智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質服務創(chuàng)新研究

穆金璐

【摘 ?要】從現階段發(fā)展而言，我國對于用電量方面有著非常高的需求，造成市場競爭變得越來越有壓力。早期的營銷模式十分陳舊，已經無法滿足市場需求，為此企業(yè)便需要采取全新的營銷方式，進而推動電網的發(fā)展。

【關鍵詞】智能電力營銷;供電優(yōu)質服務;創(chuàng)新

引言

近年來，高新技術層出不窮，各種新型的互聯網技術和新能源技術不斷地出現和更新，給人們的日常生活帶來了翻天覆地的變化，在此背景下，電網企業(yè)想要得到長遠發(fā)展，就必須要綜合考慮我國市場和消費者的需求，在原有的基礎上走智能電力營銷路線，不斷地提高服務能力，為客戶提供更加優(yōu)質的供電服務。當前我國電力營銷智能化發(fā)展既面臨著機遇，同時也遇到了許多新的挑戰(zhàn)，想要有效地解決這些問題，就必須要進行創(chuàng)新，對供電服務渠道和客戶體驗服務方式進行創(chuàng)新，從而不斷地提高客戶的服務體驗。

1當前營銷工作存在的問題

服務效率過低：現如今我們國家已經進入了信息化時代，但是許多電力企業(yè)并沒有做到與時俱進，未在早期的技術水平上不斷創(chuàng)新，使得自身提供的服務內容十分陳舊，質量不佳。盡管一些企業(yè)認識到了創(chuàng)新的價值和意義，但是設施的更新不及時，技術應用仍然停留在表面，使得工作效率受到了巨大影響。服務意識不足：對于電力營銷工作來說，只有將先進的技術水平作為支撐才能適應當前時代發(fā)展的要求。然而從當前情況來看，許多工作人員自身綜合水平較差，并未不斷提升自身技術水平，同時在服務意識層面也缺乏足夠的積極性，使得企業(yè)的發(fā)展受到了諸多限制。服務方法有誤：現如今人們的生活水平越來越高，對于電力企業(yè)的服務質量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當前的實際情況來看，普遍企業(yè)無法有效滿足所有客戶的實際需求。造成這種問題出現的原因主要是設備十分陳舊，未能及時得到更新。甚至有些企業(yè)根本沒有意識到設施對于營銷工作帶來的營銷，實際投入的資金成本非常有限。

2電力企業(yè)營銷服務的現狀與提供優(yōu)質電力營銷服務的意義

供電行業(yè)是一個國家的民生行業(yè)。為了更好地服務百姓，抓住機遇尋求發(fā)展，電網企業(yè)需要有效的利用電力營銷來發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，利用當前擁有的資源不斷地挖掘和開拓市場。一直以來，電力營銷都是電網企業(yè)的重要命脈。隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏不斷地加快，傳統(tǒng)的電網企業(yè)的發(fā)展和管理模式已經不再適用。近年來，各種高新技術的出現有力的推動了電力企業(yè)內部管理的改革。電力體制改革也在同步的進行中。在新的社會環(huán)境下，我國的能源布局在不斷地產生變化，給電力營銷企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。面對新的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)將互聯網技術有機地融入到日常的工作中，促使我國電力營銷逐漸地向智能化的方向發(fā)展。近年來，由于我國電力企業(yè)長期在錯誤經營理念的引導下，導致供電企業(yè)在營銷服務方面的發(fā)展顯得比較悲觀，再加上供電企業(yè)缺乏一定的市場競爭意識和憂患意識，使他們在進行商品交易時，對許多交易細節(jié)不以為然。電力企業(yè)的這種不敬業(yè)態(tài)度，導致他們很難提供令人滿意的營銷服務質量。隨著電力企業(yè)的深化改革，使企業(yè)在營銷工作方面發(fā)生了巨大的變化，但同時也給企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，為了能夠在如此激烈的市場競爭中生存下來，企業(yè)必須采用優(yōu)質服務營銷管理這一措施。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，廣大用戶對電力方面的需求越來越多，與此同時，要求也不斷增高，因此電力企業(yè)作為供電的主體，成為了人們生活當中不可缺少的一部分。目前，電力企業(yè)的營銷工作變得十分頻繁與普遍，為了給廣大居民用戶提供優(yōu)質、舒心的用電環(huán)境，提高電力營銷服務質量勢在必行，企業(yè)所提供的良好服務不僅會給企業(yè)帶來可觀的經濟利潤，而且也是促進電力企業(yè)長久發(fā)展的必要保證。

