電力服務創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展研究

劉佳 徐亮

【摘 ?要】在我國電力企業(yè)不斷改革和發(fā)展的背景下，新技術和新能源的使用與開發(fā)也隨之增強，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務逐漸成為了企業(yè)的核心競爭力。但是電網(wǎng)企業(yè)所處在的市場環(huán)境競爭異常激烈，電網(wǎng)企業(yè)想在市場競爭中生存和發(fā)展，必須要在電力營銷的供電服務方面不斷創(chuàng)新和改革，以市場用戶作為出發(fā)點，實行多元化發(fā)展戰(zhàn)略。

【關鍵詞】電力營銷;供電服務;發(fā)展;

在當前新的發(fā)展時期下，電力企業(yè)如何更好地提升自身的電力服務水平，這已經(jīng)成為了其經(jīng)營管理工作開展過程當中所必須探索思考的一個問題。

本文提出了供電服務質(zhì)量提升與創(chuàng)新研究了有效性策略，旨在為關注這一領域的人士提供一些可行性較高的參考意見，推動我國電力事業(yè)的發(fā)展。

一、提高電力優(yōu)質(zhì)服務的重要性

用戶在選擇電力企業(yè)的時候主要的選擇標準是企業(yè)的服務質(zhì)量，服務質(zhì)量也是目前電力市場競爭中最關鍵的環(huán)節(jié)。只有提升電力企業(yè)的服務水平，才可以積攢大量用戶，并且贏得業(yè)內(nèi)的信譽以及口碑，提升市場占有率。提升電力服務水平的重要性主要分為以下幾點。

第一點，在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務是重要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟浪潮中獲得穩(wěn)定、長久的發(fā)展，需要建立健全一套完整的管理體系，維持企業(yè)的良好形象，而優(yōu)質(zhì)服務是提高企業(yè)信用度的直接途徑，關乎到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。第二點，企業(yè)的社會、經(jīng)濟責任要求優(yōu)質(zhì)服務水平的提高。電力企業(yè)不僅影響到國民經(jīng)濟的發(fā)展，它還深入到人們生產(chǎn)、生活的方方面面。電力企業(yè)必須維護好電網(wǎng)的穩(wěn)定性能，竭誠給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務水平，擔當起其承擔的一系列責任。電力企業(yè)管理人員不能一味的追求利益，還要積極地擔負起社會責任。為了履行電力企業(yè)的社會責任，并且滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的服務水平勢在必行。第三點，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務能夠積極推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)人員需要注意電力事故發(fā)生的頻率，采取科學有效的方法減少事故的發(fā)生，從而使得企業(yè)的生產(chǎn)運營成本降低。電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標離不開電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。

二、提高電力服務創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展對策

（一）改進和創(chuàng)新營銷理念

結合目前行業(yè)形勢進行營銷理念的改進和調(diào)整，健全電力營銷服務體系，降低負面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業(yè)務與技術指導，保障用電安全[1]。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力企業(yè)也要積極引進新技術，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務的公平公正性。另外，當國家發(fā)布相關政策或停電計劃時，電力企業(yè)要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

（二）提供個性化與多樣化服務

進行營銷管理需要重視服務質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務，可以在營業(yè)廳設立服務區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業(yè)務響應體系，安排用戶經(jīng)理全權負責相關事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業(yè)進行多樣化服務要根據(jù)用戶需求制定多種服務對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節(jié)約用電為目的，引導用戶降低用電負荷與設備能耗，節(jié)省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關，為了更好服務用戶，電力企業(yè)可進行安全檢查工作，從技術方面開展相關服務。例如，定期入戶進行預防性實驗，檢查基礎設施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細信息，從而進行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務。

（三）加強用戶自覺繳費意識

長期以來，我國電力企業(yè)一直面臨收費困難、用戶欠費等問題，為了更好服務用戶，與其建立良好關系，企業(yè)要提升用戶的自覺繳費意識，可以與政府部門進行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費回收方式。例如，企業(yè)可通過宣傳標語、網(wǎng)絡、電視等方式，列舉相關法律法規(guī)，指明繳納電費的責任條款，適當施加壓力，幫助用戶認識到繳費的重要性，使其有意識地按時支付電費。另外，企業(yè)還需在到期之前進行繳費提醒，可以建立客戶端，并發(fā)出信息，幫助其解決實際問題，督促用戶按時支付費用，從而為自身的運營管理提供保障。

（四）制定電費回收方案

從營銷角度看，企業(yè)除了提高電力服務效率與質(zhì)量外，也要降低電費回收風險，保證費用按時收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預購電制度，通過用電咨詢、業(yè)務咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關注其信用程度，將預付費電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進行分次收費，以提升優(yōu)質(zhì)服務水平。第三，企業(yè)可落實負荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負荷管理系統(tǒng)開展購售電服務，實現(xiàn)精細化的營銷管理。

（五）改變發(fā)展觀念

我國市場經(jīng)濟體制并不是很成熟，電力企業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，除了要提供電力能源以外，還要重點提升自身的服務意識，加強自身的營銷管理。除此之外，電氣企業(yè)還要積極轉變經(jīng)營理念。對一些特殊區(qū)域特殊對待，改變傳統(tǒng)的運行方式，將被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?。根?jù)市場的實際發(fā)展需求，調(diào)整電力企業(yè)的服務內(nèi)容，保證服務內(nèi)容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業(yè)的服務品質(zhì)，滿足客戶的真實需求，才能真正獲得經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的信譽。

（六）拓寬電力企業(yè)項目發(fā)展領域

為了更好地提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，電力企業(yè)營銷人員一定要轉變工作模式，摒棄傳統(tǒng)的業(yè)務工作模式。運用先進的技術手段，為客戶提供滿意的服務，定期為客戶開設安全用電講座，幫助客戶解決用電環(huán)節(jié)中的各種問題。

（七）健全電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督體系

體系是一個企業(yè)生存發(fā)展的重要組成部分，良好的體現(xiàn)是企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新服務的保障，電力企業(yè)一定要健全自身的監(jiān)督體系，接受社會的監(jiān)督和批評。積極采納群眾意見和建議，及時改正不足之處。實時了解客戶的內(nèi)在需求，不斷提升服務質(zhì)量。電力企業(yè)還可以邀請客戶到電力服務窗口進行檢查，對服務質(zhì)量進行科學評價。電力企業(yè)可根據(jù)評價結果，對服務質(zhì)量進行再升級，更好地提升服務質(zhì)量，促進電力企業(yè)的多元化發(fā)展。

結語

國民經(jīng)濟的發(fā)展離不開電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，因此，提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務對促進電力企業(yè)的積極發(fā)展有著至關重要的作用。目前市場競爭越來越激烈，為了保障電力企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢地位，電力企業(yè)應該轉變傳統(tǒng)服務理念，將創(chuàng)新這一因素融入到企業(yè)的發(fā)展中去，著眼于自身的經(jīng)營管理，努力提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和知識水平，加快電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)代化步伐。

參考文獻：

[1] 程金民，翁蓓蓓.智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新研究[J].建材發(fā)展導向（下），2017（9）.

[2] 趙一霓.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務與創(chuàng)新[J].低碳世界，2016（36）.

[3] 陳公強，吳霞，孫雪峰.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務中的創(chuàng)新激勵機制研究[J].通訊世界，2016（1）：104-105.

（作者單位：國網(wǎng)重慶市電力公司合川供電分公司）