高鐵車站客運員隊伍現(xiàn)狀分析與思考

高海棟

摘 要：目前，高鐵已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具，高鐵車站客運員綜合素質(zhì)的優(yōu)劣在高鐵運輸環(huán)節(jié)中起到舉足輕重的作用。當(dāng)前，我國高鐵車站客運員隊伍普遍存在思想認(rèn)識不足、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在因疲勞引起的亞健康狀況等問題。加快高鐵車站客運員隊伍建設(shè)，提升其綜合職業(yè)素養(yǎng)成為鐵路部門亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：高鐵車站客運員；現(xiàn)狀；分析；對策

引言

近年來我國高速鐵路網(wǎng)快速發(fā)展，截至2017年底，高鐵營業(yè)里程達(dá)到2.5萬公里，預(yù)計2020年達(dá)到3.8萬公里的運營里程。隨著高鐵密度的提升，高鐵也逐步成為人們跨城出行的重要交通工具，為人們生活提供了極大的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會資源合理分配的重要因素。高鐵車站客運員作為高鐵運輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運輸中扮演著重要的角色，事關(guān)運輸任務(wù)能否順利完成，肩負(fù)著舉足輕重的作用。

1高鐵車站客運員隊伍存在問題

1.1工作缺乏主動性

目前，部分高鐵車站客運員存在安于現(xiàn)狀，對工作滿足于機(jī)械地完成任務(wù)，得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以適應(yīng)運輸市場的激烈競爭和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是部分普速車站轉(zhuǎn)過來的客運員，存在消極思想，工作中缺乏獨立思考和服務(wù)創(chuàng)新；二是部分客運員片面認(rèn)為高鐵車站客運工作就是立好崗、做好乘降組織工作，對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理站臺突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度。一旦遇到問題，往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上，不主動學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢要求的業(yè)務(wù)知識，缺乏履職盡責(zé)的意識和能力；三是部分客運員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒低落和消極，工作缺乏熱情。

1.2自我感覺存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感和責(zé)任感

隨著高速鐵路的覆蓋越來越廣，大量開行的動車組列車急需增加高鐵車站客運員，而高鐵車站客運員的人力缺口也存在越來越大的供需矛盾。同時受鐵路部門員工子女用工形式的影響，很多客運員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔(dān)心找不到工作，不擔(dān)心會失去工作，沒有危機(jī)感和緊迫感。所以很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)，缺乏責(zé)任感。

1.3高鐵車站客運員容易產(chǎn)生疲勞引起的亞健康狀況

1.3.1高鐵人員配置少，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高，站立時間長

目前高鐵車站客運員普遍實行兩班倒，單組動車組站臺設(shè)置1人，重聯(lián)動車組站臺設(shè)置2人，站臺的客運員需要負(fù)責(zé)所有在本站臺停靠的列車。根據(jù)旅客出行的需要，中國鐵路總公司目前所有高鐵線路幾乎都在滿負(fù)荷運行，列車之間追蹤時間短，客運員作業(yè)之前休息時間少。與普速列車相比，高鐵動車組在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均有了很大提高，出行選擇高鐵的旅客變得多了，而高鐵車站組織乘降的人員沒有因此增多，往往站臺3個客運員就要組織數(shù)百人乘降，且必須保障旅客絕對安全，客運員承擔(dān)著較大的安全壓力，而身體始終保持站立或行走姿態(tài)，高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求和長時間的站立成為導(dǎo)致高鐵車站客運員身體疲勞的主要因素。

1.3.2工作壓力大，作業(yè)節(jié)奏快

高鐵安全作為鐵路安全的核心，一直處于重中之重的地位。對高鐵車站客運員而言，肩負(fù)著站臺所有旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短，對客運員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求，任何一點兒小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此，客運員在工作中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力，而長時間的精神緊張勢必導(dǎo)致精神疲勞。

2解決高鐵車站客運員隊伍現(xiàn)狀問題的對策

2.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

一是通過引導(dǎo)高鐵車站客運員認(rèn)同本企業(yè)的文化價值，增強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運的使命感、責(zé)任感和歸屬感；二是激發(fā)員工的榮譽(yù)感，鼓勵員工在自己的工作崗位，工作領(lǐng)域多做貢獻(xiàn)，多出成績，不斷增強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計出力盡責(zé)的主人翁意識；三是注重培養(yǎng)客運員對高鐵客運服務(wù)的工作熱情和興趣，將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和客運員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來，培育客運員敬業(yè)愛崗的精神；四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展，車站要協(xié)助他們制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們在為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的同時也能實現(xiàn)個人夢想；五是車站要根據(jù)員工個人的特長，推薦他們參加段里的文化活動、業(yè)務(wù)競賽，進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到為旅客服務(wù)。

2.2建立激勵獎懲機(jī)制，激發(fā)高鐵車站客運員的工作主動性、積極性

建立健全激勵獎懲機(jī)制，對高鐵車站客運員隊伍進(jìn)行長效管理。一是以創(chuàng)建一個“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過對客運員能力的肯定和認(rèn)可，進(jìn)一步激發(fā)客運員學(xué)習(xí)的主動性和工作的積極性；二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、旅客滿意度進(jìn)行掛鉤，明確考核的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，明確崗位責(zé)任，落實工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)客運員的工作自覺性和主動性；三是建立考核機(jī)制，通過對客運員的綜合考核，建立一個有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)客運員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動性。

2.3制定人性化的客運管理制度

從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā)，研究制定科學(xué)合理，具有人性化的客運作業(yè)管理制度。針對高鐵車站客運員需要長時間站立這一特點，為客運員購置服裝時，可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽，盡可以在站臺合適位置設(shè)置間休室，讓客運員在接發(fā)列車中途可以適當(dāng)休息，保持良好的精神狀態(tài)，防止穿著不合適或長時間站立而過早產(chǎn)生身體疲勞。如遇列車晚點，無法在正常規(guī)定時間進(jìn)行就餐時，車站要根據(jù)列車運行情況，適當(dāng)時間組織客運員就餐，保證客運員的體力需要。

結(jié)語

高鐵車站客運員作為實現(xiàn)高鐵客運乘降工作的執(zhí)行者和落實者，對高鐵客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用，將客運員隊伍建設(shè)好，做好旅客服務(wù)，能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應(yīng)新形勢解決新問題實現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅持不懈地深化高鐵車站客運員隊伍建設(shè)，努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵車站客運員隊伍，為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅強(qiáng)有力的人力支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李培鎖等.鐵路旅客運輸心理學(xué)[M].北京：中國鐵道出版社，2017.8：22-94.

[2] 王磊.淺談如何提高動車車務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)[J].科技風(fēng)，2013，（11）：202.

（作者單位：中國鐵路成都局集團(tuán)有限公司遵義車務(wù)段）