結(jié)果導(dǎo)向型智慧景區(qū)評(píng)價(jià)規(guī)范體系的構(gòu)建與思考

魏荔莉

摘要：信息技術(shù)的發(fā)展，國(guó)家的推動(dòng)，游客的訴求以及旅游景區(qū)的自身發(fā)展，都對(duì)智慧景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)與規(guī)范提出了更高要求。本文擬采取結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建智慧景區(qū)評(píng)價(jià)規(guī)范，最終提高旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)水平，提升游客體驗(yàn)和滿意度。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū);景區(qū)智慧化;結(jié)果導(dǎo)向;評(píng)價(jià)方法

中圖分類號(hào)：F592? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）01-0119-02

2015年原國(guó)家旅游局《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》）提出要“加強(qiáng)示范標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。支持國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市、智慧景區(qū)和智慧企業(yè)建設(shè)，鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)共享的發(fā)展模式。鼓勵(lì)有條件的地方及企業(yè)先行編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并擇優(yōu)加以推廣應(yīng)用。逐步將智慧旅游景區(qū)、飯店等企業(yè)建設(shè)水平納入各類評(píng)級(jí)評(píng)星的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)[1]?！?/p>

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和游客個(gè)性化需求的增長(zhǎng)，游客對(duì)旅游服務(wù)體驗(yàn)要求不斷提高。電子導(dǎo)游、掃碼入園、線上購(gòu)票等在旅游景區(qū)得到了廣泛應(yīng)用。游客對(duì)景區(qū)的智慧化程度有了更高要求。

自2015年《意見》出臺(tái)后，各景區(qū)紛紛啟動(dòng)智慧旅游建設(shè)，因沒有相應(yīng)規(guī)范，應(yīng)用效果較差，需規(guī)范化引導(dǎo)。推進(jìn)景區(qū)智慧化建設(shè)可以提高景區(qū)服務(wù)、管理、營(yíng)銷水平及經(jīng)營(yíng)管理能力。推動(dòng)智慧景區(qū)的建設(shè)，對(duì)智慧旅游的全面建設(shè)都有很強(qiáng)的示范和帶動(dòng)意義。

1 研究現(xiàn)狀

1.1 行業(yè)現(xiàn)狀

原《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（修訂）（GB/T17775-2003）中涉及景區(qū)信息化、智慧化評(píng)定的內(nèi)容很少，新標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)。為了推動(dòng)各地智慧景區(qū)建設(shè)，近年來(lái)，各省市紛紛推出各自的智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范。如2017年溫州市旅游局推出《智慧景區(qū)建設(shè)指南》，涉及信息化基礎(chǔ)、信息化管理、信息服務(wù)、電子商務(wù)、旅游安全及智慧景區(qū)建設(shè)評(píng)價(jià)細(xì)則等。

各地目前出臺(tái)的智慧景區(qū)相關(guān)規(guī)范以建設(shè)規(guī)范為主，重在確定具體的技術(shù)指標(biāo)，指導(dǎo)景區(qū)各方面的具體建設(shè)。但有些由于時(shí)間較長(zhǎng)，與景區(qū)和游客現(xiàn)有需求逐漸脫節(jié)。

1.2 學(xué)界研究現(xiàn)狀

學(xué)術(shù)界，智慧景區(qū)評(píng)價(jià)體系，在2014年之前研究并不多，主要是鄧賢鋒（2012）的產(chǎn)品、體驗(yàn)、管理三維度評(píng)價(jià)體系[2]，劉利寧（2013）的綜合評(píng)價(jià)體系和姚國(guó)章（2013）覆蓋全行業(yè)、以系統(tǒng)平臺(tái)為重點(diǎn)的公共服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系[3]。2014年之后，多準(zhǔn)則決策評(píng)價(jià)方法——層次分析法（AHP）在各個(gè)景區(qū)案例中得到了廣泛應(yīng)用，以游客感知和體驗(yàn)為視角的智慧景區(qū)評(píng)價(jià)方法研究也成了熱點(diǎn)。還有學(xué)者將景區(qū)和游客進(jìn)行分類研究和評(píng)價(jià)。

綜合考慮旅游景區(qū)、游客和旅游管理部門的需求，學(xué)界的智慧景區(qū)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)總的來(lái)說(shuō)缺乏實(shí)踐性和全面性。

