震后九寨溝景區(qū)旅游危機(jī)管理及應(yīng)對策略探討

陽書媛 莫進(jìn)忠

摘要：2017年8月8日九寨溝7.0級(jí)地震給九寨溝地區(qū)帶來了前所未有的危機(jī)，給當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活帶來了巨大的影響。在震后旅游恢復(fù)重建過程中，九寨溝景區(qū)認(rèn)識(shí)到建立一個(gè)反應(yīng)及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的旅游危機(jī)管理體系能增強(qiáng)旅游突發(fā)性事件的應(yīng)對能力，最大限度地降低突發(fā)事件對目的地旅游業(yè)造成的影響，更是景區(qū)實(shí)施旅游危機(jī)管理的保障。

關(guān)鍵詞：九寨溝景區(qū);危機(jī)管理;對策

中圖分類號(hào)：F59? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）01-0098-02

1 旅游危機(jī)管理概念

“危機(jī)管理”這一術(shù)語最早是美國總統(tǒng)肯尼迪提出并用于政治領(lǐng)域，后來也適用于其他行業(yè)。旅游危機(jī)是指影響和妨礙旅游業(yè)正常行動(dòng)的任何非預(yù)期性的突出性事件，旅游危機(jī)管理應(yīng)提高防控危機(jī)事件的前提性意識(shí)，有效避免旅游景區(qū)的危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化旅游危機(jī)的事件處理能力。使得政府及旅游景區(qū)等部門認(rèn)識(shí)到危機(jī)事件的危害，掌握危機(jī)事件的發(fā)展規(guī)律，樹立危機(jī)事件預(yù)防和解決的意識(shí)，正確看待旅游危機(jī)，在面對危機(jī)事件不再慌亂和畏懼，尤其是旅游景區(qū)在災(zāi)后重建的過程中要注意建立體系化的危機(jī)管理體系，不僅要優(yōu)化事后處理，還要防患于未然。

旅游危機(jī)管理的核心在于日常的管理和預(yù)防上，防微杜漸，這樣在危機(jī)爆發(fā)之后才可以隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。政府機(jī)構(gòu)及旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立完整的預(yù)警機(jī)制，健全危機(jī)事件的處理能力，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)上啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案，制定出危機(jī)對策決定機(jī)制，保持信息渠道的通暢，阻止危機(jī)發(fā)生或把危機(jī)影響最小化，而不是在危機(jī)發(fā)生之后慌亂地進(jìn)行災(zāi)后的處理。

受到本次地震災(zāi)害的影響，九寨溝景區(qū)相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)樹立良好的危機(jī)意識(shí)，積極尋求政府強(qiáng)力支撐和積極援助，強(qiáng)化景區(qū)防控管理，構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)的精神防火墻，使得景區(qū)處理旅游危機(jī)事件的能力大大增強(qiáng)。

2 九寨溝景區(qū)旅游危機(jī)管理類型

首先，九寨溝景區(qū)最大的危機(jī)是自然災(zāi)害危機(jī)事件，主要有地震、山體崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火災(zāi)等重大災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)。九寨溝景區(qū)的地理位置特殊，自然災(zāi)害發(fā)生的概率大，造成的損壞巨大，災(zāi)后的管理工作難度大、耗時(shí)長，對當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來的破壞也是毀滅性的。九寨溝景區(qū)針對自然災(zāi)害的危機(jī)管理是首位的。

其次，危機(jī)還包括九寨溝景區(qū)旅游營運(yùn)管理范圍內(nèi)直接威脅游客、從業(yè)人員生命安全或影響景區(qū)運(yùn)營管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游節(jié)慶活動(dòng)造成人員傷亡事故、游覽意外事故等。

再次，九寨溝景區(qū)的危機(jī)來源還與社會(huì)穩(wěn)定有密切的聯(lián)系，社會(huì)就業(yè)、人民活動(dòng)、民族習(xí)俗等都會(huì)對景區(qū)旅游業(yè)穩(wěn)定產(chǎn)生一定的影響。

最后，九寨溝景區(qū)還會(huì)遇到經(jīng)濟(jì)類事件，包括經(jīng)濟(jì)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)形勢等變動(dòng)會(huì)給當(dāng)?shù)氐穆糜问杖氘a(chǎn)生一定的影響，需要政府設(shè)立專項(xiàng)的管理部門應(yīng)對此類經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

