智能電力營(yíng)銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新的思考

王丹陽 李世武

【摘 要】當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何能在發(fā)展的潮流站穩(wěn)腳值得每一位工作人員深思，因此創(chuàng)新服務(wù)水平成為供電企業(yè)的首要發(fā)展問題，只有從根本上滿足用戶的用電需求才能夠更好的進(jìn)行改善。

【關(guān)鍵詞】智能技術(shù);營(yíng)銷策略;供電行業(yè);創(chuàng)新發(fā)展;

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善以及科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展都促進(jìn)了電力企業(yè)的改革創(chuàng)新，不斷增加新技術(shù)和新能源研究的資金投入，通過創(chuàng)新服務(wù)模式和提升服務(wù)水平等方式逐步提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、智能化營(yíng)銷策略的概述

要想改善現(xiàn)有的供電服務(wù)，就一定要根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行分析，確保供電企業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定性及安全性，從資源的考慮進(jìn)行科學(xué)分配，這樣才能夠滿足消費(fèi)者的日常生活需求。此時(shí)需要值得相關(guān)工作人員注意的就是。一定要保證電力營(yíng)銷理念與智能化發(fā)展的路途相一致，注重智能化體系的健康發(fā)展，這樣才能夠迎合發(fā)展理念，做好工作中心。構(gòu)建系統(tǒng)的營(yíng)銷工作，一定要注重電力發(fā)展的相關(guān)基礎(chǔ)工作，這樣才能夠確保電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，秉持這樣的發(fā)展目標(biāo)才能夠適應(yīng)新目標(biāo)的發(fā)展方向。工作人員的服務(wù)理念改善也至關(guān)重要，主要以客戶及消費(fèi)者作為工作的核心突破點(diǎn)，這樣才能夠滿足不同客戶層次的實(shí)際工作要求，滿足智能化的發(fā)展理念。此外，將各個(gè)模塊間的工作相協(xié)調(diào)，這樣才能夠?qū)⒐ぷ鞯闹匦膮R集于一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，有效的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展目標(biāo)，在跟客戶進(jìn)行對(duì)接時(shí)一定要搞好和客戶之間的關(guān)系，這也是智能化發(fā)展過程中的關(guān)鍵所在，定期走訪客戶更好的管理相應(yīng)的客戶關(guān)系，才能夠保證工作效率及高質(zhì)量的開展。

二、智能電力營(yíng)銷供電服務(wù)存在的問題

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷加速發(fā)展，進(jìn)而影響了各行業(yè)改革創(chuàng)新進(jìn)程，同時(shí)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)也受到了較大的影響。伴隨著經(jīng)濟(jì)體制深入的改革，國(guó)民的市場(chǎng)需求個(gè)性化和多樣化不斷提升，面對(duì)此類大形勢(shì)之下，供電企業(yè)將工作重心大多放在了電力營(yíng)銷上，在根本上忽略了客戶需求，營(yíng)銷工作中并沒有完全體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)至上”的理念，使?fàn)I銷服務(wù)工作地位不斷弱化，出現(xiàn)在了營(yíng)銷服務(wù)流程和內(nèi)容上，營(yíng)銷人員并沒有在實(shí)際的工作中第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，因此出現(xiàn)了以下幾點(diǎn)電力營(yíng)銷服務(wù)問題：

1.智能供電營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄。我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)為純粹提升市場(chǎng)占有率，直接視經(jīng)濟(jì)效益為第一出發(fā)點(diǎn)，片面的擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，將電力營(yíng)銷和客戶的挖掘拓展作為工作的重點(diǎn)，從而忽略了電力營(yíng)銷的售后工作和老客戶維系。多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)不注重企業(yè)形象，不注重用戶口碑和企業(yè)文化。電網(wǎng)企業(yè)在各市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及大型用電企業(yè)的供電清潔方面工作還有待改善，對(duì)于綠色能源的推廣使用人存在著意識(shí)淡薄的問題。此外，電網(wǎng)企業(yè)對(duì)供電服務(wù)軟件和硬件工作不能有效統(tǒng)一結(jié)合，導(dǎo)致管理制度松散，供電企業(yè)整體服務(wù)水平難以提高。

