電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務在營銷中的作用淺析

郭子琛

【摘 ?要】近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟體系以及市場經(jīng)濟活力在不斷完善和增強，廣大國有企業(yè)和集體企業(yè)也逐漸向著市場化的方向邁進。以供電企業(yè)為例，在基層供電所的管理上，已經(jīng)逐步開始了規(guī)范化、標準化和市場化的營銷管理改革，整體服務水平和服務態(tài)度較以往已經(jīng)有了較大的提升和進步。但是在實際工作過程中，基層供電所的服務效率和質(zhì)量較供電企業(yè)提出的“雙優(yōu)電網(wǎng)”的電力營銷戰(zhàn)略還有著一定的距離，需要不斷尋找和探索原因，提升供電所服務質(zhì)量，促進電力營銷和企業(yè)效益的互利共贏。

【關鍵詞】供電所;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務

1 電力營銷與供電服務概述

1.1 電力營銷的具體概念

電力營銷是指市場經(jīng)濟中，通過分析客戶的實際需求，創(chuàng)造并滿足客戶電力需求的市場營銷活動。電力營銷之所以特殊是因為電力營銷的產(chǎn)品較為特殊，是“電”。電能資源一方面有著可再生資源的再生性和清潔性，同時也有著不易保存的特殊性。因此，電力營銷相比于其他產(chǎn)品的營銷，應當更注重產(chǎn)品的時效特征。

1.2 供電服務內(nèi)容與特點

供電服務是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的供電服務，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤，取得經(jīng)濟效益。因此，供電服務又可以被定義為：以“電力資源”為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營銷載體而實現(xiàn)的無形產(chǎn)品所有權銷售活動。供電服務與其他行業(yè)的服務相比有著極大的特殊性。首先表現(xiàn)在資源的稀缺性上。當前時期，雖然有民間發(fā)電方式，但是在電能的承載和轉移上，依舊是以國家電網(wǎng)為主要供應商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供電服務帶有明顯的附帶投資性，這一點與網(wǎng)絡服務相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”，但實質(zhì)上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎設施營銷。電能與供電網(wǎng)絡的營銷密不可分。

2優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的重要作用

2.1 優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)承擔經(jīng)濟和社會責任的客觀要求

電力企業(yè)要時刻將自己處于良好狀態(tài)，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應該做的本職外，還要在服務中不斷創(chuàng)新研究，通過市場手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，主動為社會經(jīng)濟建設做出應有貢獻。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營管理實踐活動中所依據(jù)的指導思想和行為準則，而優(yōu)質(zhì)服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內(nèi)容拓展，才能樹立企業(yè)良好形象，維護穩(wěn)定客戶資源。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務是保證電力企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業(yè)只有通過有效組織與服務，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當，確保電力供應質(zhì)量，滿足社會生產(chǎn)生活需要，電網(wǎng)在運行過程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時有發(fā)生，大大影響到了供電質(zhì)量，客戶對此意見大，為了穩(wěn)定客戶，維護企業(yè)良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時，得到客戶支持與理解。

3電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)狀

3.1電力企業(yè)的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現(xiàn)——當有問題和矛盾出現(xiàn)時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現(xiàn)和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質(zhì)量提供保障。

3.2工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務意識比較淡薄，沒有與當下的時代發(fā)展相結合。計劃經(jīng)濟對電力企業(yè)有著根深蒂固的影響，使其內(nèi)部工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識是比較差的，也無法為電力營銷服務質(zhì)量提供保障。同時，相關工作人員需要對優(yōu)質(zhì)的售后服務進行有效保證，當相關消費者提出問題或質(zhì)疑時，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費者的需求。

3.3硬件設施跟不上服務需求

硬件方面主要體現(xiàn)在營銷人員公車配備上?，F(xiàn)在的電力營銷銷售面廣、工作量大、銷售地點分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車輛，將給其營銷工作及服務工作帶來很大的阻力。而現(xiàn)在大部分電力企業(yè)在車輛的配備上都跟不上需求，使得營銷工作效率極大降低，營銷服務質(zhì)量下降。同時，在技術設備上，電力企業(yè)仍存在不足。許多技術設備跟不上消費者需求。

4電力營銷優(yōu)質(zhì)服務改進措施

4.1構建科學的營銷管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業(yè)帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業(yè)而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人;對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

4.2對硬件設施進行全面完善

要完善硬件設施，將其著手點放在車輛配備和電力裝置更新方面。在對車輛進行配備時，應該盡可能地滿足營銷所需要的車輛要求。如果企業(yè)自身條件有限，不能夠滿足全部需求時，可以合理安排公車的運行。當電力裝置老化時，企業(yè)需要在第一時間更新，為用戶的用電安全提供重要保障。

4.3建設專業(yè)人才隊伍，提升服務觀念

電力企業(yè)應注重專業(yè)技術人員培養(yǎng)，使之適應工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓來進行。在培訓中，不但要加強其專業(yè)技術的培養(yǎng)，而且要灌輸其服務意識。企業(yè)也可針對具體問題采取不同培訓方法，比如將新員工和老員工進行分開培訓。同時，人事部在招聘工作人員時應嚴格把關，著重其專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。

4.4服務渠道實現(xiàn)“互聯(lián)、互通、互動”

4.4.1線上繳費

將繳費業(yè)務進行線上整合，搭建掌上電力APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶服務窗、微信公眾號、自助繳費終端等電子電子渠道提供客戶便捷繳費。為客戶提供用電量、電費等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費數(shù)據(jù)統(tǒng)計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上繳費，支持辦理銀行卡代扣業(yè)務，開展線上預付費方式等。

4.4.2業(yè)擴報裝線上申請

將業(yè)擴報裝線下申請業(yè)務通過各電子渠道進行線上整合，搭建掌上電力 APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶服務窗、微信公眾號等電子渠道，實現(xiàn)業(yè)擴報裝在線申請。同時，整合移動作業(yè)終端，將現(xiàn)場服務的業(yè)務信息與內(nèi)部系統(tǒng)以及各電子渠道實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實時傳遞業(yè)務辦理進度，實現(xiàn)線上申請與現(xiàn)場工作的無縫銜接。

結束語

通過對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)狀及改進措施的分析，對于電力企業(yè)而言，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量和效率，可以有效推動和促進電力企業(yè)的發(fā)展和進步。

參考文獻：

[1]郭曉宇.優(yōu)質(zhì)服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業(yè)，2012（09）.

[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012（11）.

（作者單位：國網(wǎng)平定縣供電公司）