3智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質服務的創(chuàng)新

3.1客戶體驗服務方式的創(chuàng)新

供電企業(yè)服務的對象是客戶，想要客戶更好的體驗服務，就必須對客戶體驗服務的方式進行創(chuàng)新，努力遵循“三實”原則，做到客戶的體驗能夠更加的“實時、實用、實效”。為了不斷地推動供電優(yōu)質服務的創(chuàng)新，向客戶展示最新的變革成果。企業(yè)可以建設客戶體驗區(qū)?？蛻趔w驗區(qū)又劃分為不同的體驗區(qū)。在線繳費體驗區(qū)主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費的具體方法，并且積極地引導客戶自己親自進行操作，幫助客戶實現線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程。更加耐心、細致的一對一服務能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個性化服務的體驗區(qū)，由服務人員引導客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業(yè)務情況，然后展示企業(yè)智能化系統(tǒng)的成果。該體驗區(qū)通常需要水平較高的工作人員進行展示，因為該項體驗需要大量的數據分析和講解。面對智能化系統(tǒng)分析得出的結果，工作人員可以適當的向客戶推薦合適的用電業(yè)務。新的用電體制，在提高了智能化服務、完善服務體制和顧客滿意度的基礎上，增加了適應于時代的節(jié)能環(huán)保的意識，使得人民群眾的生活更加的綠色、環(huán)保。實際的用電體驗區(qū)可以向客戶展示智能化系統(tǒng)如何在不影響正常生活的同時，節(jié)約用電量，保護我們的能源。與此同時，供電企業(yè)與支付寶、微信等第三方支付平臺的合作，不斷地簡化客戶繳費的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗服務方式，提高客戶的滿意度。

3.2提升企業(yè)形象

在日常生活之中，企業(yè)還需要做好電力宣傳的工作，向廣大群眾普及用電工作的環(huán)保性特點，以此增進自己和客戶之間的關系，促使其對于企業(yè)能有更多的信任。當企業(yè)獲得更多的經濟利益時，也需要為客戶們提供更多的服務內容，爭取實現互利，進而提升企業(yè)在社會中的實際地位。

3.3實現客戶體驗的實時、實用與實效

建設客戶體驗區(qū)，為客戶提供詳細的網上繳費以及其他便捷業(yè)務，使客戶學會網上用電，減少他們往返營業(yè)廳的次數。提供客戶在線服務體驗，客服人員對網上客戶所提出的疑問進行解答，并與客戶互動交流，提升客戶在被服務過程中的感知度等?；诳蛻魳撕灥耐平榉眨鶕蛻魳撕灥目蛻艏毞?，根據不同客戶的需求提供個性化推介服務，滿足不同客戶的需求。

3.4供電服務渠道的創(chuàng)新

在“互聯網+”時代，想要在智能電力營銷環(huán)境下創(chuàng)新供電優(yōu)質服務，就必須結合高新的互聯網技術對供電服務的渠道進行創(chuàng)新。根據消費者日常的使用情況，供電企業(yè)聯合國家供電部門共同開發(fā)電力手機APP，同時與消費者常用的社交軟件和平臺如微信和支付寶合作，建立多種服務窗口，消費者可以通過任意一種方法實時的查詢當月的電費、用電量，并通過第三方支付平臺進行線上繳費，所有的業(yè)務處理完畢不到五分鐘。同時，這些智能化法服務窗口還可以24h解決客戶的問題。故障報修、個性化服務都可以通過智能化的供電服務渠道進行預約和申請，節(jié)約了大量的時間和空間，不僅僅有效的提高了業(yè)務的處理效率，同時也提高了客戶的滿意度和安全度。

結束語

對于當前社會來說，為了滿足人們的用電需求，智能的使用自然是必不可少的。為了能夠提升服務質量，企業(yè)還需要對原有的營銷模式不斷創(chuàng)新，針對工作中遇到的各方面問題，采取合理的措施進行改進。

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（作者單位：國網陽泉市蔭營供電公司）