2.智能供電營(yíng)銷服務(wù)效率低。我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷渠道上有著諸多問題，在營(yíng)銷服務(wù)方式及策略有準(zhǔn)備不足等現(xiàn)象，在智能供電營(yíng)銷服務(wù)上的創(chuàng)新投入明顯不足。電網(wǎng)企業(yè)在硬件和軟件的配套性上認(rèn)識(shí)不充分。當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)方式仍停留在國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳、電話服務(wù)熱線、電力服務(wù)網(wǎng)站及社交平臺(tái)。在一點(diǎn)程度上講，電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的涵蓋面分布較廣，但具體各個(gè)渠道的服務(wù)工作效率和普及度仍無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)各個(gè)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，無法達(dá)到理想狀態(tài)。各類渠道服務(wù)工作的互通性差，難以將任務(wù)進(jìn)行交接，導(dǎo)致智能電力營(yíng)銷供電服務(wù)質(zhì)量和效率較低。

3.智能供電技術(shù)有待提高。智能電力營(yíng)銷供電技術(shù)在整個(gè)電網(wǎng)企業(yè)體系中有著核心作用。智能電力營(yíng)銷供電技術(shù)的落后會(huì)直接導(dǎo)致供電系統(tǒng)的功能受阻，使電網(wǎng)企業(yè)無法正常為用戶供電，如果出現(xiàn)故障，無法及時(shí)聯(lián)系和維修，進(jìn)而會(huì)使數(shù)據(jù)信息不能及時(shí)刷新，數(shù)據(jù)信息無法同步，形成智能電力營(yíng)銷供電服務(wù)與用戶求的障礙。另外智能電力營(yíng)銷供電服務(wù)工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達(dá)交流，不能及時(shí)將新業(yè)務(wù)傳達(dá)，導(dǎo)致多數(shù)客戶無法網(wǎng)絡(luò)或客戶端辦理業(yè)務(wù)。

三、智能化電力營(yíng)銷背景下供電服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.樹立良好的供電企業(yè)品牌形象。樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，提高在同行業(yè)當(dāng)中的認(rèn)知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，幫助企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)影響力，擴(kuò)大社會(huì)效益。例如，我國(guó)某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場(chǎng)當(dāng)中取得了社會(huì)的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會(huì)輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進(jìn)行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時(shí)，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強(qiáng)了電力用戶對(duì)于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系。在科學(xué)技術(shù)的大力推動(dòng)下，基于智能電力營(yíng)銷的環(huán)境和背景，我國(guó)電力企業(yè)可以通過構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)的體驗(yàn)。例如，我國(guó)某地區(qū)的電力公司通過增設(shè)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時(shí)間親自到供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時(shí)間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不僅如此，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時(shí)，客戶還可以通過預(yù)約的方式根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約合適的時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時(shí)，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費(fèi)的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費(fèi)不足的情況下提醒用戶繳費(fèi)，減少了電力用戶繳費(fèi)的種種不便。

3.優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國(guó)各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國(guó)某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設(shè)了客戶體驗(yàn)區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費(fèi)的多種功能，幫助用戶學(xué)會(huì)了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費(fèi)等功能。用戶在學(xué)會(huì)了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對(duì)該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時(shí)也能在第一時(shí)間得到及時(shí)可靠的幫助。

4.建立新型的電力營(yíng)銷體系。電力企業(yè)供電是以市場(chǎng)為主導(dǎo)型的，建立新型的電力營(yíng)銷體系就是要為客戶提供安全穩(wěn)定的電力供給以及方便快捷的供給服務(wù)，加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)的分析和電力營(yíng)銷的管理機(jī)制，優(yōu)化各階段的服務(wù)體系，逐步發(fā)展成為以客戶和消費(fèi)者為中心的電力營(yíng)銷體系，是提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的重要措施。

總之，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，供電企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)順應(yīng)了電力行業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)，滿足了用戶個(gè)性化和多樣化發(fā)展的需求，促使電力營(yíng)銷服務(wù)人員不斷提升專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，加快新型電力產(chǎn)品的研發(fā)速度，制定統(tǒng)一而規(guī)范的電力服務(wù)工作流程，為電力行業(yè)的改革創(chuàng)新指明了方向。

參考文獻(xiàn)：

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