品收益情況表，方便柜員為客戶計(jì)算產(chǎn)品收益。廳堂宣傳可以有利于大堂經(jīng)理進(jìn)行接觸營銷，當(dāng)客戶在看板報(bào)時(shí)，大堂經(jīng)理可以及時(shí)跟進(jìn)。總之網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)很好的宣傳營銷陣地，網(wǎng)點(diǎn)宣傳要做到無處不在。

五、提升內(nèi)控管理

眾所周知，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的首要原則是要確保銀行足夠安全，而一旦產(chǎn)生內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)事件，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人便會(huì)被上級一票否決。因此，做好內(nèi)控管理是網(wǎng)點(diǎn)管理中非常重要的一環(huán)。

對于內(nèi)控的日常管理，其實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以將其納入網(wǎng)點(diǎn)行員績效量化考核體當(dāng)中進(jìn)行考核。為提升考核時(shí)效性，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以以周為單位進(jìn)行考核，行員一周內(nèi)沒有風(fēng)險(xiǎn)事件或檢查問題可以加分獎(jiǎng)勵(lì)，有問題則相應(yīng)的扣分處罰，分值的變化會(huì)直接影響行員的績效收入。

當(dāng)然，對于原則性的操作風(fēng)險(xiǎn)，只通過日?？己耸沁h(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是要加強(qiáng)行員職業(yè)心態(tài)管理，通過發(fā)人深省的金融案件案例分析學(xué)習(xí)加強(qiáng)行員政治思想教育。在日常工作中要注意觀察行員行為動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為應(yīng)及時(shí)跟蹤追查，防患于未然。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理者自身要保持一顆清醒的頭腦，不要觸碰高壓線，在制度允許的范圍內(nèi)經(jīng)營，堅(jiān)決不做違規(guī)經(jīng)營的事。

此外，除了內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)以外，網(wǎng)點(diǎn)還面臨著各種形形色色的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)，比如虛假開戶、電信詐騙等。對于這些經(jīng)常遇到的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)，要提醒行員注意識別，比如如何核實(shí)開戶人的真實(shí)身份。對于電信詐騙，要求行員多提醒客戶注意保管好各類銀行資料及安全介質(zhì)。大堂經(jīng)理在自助設(shè)備上幫助客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多提醒多觀察，盡量減少客戶不必要的損失，這也是網(wǎng)點(diǎn)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)。

總之，風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行必須認(rèn)真做的功課之一，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須把內(nèi)控管理作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，確保網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)經(jīng)營，確保行員不出事。

以上所述是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的五個(gè)核心內(nèi)容，也是網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面管理的主要方法。網(wǎng)點(diǎn)管理事無俱細(xì)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)多多少少都會(huì)遇各種各樣的客觀問題，作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要多想方法少找理由，積極解決問題，而不是回避問題。另外管理的方法多種多樣，只要能充分調(diào)動(dòng)行員工作性，能夠提升行員營銷技能，能夠有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的方法，都是好的管理方法。銀行精細(xì)化管理是對企業(yè)精細(xì)化管理的引申和運(yùn)用，以精細(xì)化理念、技術(shù)統(tǒng)攬于銀行經(jīng)營的各細(xì)節(jié)、貫穿于管理行為的全過程。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，目的是要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地域、功能、特點(diǎn)等因素，實(shí)施差異化的分類管理，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化配置，最佳效果地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的功能、特點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力和恭喜能力。管理無止境，沒有最好，只有更好，在管理的道路上，沒有絕對完美的管理方法，只有不斷完善的提升過程。

作者簡介：

孫璐，1989年出生，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)在職研究生在讀，工商管理企業(yè)管理專業(yè)。