電力客服VR培訓(xùn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)

姜冬 張澤 葉柏峰 鄭悅 徐春偉

摘 ?要：本文介紹的是結(jié)合沉浸式全景技術(shù)及增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)，為客服專員建設(shè)了一套新型有身臨其境感受的培訓(xùn)系統(tǒng)， “360°全景培訓(xùn)體系”的數(shù)據(jù)主要包含三維數(shù)據(jù)模型庫和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過VR模擬三維展現(xiàn)，極大的豐富培訓(xùn)手段，可以有效幫助客服人員迅速掌握電網(wǎng)異常情況及其體現(xiàn)形式，提高電力客戶服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：虛擬現(xiàn)實模型數(shù)據(jù)，電力數(shù)據(jù)，客服培訓(xùn)數(shù)據(jù)

0 引言

當(dāng)今社會瞬息萬變，隨著大數(shù)據(jù)智能時代的到來，各企業(yè)均利用智能資源為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行更新迭代，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱中心）是國家電網(wǎng)有限公司最前沿的服務(wù)陣地，中心服務(wù)地域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，服務(wù)人口超過11億人，服務(wù)客戶達(dá)到4.39億戶是國內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的電力客戶服務(wù)中心。因此客服專員的服務(wù)水平代表著公司的服務(wù)形象以及為客戶解決問題的效率。著力提高客服專員的業(yè)務(wù)水平和技能是當(dāng)前中心發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)支撐。通過運(yùn)用虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，VR）技術(shù)，幫助中心解決專業(yè)知識中難理解、難掌握、學(xué)習(xí)困難等知識點(diǎn)，利用直觀、3D圖像技術(shù)，可讓客服專員能身臨其境的感受客戶端存在的電力設(shè)備故障的現(xiàn)象，通過大數(shù)據(jù)的介入研發(fā)出本系統(tǒng)的培訓(xùn)，尤其是電力設(shè)備、線路和表計故障、電費(fèi)電量計算等專業(yè)問題，精確向一線技術(shù)人員派單，從而提高客戶服務(wù)滿意度。

1 ?VR培訓(xùn)系統(tǒng)的需求分析

虛擬現(xiàn)實技術(shù)被普遍認(rèn)為是繼計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)后，在21世紀(jì)最有潛力的技術(shù)。具有的沉浸、交互、構(gòu)想三大特征。在培訓(xùn)領(lǐng)域應(yīng)用有其獨(dú)特而明顯的優(yōu)勢。基于互聯(lián)網(wǎng)的培訓(xùn)模式雖然解決了傳統(tǒng)教育的大部分“痛點(diǎn)”，但是學(xué)習(xí)者的體驗沒有得到實質(zhì)的提升，虛擬現(xiàn)實技術(shù)帶來的強(qiáng)烈的體驗感、交互性、逼真的現(xiàn)場感是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)模式無法比擬的。

（1）由于客服專員應(yīng)聘時來自不同的專業(yè)，電力知識往往生僻晦澀，引入360°沉浸式全景培訓(xùn)體系能夠高度還原問題現(xiàn)場的真實場景，客服專員可身臨其境且快速扎實的掌握電力系統(tǒng)基本知識、了解電力設(shè)備。

（2）360°沉浸式全景培訓(xùn)體系通過高質(zhì)量建模及數(shù)字化場景搭建，完全模擬真實電力場景，在PC端應(yīng)用軟件環(huán)境下，在虛擬環(huán)境中瀏覽發(fā)輸變配用各電力系統(tǒng)環(huán)節(jié)知識，進(jìn)行自主地學(xué)習(xí)。此外，對于學(xué)習(xí)后沒掌握的知識與技能過程或片斷，可以自己多次重復(fù)操作。

（3）相對于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，我們很難真實再現(xiàn)某些特定的工作場景。危險性行業(yè)的工作場景通常難以模擬，這是培訓(xùn)障礙，虛擬現(xiàn)實技術(shù)1：1模擬真實場景，在保證學(xué)員人身安全的情況下最大化的提高培訓(xùn)質(zhì)量。

（4）因客服專員的流動性較高，中心面臨客戶群體數(shù)量大，實時性要求高，對新員工的培訓(xùn)效率提出了更高的要求，所以有必要通過虛擬現(xiàn)實這種快速高效的培訓(xùn)方式，滿足客服中心對客服專員培訓(xùn)高效率的要求。

2 ?VR數(shù)據(jù)組成

新智能時代的客服中心借助虛擬現(xiàn)實技術(shù)的培訓(xùn)系統(tǒng)其數(shù)據(jù)包括模型庫及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。除了包含必要的信息以外，還需要場景開發(fā)所需的，圖片、紋理、文本信息、音頻、視頻等文件。數(shù)據(jù)與模型庫的總體結(jié)構(gòu)如圖所示。

3 ?VR數(shù)據(jù)建設(shè)

“360°全景培訓(xùn)體系”數(shù)據(jù)主要包含設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)、資源管理信息數(shù)據(jù)等3大部分。

4 ?VR系統(tǒng)設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)

設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)中保存有與電站設(shè)備屬性直接相關(guān)的數(shù)據(jù)，如結(jié)構(gòu)描述數(shù)據(jù)、工作原理描述數(shù)據(jù)、日常維護(hù)數(shù)據(jù)、故障類型及其處理方式數(shù)據(jù)、流程監(jiān)控數(shù)據(jù)、設(shè)備安裝及拆卸數(shù)據(jù)等。

（1）設(shè)備結(jié)構(gòu)描述數(shù)據(jù)

包括各場景電力設(shè)備硬件系統(tǒng)設(shè)備的構(gòu)成零件（組件）的基本屬性參數(shù)，如尺寸、安裝位置、電力屬性、功能描述、主要技術(shù)指標(biāo)等。

5 ?VR系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)

（1）用戶類型信息、權(quán)限、權(quán)限與功能對應(yīng)信息、其他

（2）用戶基本信息單位、部門信息（如編號）;個人信息、角色信息、權(quán)限聲明等;登陸與操作日志（如登陸時間、訪問次數(shù)）培訓(xùn)與考核信息。培訓(xùn)名稱及內(nèi)容介紹、培訓(xùn)資料信息、培訓(xùn)內(nèi)容信息。

6 ?資源管理元數(shù)據(jù)

由于“360°全景培訓(xùn)體系”所涉及到的資源（模型、圖片、紋理、音視頻、文本信息、動畫等）類型和種類眾多，通常情況下這些資源都以獨(dú)立文件的形式存在于用戶的存儲設(shè)備（如磁盤），彼此之間很難建立像數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。為了便于對這些資源文件進(jìn)行統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)使用，有必要在數(shù)據(jù)中通過某種索引的形式，將它們進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這就構(gòu)成了“資源管理元數(shù)據(jù)”的形式。

模型庫中的信息通過文件配置表的形式讓場景內(nèi)的模型與本地的模型數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。場景中每一個信息展示的模型，都會通過配置表的配置，指定到XML文件中的數(shù)據(jù)上，在系統(tǒng)中用戶點(diǎn)擊模型查看數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)就會讀取XML文件中對應(yīng)節(jié)點(diǎn)，獲取到模型的展示信息，并通過系統(tǒng)展示給用戶。

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作者簡介

姜冬 （1975）女，大學(xué)本科，高級工程師，主要研究方向：供電營銷、客戶服務(wù)、人力資源、企業(yè)培訓(xùn)管理的新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用，全面質(zhì)量管理等方面。

張澤 （1990）女，碩士研究生，工程師，主要研究方向，供電營銷、客戶服務(wù)、培訓(xùn)管理及開發(fā)