3 九寨溝景區(qū)旅游危機(jī)管理現(xiàn)狀分析

當(dāng)前我國的旅游危機(jī)管理處于相對較低的水平，在景區(qū)的危機(jī)管理上尚沒有建立完善的危機(jī)管理體系。九寨溝景區(qū)日常的危機(jī)管理意識(shí)較一線城市而言嚴(yán)重不足，政府多數(shù)是在危機(jī)發(fā)生之后開始著手對遭受重創(chuàng)的旅游業(yè)進(jìn)行恢復(fù)工作，這樣的管理現(xiàn)狀使得危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)效用發(fā)揮得較慢、較晚。

首先，九寨溝景區(qū)沒有設(shè)立專職的旅游危機(jī)管理部門，專門管理景區(qū)游覽安全、旅游交通、服務(wù)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等工作，對突發(fā)性事件的預(yù)防和管控缺乏，不能有效地發(fā)揮旅游管理的統(tǒng)籌作用。

其次，旅游危機(jī)管理尚未樹立起預(yù)警防范意識(shí)，景區(qū)的危機(jī)事件具有突發(fā)性、危害性、緊迫性、破壞力強(qiáng)的特點(diǎn)，預(yù)測基本不可能，對于危機(jī)的預(yù)警和防范缺少重視會(huì)導(dǎo)致危機(jī)預(yù)警處置體系不健全、應(yīng)急預(yù)案可操作性不強(qiáng)、應(yīng)對突發(fā)事件的能力經(jīng)驗(yàn)不足、人為操作失誤等現(xiàn)象，從而難免出現(xiàn)管理不善的問題。

最后，九寨溝景區(qū)的旅游危機(jī)管理沒有健全專業(yè)的培訓(xùn)與應(yīng)急預(yù)案演練機(jī)制，演練是最好的培訓(xùn)，也是提高綜合應(yīng)急能力的有效途徑，九寨溝景區(qū)地理?xiàng)l件、氣候條件特殊，管理人員對基本的危機(jī)信號(hào)缺少識(shí)別能力，防災(zāi)避險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)對各類突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)綜合管理能力尚待提高，應(yīng)對突發(fā)事件處理的能力有待進(jìn)一步提升。

4 九寨溝景區(qū)旅游危機(jī)管理對策

針對本次地震帶來的災(zāi)害，當(dāng)?shù)氐恼畱?yīng)當(dāng)樹立全面的危機(jī)管理意識(shí)，完善預(yù)警、保障、信息、救援、專業(yè)救助等機(jī)制，做好微機(jī)控制，遇到突發(fā)性事件快速反應(yīng)，避免災(zāi)害的發(fā)生給當(dāng)?shù)氐娜嗣褙?cái)產(chǎn)安全帶來不可挽回的影響。

在九寨溝景區(qū)，應(yīng)深入分析當(dāng)?shù)氐刭|(zhì)結(jié)構(gòu)和自然條件，建立主動(dòng)危機(jī)管理意識(shí)，采取相應(yīng)的措施針對性地進(jìn)行危機(jī)處理，主動(dòng)構(gòu)建危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反饋的管理體制。危機(jī)管理體制的運(yùn)行如下圖所示：

危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理中非常必要的階段，自然災(zāi)害是天災(zāi)，事前做好危機(jī)處理和預(yù)防，可避免或降低天災(zāi)的發(fā)生給景區(qū)和當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境帶來不可磨滅的影響。在景區(qū)管理中應(yīng)當(dāng)樹立危機(jī)管理意識(shí)，提高危機(jī)敏感度，強(qiáng)化全民危機(jī)意識(shí)，經(jīng)常性地開展高危行業(yè)或領(lǐng)域生產(chǎn)人員的崗前、崗中教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員安全操作和第一時(shí)間應(yīng)對處理突發(fā)事故的技能，教育群眾掌握避災(zāi)、救災(zāi)知識(shí)和自救、互救本領(lǐng)，讓他們充分認(rèn)識(shí)到災(zāi)害給當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境帶來的影響，使得所有的工作人員建立危機(jī)防范意識(shí)，提高危機(jī)的處理能力。

在危機(jī)預(yù)防的時(shí)候高中層管理人員要合理評(píng)估景區(qū)的危機(jī)因子，全面分析當(dāng)前景區(qū)管理的危機(jī)，對山體崩塌、山洪泥石流等地質(zhì)災(zāi)害發(fā)生的概率進(jìn)行科學(xué)預(yù)測和分析，以此為依據(jù)建立完整的危機(jī)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)變系統(tǒng)。

