構(gòu)建全流程業(yè)擴報裝服務的幾點建議

林波

【摘 ?要】在國家電力體制改革的推進過程中，客戶在電力市場中的導向性作用會越來越顯著，尤其是售電側(cè)市場化加速放開，國家電網(wǎng)公司不再是電力客戶的唯一選擇，業(yè)務高效協(xié)同、辦電快捷方便、服務體貼優(yōu)質(zhì)已經(jīng)逐漸成為電力客戶新的需求點，也是供電企業(yè)贏得電力客戶的核心所在，因此，供電企業(yè)要想在新的環(huán)境下確保持續(xù)快速發(fā)展，就必須在業(yè)擴報裝服務工作上明晰工作思路、創(chuàng)新工作機制和優(yōu)化工作方法。

【關鍵詞】業(yè)擴報裝;流程;管控;精益化

業(yè)擴報裝全流程精益化管理要主動適應電力體制改革，突出客戶導向和市場導向，以精益管理思維和“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為指導，以業(yè)擴全流程管控為主線，以部門高效協(xié)同為突破，將新一代信息技術與精益管理的緊密結(jié)合。通過組建線上報裝平臺，精簡方案審批流程，建立全過程管控機制，強化停電作業(yè)精細管理五個主要做法實現(xiàn)了全業(yè)務數(shù)據(jù)量化、全過程智能互動和全流程精益管控，以“安全高效、標準規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)”的管理促進了業(yè)擴報裝工作主動服務、快速辦結(jié)，實現(xiàn)“保存量、爭增量、優(yōu)服務、強管理”的工作要求。

（一）建立完善的業(yè)擴報裝全流程精益化管理組織體系

1.成立業(yè)擴全流程工作小組

為實現(xiàn)業(yè)擴全流程的實時管控和精益化管理，供電公司層面成立涵蓋營銷部、運檢部、發(fā)策部、信通公司、建設部、物資中心、辦公室（法律）、調(diào)控中心、運營監(jiān)控中心的業(yè)擴全流程工作小組。建立以客戶服務中心為組織核心的權(quán)責體系，通過拓展業(yè)務受理方式、簡化業(yè)擴報裝資料、優(yōu)化工作組織模式、規(guī)范現(xiàn)場工作標準、完善配套工程管理，全面實現(xiàn)公司各部門工作協(xié)同和業(yè)擴報裝全流程精益化管理，按照“定期碰頭、每日微信反饋”的跟蹤督辦機制，協(xié)同解決業(yè)擴進程中發(fā)現(xiàn)的問題，確保流程規(guī)范、高效運轉(zhuǎn)。

2.實施業(yè)擴報裝部門工作聯(lián)動機制

實施營銷和生產(chǎn)的專業(yè)聯(lián)動，加大貫徹國網(wǎng)公司、省公司關于優(yōu)化業(yè)擴報裝管理模式的力度，按照“先接入后改造”的原則，對業(yè)擴報裝做到無條件受理、無條件接入。對具備條件的隨時報隨時接，提前做好項目儲備并適時調(diào)整，對可能涉及業(yè)擴項目需要變電站出線的做到邊申報邊建設，對涉及供電線路改造的生產(chǎn)專業(yè)主動生成電網(wǎng)受限項目清單，結(jié)合全年的大修技改工作逐一整改閉環(huán)，在業(yè)擴工作中完善電網(wǎng)建設，在電網(wǎng)建設中提升業(yè)擴報裝韌性。

（二）建立線上報裝、全業(yè)務數(shù)據(jù)量化、全過程智能互動的業(yè)擴信息系統(tǒng)

1.強化業(yè)擴信息和營配貫通業(yè)務平臺的應用

深化營銷業(yè)務應用系統(tǒng)（SG186）的應用，并優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，實現(xiàn)業(yè)擴報裝輔助分析、供電方案輔助制定和線上備案等功能，引入用戶意向投產(chǎn)時間優(yōu)化停送電計劃報送流程，使其成為覆蓋全公司的業(yè)擴信息平臺，為業(yè)擴報裝全流程精益化管理提供從業(yè)務受理至項目送電的可視流轉(zhuǎn)。

通過應用現(xiàn)代先進地理信息技術，對營銷、用電采集、電網(wǎng)調(diào)度、地理信息、配變監(jiān)測、安全生產(chǎn)管理等六大系統(tǒng)進行高度集成建立營配貫通業(yè)務應用平臺，為業(yè)擴報裝全流程精益化管理提供技術支撐，為現(xiàn)場勘查提供精準定位、為供電方案制定提供合理的供電電源，使得客戶供電方案編制更加直觀、科學、高效，并大大壓縮流程環(huán)節(jié)，提高服務效率，充分體現(xiàn)“生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、全公司為社會服務”的經(jīng)營理念和管理目標，形成“以客戶為導向”的供電服務機制。