2 構(gòu)建結(jié)果導(dǎo)向型智慧景區(qū)評(píng)價(jià)模式

結(jié)果導(dǎo)向型智慧景區(qū)評(píng)價(jià)規(guī)范體系的構(gòu)建不同于以往偏重技術(shù)的要求，重在落實(shí)建設(shè)實(shí)效，滿足對(duì)內(nèi)的辦公和管理，對(duì)外的面向游客服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷，以及旅游管理部門對(duì)行業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)管和決策[4-5]。

2.1 評(píng)價(jià)模式與方法

在此引入人力資源績(jī)效管理中，經(jīng)常使用的結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法，即根據(jù)結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)價(jià)。本文將結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法用于景區(qū)的智慧化評(píng)價(jià)當(dāng)中，根據(jù)全社會(huì)成員（旅游管理部門、景區(qū)、游客等）的需求確立智慧景區(qū)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)相關(guān)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以一定時(shí)期內(nèi)的評(píng)價(jià)結(jié)果作為依據(jù)，由旅游管理部門授予其智慧景區(qū)的榮譽(yù)等級(jí)——鉆級(jí)，或予降低景區(qū)等級(jí)、不允許升級(jí)等懲罰。這種評(píng)價(jià)與管理模式就是結(jié)果導(dǎo)向型智慧景區(qū)的評(píng)價(jià)[6-7]。

在結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)過(guò)程中，可以采取以下方法。

目標(biāo)管理法：由旅游管理部門設(shè)立智慧景區(qū)一到五鉆級(jí)的發(fā)展目標(biāo)，依照目標(biāo)要求，各地旅游管理部門及各景區(qū)采取具體的行動(dòng)。

直接指標(biāo)法：針對(duì)以5A級(jí)景區(qū)為代表的旅游景區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀，綜合景區(qū)、游客和行業(yè)監(jiān)管要求，形成相應(yīng)的指標(biāo)。目前社會(huì)上很多信息化企業(yè)有許多成熟的技術(shù)和產(chǎn)品，可以在景區(qū)直接投入使用，省去了自身建設(shè)。因此在實(shí)際操作中，指標(biāo)體系的構(gòu)建不能以技術(shù)和具體的系統(tǒng)建設(shè)為核心，要考慮多方需求。

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法：對(duì)照既定標(biāo)準(zhǔn)組織各級(jí)專家對(duì)各景區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

結(jié)合各省市已出臺(tái)的智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以旅游景區(qū)自身發(fā)展需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)旅游管理部門對(duì)景區(qū)監(jiān)管與數(shù)據(jù)共享的要求，充分考慮游客體驗(yàn)，本文擬從基礎(chǔ)設(shè)施、智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷四個(gè)維度構(gòu)建結(jié)果導(dǎo)向智慧景區(qū)評(píng)價(jià)規(guī)范體系。見表1。

2.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施

（1）寬帶網(wǎng)絡(luò)。接入100M以上的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

（2）移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋。景區(qū)游客可到達(dá)區(qū)域4G以上信號(hào)全覆蓋，移動(dòng)通信方便，線路順暢。

（3）WIFI覆蓋。景區(qū)游客可到達(dá)區(qū)域WIFI免費(fèi)全覆蓋，游客在瀏覽過(guò)程中可方便快捷地將手機(jī)、電腦等終端連接上網(wǎng)。

（4）視頻監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)景區(qū)游客可到達(dá)區(qū)域的視頻全監(jiān)控，能實(shí)現(xiàn)圖像的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程觀看。

（5）廣播系統(tǒng)。覆蓋景區(qū)游客可到達(dá)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)分段控制，聲音清晰。

景區(qū)可達(dá)區(qū)域包括景區(qū)售票處、游客中心、觀景區(qū)域、休息點(diǎn)、電瓶車、景區(qū)大巴等景區(qū)換乘車輛經(jīng)過(guò)處。

2.2.2 智慧管理

（1）客流管理，景區(qū)通過(guò)門禁系統(tǒng)、紅外成像或手機(jī)信令分析、wifi探針等技術(shù)實(shí)現(xiàn)游客總量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，游客超限自動(dòng)報(bào)警。實(shí)現(xiàn)入口、出口及熱點(diǎn)地區(qū)人流計(jì)數(shù)管理，游客超限自動(dòng)報(bào)警，景區(qū)客流數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)追溯查詢、分析預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客流的有效疏導(dǎo)。

（2）環(huán)境監(jiān)測(cè)及安全管理。景區(qū)建立非法闖入、火險(xiǎn)、異常天氣、地質(zhì)災(zāi)害等災(zāi)害自動(dòng)探測(cè)報(bào)警系統(tǒng)，能及時(shí)提醒游客及工作人員。