針對災(zāi)害性的危機(jī)，九寨溝景區(qū)可以組建專職危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，組織協(xié)調(diào)景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件，學(xué)習(xí)和做好應(yīng)急救援的工作，分析歷史上災(zāi)害發(fā)生的原因、事件以及地質(zhì)規(guī)律，最大程度地控制危機(jī)的蔓延，消除或弱化危機(jī)對旅游發(fā)展的危害。九寨溝危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要對景區(qū)運(yùn)作情況進(jìn)行情報(bào)監(jiān)測，壓實(shí)預(yù)警預(yù)報(bào)，杜絕景區(qū)自身存在的安全隱患，完善基礎(chǔ)設(shè)施儲(chǔ)備，豐富充足的人力、物力資源，有效管控廣大游客的游覽動(dòng)態(tài)，樹立科學(xué)危機(jī)管理的意識(shí)。

在進(jìn)行九寨溝景區(qū)的危機(jī)處理時(shí)，要對當(dāng)?shù)卮嬖诘臐撛谖C(jī)進(jìn)行排除，及時(shí)有效地運(yùn)用管理工具進(jìn)行危機(jī)狀況的處理，降低危機(jī)存在的負(fù)面影響，與當(dāng)?shù)氐拿襟w機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，使得景區(qū)參觀游覽的危機(jī)預(yù)防、處理理念可以傳遞給廣大的居民和游客，將危機(jī)過程中的正向理念傳遞給大眾。

在九寨溝景區(qū)危機(jī)處理過程中，當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜纹髽I(yè)應(yīng)當(dāng)積極參與，日常的服務(wù)不僅要滿足旅游者的需求，還要做好資源的全面整合，在資源整合的過程中做好信息的傳遞，以及開發(fā)與管理，與政府合作建立雙贏機(jī)制。同時(shí)，還應(yīng)建立危機(jī)的處理管理，組建危機(jī)案例庫，建立危機(jī)處理的默契，盡快恢復(fù)景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)旅游目的地未來的安全建設(shè)，強(qiáng)化旅游行業(yè)的營銷，創(chuàng)新市場要素機(jī)制，消除旅游者內(nèi)心的心理影響，恢復(fù)九寨溝地區(qū)旅游的良好形象。并在危機(jī)處理之后對所有的安全程序進(jìn)行多方面評(píng)估，致力于改善和優(yōu)化旅游服務(wù)質(zhì)量，并組織優(yōu)化完善旅游投訴部門，使得上層的危機(jī)管理部門和游客之間可以及時(shí)溝通，激活九寨溝地區(qū)的旅游形象，消除負(fù)面影響，平復(fù)旅游公眾產(chǎn)生的質(zhì)疑。

對危機(jī)管理后要做好反饋信息的處理，出臺(tái)完整的旅游營銷方案激活九寨溝景區(qū)管理信心，使得政府、旅游企業(yè)以及相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)可以正確評(píng)估危機(jī)管理機(jī)制的有效性，使得危機(jī)成為九寨溝地區(qū)后續(xù)發(fā)展和進(jìn)步的推動(dòng)性因素。

在分工協(xié)作旅游危機(jī)管理體系中，各參與部門要充分發(fā)揮不同的作用，政府部門對危機(jī)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在危機(jī)的預(yù)防監(jiān)控階段，做好協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)工作，旅游景區(qū)做好協(xié)調(diào)與應(yīng)急處理工作，旅游企業(yè)和社區(qū)居民做好配合工作，作為社會(huì)管理者對公眾危機(jī)進(jìn)行處理，分別執(zhí)行發(fā)揮相關(guān)的角色機(jī)制，有效處理景區(qū)出現(xiàn)的危機(jī)，保護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境以及人民生命財(cái)產(chǎn)安全，全面促進(jìn)九寨溝旅游業(yè)的繁榮和可持續(xù)發(fā)展。

5 總結(jié)

雖然地震給九寨溝地區(qū)帶來了極大的損害，但是在災(zāi)后重建和生態(tài)恢復(fù)的過程中應(yīng)當(dāng)建立完整有效的危機(jī)管理機(jī)制，在政府的主導(dǎo)下正確運(yùn)行危機(jī)管理機(jī)制，帶領(lǐng)全員防患于未然，樹立危機(jī)意識(shí)，貫徹執(zhí)行危機(jī)預(yù)防和處理機(jī)制，將危機(jī)降低到最小，確保旅游安全得到全方位保障，提高九寨溝景區(qū)旅游質(zhì)量，促進(jìn)政府與九寨溝景區(qū)的合作模式建立和運(yùn)行，有效保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，全面創(chuàng)立健康、安全、穩(wěn)定、可持續(xù)的旅游發(fā)展模式，踐行“綠水青山就是金山銀山”重要思想，實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展，并將九寨溝景區(qū)建設(shè)成為世界旅游目的地的典范。

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