2.推廣線上報裝實現(xiàn)業(yè)務線上受理

開發(fā)“掌上電力APP”、“電E寶”等程序，實現(xiàn)95598網(wǎng)站、移動作業(yè)終端、電話熱線和現(xiàn)場辦理全方位業(yè)擴報裝受理模式。通過設置兩級遠程調(diào)度，實現(xiàn)線上報裝實時受理，主動預約，集中派單，跟蹤督辦，推廣使用移動作業(yè)終端，將業(yè)務人員的系統(tǒng)流程工作面直接延伸到客戶現(xiàn)場。并通過“一發(fā)二體驗三宣傳”的方式，多措并舉，積極推行推廣線上辦電模式。一發(fā)，借助營業(yè)廳平臺，制作發(fā)布宣傳PPT、手冊、海報、展板和視頻等宣傳材料，向客戶發(fā)放宣傳資料，在客戶辦理業(yè)務、繳費時積極進行引導。二體驗，在B級營業(yè)廳設置“客戶體驗區(qū)”，提供網(wǎng)絡方便客戶掃描二維碼下載安裝，營業(yè)廳服務人員面對面幫助客戶了解使用方法，以及辦電服務模塊功能，發(fā)揮營業(yè)廳第一窗口的宣傳效果，及時解答客戶疑惑。三宣傳，組織服務隊走進社區(qū)，開展相關推廣宣傳活動，有針對性的推廣微信、掌上電力APP活動，通過開展豐富多樣的社區(qū)電力宣傳活動，讓客戶切實感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的便捷服務。

（三）建立全面貫通的營配數(shù)據(jù)共享平臺和精益化的供電方案分類審批模式

1.深化營配調(diào)貫通成果的應用

客戶經(jīng)理充分利用營銷系統(tǒng)中電網(wǎng)GIS平臺的報裝定位、電源點搜索、線路供電能力分析功能，掌握客戶用電地址周邊電源信息，針對不同電壓等級、報裝容量的用電項目，業(yè)擴報裝勘查作業(yè)按照“先初定方案后現(xiàn)場核實、現(xiàn)場聯(lián)合查勘客戶互動”兩種方式開展，解決了傳統(tǒng)業(yè)擴勘查工作中存在的現(xiàn)場作業(yè)效率不高、電源選擇依賴業(yè)務人員經(jīng)驗、電網(wǎng)及客戶設備資料缺失導致反復勘查和安全隱患三類主要問題。

2.精簡供電方案審批流程

推行供電方案模塊化編制和典型設計，逐步取消常規(guī)業(yè)擴例會，取消10千伏項目供電方案定期會審，將原所有供電方案均上會審批的制度進行優(yōu)化，根據(jù)供電方案的各種不同類型、受電容量大小和對供電網(wǎng)絡影響程度，將供電方案進行分類審批：

（四）建立全過程管控平臺對業(yè)擴流程實施全流程精細管理

1.依托全過程管控平臺實現(xiàn)數(shù)字監(jiān)控

業(yè)擴報裝全流程信息公開與實時管控平臺依托營銷、ERP、PMS、SCADA、財務管控、企業(yè)門戶等專業(yè)信息化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)集成、信息共享和工作協(xié)同方式，打通了業(yè)擴報裝跨部門、跨專業(yè)協(xié)同業(yè)務流程的信息通道。將儲備項目、供電方案協(xié)同編制、業(yè)擴配套電網(wǎng)工程情況等線下業(yè)務環(huán)節(jié)和通過線上渠道受理的業(yè)擴報裝、進程查詢、客戶回訪等互動信息全部納入系統(tǒng)管控。

2.精細管理配套資金投放

為滿足各企業(yè)臨時性業(yè)擴報裝配套需求和設備隱患治理需要，全面推進業(yè)擴配套工程管理，理順工作機制，進一步減輕企業(yè)負擔、提高辦電效率和電網(wǎng)安全運行水平。

一是將業(yè)擴配套項目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離小導線更換等;基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10千伏及以上電網(wǎng)建設改造。

二是對于已納入到“業(yè)擴配套項目包”中，并在計劃投資金額以內(nèi)的項目，按照“隨到-隨實施”流程辦理;對于未納入到“業(yè)擴配套項目包”中，但在年度計劃投資金額以內(nèi)的項目，按照“隨報-隨立項-隨實施-隨備案”的流程辦理;對于急需建設的新增業(yè)擴項目按“隨報-隨申請-隨審批-隨立項”的方式辦理。

（五）建立停電作業(yè)精細管理模式確保實現(xiàn)業(yè)擴送電便捷、運維優(yōu)質(zhì)

由調(diào)控中心配網(wǎng)停電計劃安排，建立業(yè)擴項目停電計劃儲備庫，根據(jù)業(yè)擴項目實時進展情況，綜合電網(wǎng)運行方式和各類停電需求，提供電網(wǎng)接入時間窗口期，明確了四點原則：一是對停、帶電作業(yè)進行分類管理。經(jīng)帶電作業(yè)接入系統(tǒng)，無需配電設備停電，納入周計劃管控;二是接入系統(tǒng)需要配電設備停電但不對其他客戶供電造成影響，納入雙周計劃管控;三是接入系統(tǒng)需要配電設備停電造成其他客戶停電或供電可靠性降低（含雙電源客戶一回停電），納入配網(wǎng)停電項目庫管理;四是因特殊情況不滿足上述要求者，按照“隨報、隨議、隨批”原則按規(guī)定履行審批流程后再行安排。

（作者單位：國網(wǎng)威海市文登區(qū)供電公司）