（3）車輛管理。景區(qū)對(duì)游客車牌的自動(dòng)識(shí)別、統(tǒng)計(jì)分析，車流狀況、停車場(chǎng)空位信息實(shí)時(shí)發(fā)布，快速引導(dǎo)車輛出入。

（4）運(yùn)行監(jiān)測(cè)及應(yīng)急調(diào)度。建設(shè)指揮調(diào)度中心專用場(chǎng)地，利用北斗或GPS定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)游客、車輛、纜車、游船、資源、商戶、設(shè)施、講解員和工作人員等一張圖調(diào)度管理。景區(qū)建立日常運(yùn)營(yíng)、重大節(jié)假日、應(yīng)急突發(fā)事件、參觀訪問等多種場(chǎng)景應(yīng)用模式和預(yù)案，多系統(tǒng)、多部門數(shù)據(jù)集成共享，依托系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

（5）數(shù)據(jù)共享。景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、車輛數(shù)據(jù)等與行業(yè)管理部門系統(tǒng)對(duì)接。

數(shù)據(jù)共享為一票否決性指標(biāo)，包括景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、車輛數(shù)據(jù)等與行業(yè)管理部門系統(tǒng)對(duì)接。凡是不與旅游管理部門平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)共享的景區(qū)，一概取消景區(qū)升級(jí)及保留現(xiàn)有級(jí)別的資格。

2.2.3 智慧服務(wù)

（1）自媒體建設(shè)。景區(qū)建立不少于四種以游客為中心的自媒體（網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、APP、微信和微博等），為游客提供方便、實(shí)用、及時(shí)、準(zhǔn)確的在線服務(wù)（行程規(guī)劃、在線預(yù)訂、咨詢建議、導(dǎo)游導(dǎo)覽、在線講解、信息分享等）。

（2）信息發(fā)布服務(wù)。景區(qū)入口處、游客集散地和主要活動(dòng)區(qū)域設(shè)有大屏、電子發(fā)布欄或多媒體服務(wù)終端機(jī)，動(dòng)態(tài)發(fā)布天氣、交通、重要公告、誠(chéng)信企業(yè)名錄、服務(wù)人員和車輛車位等信息，布放合理、顯示醒目。

（3）導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)。游客可通過(guò)景區(qū)APP、微信或無(wú)線團(tuán)隊(duì)講解器等，在景區(qū)點(diǎn)隨時(shí)隨地獲取免費(fèi)導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。

（4）售檢票服務(wù)。景區(qū)提供人工、自助機(jī)購(gòu)票，官網(wǎng)購(gòu)票，OTA購(gòu)票及旅行團(tuán)在線辦理等多種購(gòu)票方式。景區(qū)提供讀取手機(jī)短信二維碼、刷臉、刷身份證等方式，實(shí)現(xiàn)快速入園。

（5）救援服務(wù)。景區(qū)提供呼救快速響應(yīng)系統(tǒng)，與指揮調(diào)度中心聯(lián)動(dòng)。

（6）體驗(yàn)服務(wù)。景區(qū)實(shí)施AR、VR或AI等創(chuàng)新游客服務(wù)體驗(yàn)。

2.2.4 智慧營(yíng)銷

（1）網(wǎng)絡(luò)宣傳。景區(qū)利用自有媒體經(jīng)常性開展宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。利用網(wǎng)絡(luò)媒體開展綜合互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，效果顯著。

（2）在線交易。景區(qū)在線交易占營(yíng)收的20%以上。景區(qū)提供線上、線下良好購(gòu)物體驗(yàn)，內(nèi)部可無(wú)現(xiàn)金交易。

（3）大數(shù)據(jù)應(yīng)用。景區(qū)利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)游客畫像（年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、地域、行為、出游動(dòng)機(jī)、消費(fèi)方式、交通工具等）;開展景區(qū)口碑、輿情、曝光度、關(guān)注度、搜索熱度等市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、分析與診斷，為營(yíng)銷提供支持;制定品牌營(yíng)銷和傳播策略，開展危機(jī)公關(guān)、新品研發(fā)等。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著技術(shù)的發(fā)展與游客需求的不斷提升，越來(lái)越多的景區(qū)智慧化建設(shè)是為了游客量的提升和自身更好地發(fā)展。文化和旅游的結(jié)合，將為全國(guó)旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)與發(fā)展帶來(lái)更多的內(nèi)涵和活力，同時(shí)智慧景區(qū)的評(píng)價(jià)規(guī)范也將在實(shí)踐中不斷完善。

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