新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質服務的策略

肖建國 靳成成 張作赟

【摘 ?要】當前社會發(fā)展形勢下，電力系統(tǒng)的建設狀況對我國國民經濟增長直接產生影響，國家不斷深化相關的體制改革，目的在于促進各領域的發(fā)展結構轉型。對于電力企業(yè)來說，傳統(tǒng)的營銷流程逐漸難以適應現(xiàn)代化發(fā)展形式，電力企業(yè)應當集合現(xiàn)代化發(fā)展理念與方式，在電力系統(tǒng)營銷中采用精細化管理模式，以達到優(yōu)化經營結構，加強成本控制的發(fā)展目標，實現(xiàn)經濟效益的穩(wěn)定增長。

【關鍵詞】電力營銷;供電服務;管理;策略

中圖分類號：TM736;文獻標識碼：A

引言

隨著經濟水平不斷提升，人們在生產生活過程中對電力產品的需求也越來越大，要求越來越高?，F(xiàn)階段我國的電力市場形勢發(fā)生了巨大轉變，這也對供電企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。從我國供電企業(yè)目前的情況來看，很多供電企業(yè)都更注重營銷工作，忽視了電力客戶真正的需求，忽視了自身的服務理念，導致電力營銷服務質量下降。對此，在供電企業(yè)發(fā)展過程中，必須要積極主動地開拓市場，進一步做好電力營銷，做好客戶管理，以解決客戶需求為主要目標，并且要加強對各種新技術的應用，以提高營銷的精準性，提高企業(yè)的經濟效益，降低運營過程中的成本。

1電力營銷中存在的缺陷

1.1供電質量存在的問題

進行電力營銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當前，在三個供電質量指標的考核與完成情況上，國內供電企業(yè)與發(fā)達國家還存在明顯的差距（在日本、美國等發(fā)達國家，考核電壓合格率的指標可以深入到每一個用戶家中的每一個用電插座）。過去長期缺電，居民對電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營銷渠道存在的問題

在長期計劃經濟體制影響下，電力行業(yè)已經具有自然壟斷特征。今天，電力市場實行改革，電力成為商品，但當前國內的實際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業(yè)與國內發(fā)電集團或供電局進行競爭）。因而，供電企業(yè)的營銷渠道單一：直接利用公用電網向客戶銷售電能。更嚴重的問題是，供電企業(yè)在固有的營銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場開發(fā)方面薄弱。

1.3供電服務質量不高

相當長一段時間以來，供電企業(yè)的服務停留在封閉式服務上，部分供電企業(yè)，服務模式單一、粗糙，甚至出現(xiàn)抄表員漏抄、誤抄等低級錯誤。目前，供電服務已經較為公開，支持在線稽查，且不斷優(yōu)化，抄表員逐步退出電力舞臺。但供電企業(yè)的服務仍屬于被動式服務，缺乏主動服務的積極性，也沒有對各種形式的客戶（如風電廠客戶、太陽能光伏客戶、工業(yè)客戶、鐵路客戶）開展一對一的個性化、針對性服務。

2在新形勢下加強電力營銷管理，提高供電服務質量的策略

2.1創(chuàng)建全新的營銷體制

階段性的社會發(fā)展自然有其本身的規(guī)律，為了促進企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，理應要求其在執(zhí)行實際操作的時候，必須參照相關規(guī)定的要求，不能有任何單純憑借自身工作經驗盲目操作的行為發(fā)生?；谶@一背景，電力企業(yè)應當轉變自身原有的營銷體制，促使早期的“用電管理”逐漸演變成“電力營銷”。如此便能夠更好地適應社會和市場發(fā)展的實際需求，無論是在售前工作還是售后工作之中，均能夠提供一系列優(yōu)質的服務項目，提升廣大客戶的滿意程度。

2.2加快電網升級改造，力爭實現(xiàn)人工智能管理

當前，國內輸配電網老化嚴重，經常會出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網升級，并力爭實現(xiàn)配網全面自動化、信息化，運用人工智能進行供電管理，從根本上提高供電服務的水平。人工智能不僅可以對電網運行的海量數(shù)據(jù)進行快速分析，還可以根據(jù)電網運行的歷史數(shù)據(jù)模型進行科學預測，提前估計某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時段（生產旺季或春運高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機構等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會造成重大社會影響），做好調度預案，合理錯峰，進行主動電力調度。

2.3提供個性化與多樣化服務

進行營銷管理需要重視服務質量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務，可以在營業(yè)廳設立服務區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業(yè)務響應體系，安排用戶經理全權負責相關事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業(yè)進行多樣化服務要根據(jù)用戶需求制定多種服務對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節(jié)約用電為目的，引導用戶降低用電負荷與設備能耗，節(jié)省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關，為了更好服務用戶，電力企業(yè)可進行安全檢查工作，從技術方面開展相關服務。例如，定期入戶進行預防性實驗，檢查基礎設施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網規(guī)劃的詳細信息，從而進行優(yōu)質電力營銷服務。

2.4加強信息化技術的應用，提高營銷準確性

營銷是否精準，直接影響企業(yè)的客戶群體以及經濟效益，因此在進行營銷的時候必須要加強對影響技術的創(chuàng)新，尤其是大數(shù)據(jù)技術、云計算技術等信息化技術，在營銷過程中發(fā)揮了十分重要的作用，必須要充分了解客戶的需求，結合客戶每月以及每季度、每年的用電量、用電趨勢等，開展客戶研究，同時要注重對客戶意見信息進行收集和整理，從而得到更加明確的客戶需求圖表，根據(jù)客戶的需求開展營銷，給客戶提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學的用電方案，讓客戶與供電企業(yè)實現(xiàn)雙贏，可以提高營銷精準性，提高營銷水平。

結束語

綜上所述，市場營銷環(huán)境是多變的，這既給企業(yè)帶來風險也是機遇，要想獲得長期穩(wěn)定生存發(fā)展，就要不斷分析市場，以把握環(huán)境機遇。不斷提升全員服務意識和服務能力，推進服務創(chuàng)新，用優(yōu)質服務標準化，不斷實踐優(yōu)秀企業(yè)文化，為社會提供更貼心的服務，以適應市場經濟發(fā)展的需要。

參考文獻：

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（作者單位：國網新疆電力有限公司新源縣供電公司）