智能營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用與研究

楊曉燕 符華

摘要：為了適應(yīng)新電改形勢(shì)下的售電競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，很多供電公司都在嘗試建立智能營(yíng)業(yè)廳?；诖?，本文主要分析了智能營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，并探討互動(dòng)技術(shù)的具體應(yīng)用，從而為客戶提供更好的服務(wù)，提升供電企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化程度。

關(guān)鍵詞：智能營(yíng)業(yè)廳;多媒體互動(dòng)技術(shù);人臉識(shí)別

引言：智能營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，是目前營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的重要方向。例如，中國(guó)銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)已把《2016年的銀行業(yè)》中暢想的未來銀行服務(wù)場(chǎng)景變成了現(xiàn)實(shí)，將傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與全息投影、NFC近場(chǎng)通信、3D影像、虹膜識(shí)別等前沿科技相融合，大大提升了用戶的使用體驗(yàn)。供電企業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，也可以借鑒相應(yīng)的模式。

一、智能營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值

（1）提升客戶服務(wù)滿意度。應(yīng)用多媒體互動(dòng)技術(shù)，可以適應(yīng)新電改形勢(shì)下的售電競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)支撐營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)服務(wù)的相關(guān)多媒體設(shè)備軟件應(yīng)用，不斷增強(qiáng)客戶服務(wù)手段，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，顯著提升客戶的感官體驗(yàn)，提高用戶滿意度，提升電網(wǎng)服務(wù)形象，幫助供電局在未來的配售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利的位置。

（2）展示公司服務(wù)形象。服務(wù)場(chǎng)所是展示公司服務(wù)形象的一個(gè)重要的維度。應(yīng)用多媒體互動(dòng)技術(shù)，可以充分展示供電局服務(wù)形象和服務(wù)水平，使?fàn)I業(yè)廳的工作條件、運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)手段提升到一個(gè)新的水平，創(chuàng)造出在網(wǎng)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)典型模式。

（3）應(yīng)用多媒體互動(dòng)技術(shù)，可以為客戶服務(wù)提供新的交互渠道，為電力主動(dòng)式電力營(yíng)銷提供便捷途徑，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)化的用電服務(wù);減少業(yè)務(wù)辦理過程中的人工輔助，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率;

（4）此外，應(yīng)用多媒體互動(dòng)技術(shù)，如無屏觸控智能終端、迎賓機(jī)器人等，可以為客戶提供更加前沿的、人性化、便利的、舒適的服務(wù)環(huán)境，為用戶提供更好的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體驗(yàn)，提升供電企業(yè)科技感，彰顯企業(yè)形象。

二、智能營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)技術(shù)的具體應(yīng)用

目前，基于多媒體設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)模式，主要包括營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)服務(wù)體系，及場(chǎng)景構(gòu)建，以及用于支撐體系和場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵技術(shù)研究，如語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)等：

（一）迎賓機(jī)器人配套互動(dòng)技術(shù)

1.迎賓機(jī)器人配套互動(dòng)技術(shù)的功能

第一，機(jī)器人可以自然語(yǔ)言的方式與用戶進(jìn)行日常生活聊天交流互動(dòng)。第二，機(jī)器人可為用戶提供諸如電費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。第三，通過初始化室內(nèi)地圖與區(qū)域，機(jī)器人可為用戶提供室內(nèi)移動(dòng)導(dǎo)航服務(wù)，引導(dǎo)用戶到指定區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第四，通過機(jī)器人的二代身份證識(shí)別功能，用戶只需刷身份證即可定位用電戶，并提供簡(jiǎn)單功能交互入口。第五，支持語(yǔ)音交互，可以查詢電費(fèi)單，支持最新一期電費(fèi)信息和欠費(fèi)情況，支持歷史電費(fèi)查看。第六，用戶查詢電費(fèi)后，如果有欠費(fèi)支持掃二維碼支付。第七，用戶查詢電費(fèi)后，如果有欠費(fèi)并已簽定銀行劃扣的，支持立即申請(qǐng)劃扣。

2.迎賓機(jī)器人互動(dòng)的技術(shù)要求

首先，迎賓機(jī)器人互動(dòng)軟件需兼容迎賓機(jī)器人設(shè)備的安卓系統(tǒng)平臺(tái)，兼容觸控模塊、身份證識(shí)別模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、人臉識(shí)別模塊和網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議。

其次，支持機(jī)器人要以自然語(yǔ)言的方式與客戶進(jìn)行日常生活聊天交流互動(dòng)，支持機(jī)器人用語(yǔ)言為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和電費(fèi)查詢。

最后，支持機(jī)器人室內(nèi)導(dǎo)航、身份證識(shí)別認(rèn)證和人臉識(shí)別，支持為客戶提供掃碼繳費(fèi)、觸屏繳費(fèi)功能。

（二）無屏觸控終端配套互動(dòng)技術(shù)

1.無屏觸控終端配套互動(dòng)技術(shù)的功能

第一，可在無屏觸控終端上為客戶播放智慧用電等公告信息。第二，支持無感式查詢各類業(yè)務(wù)辦理流程、電價(jià)政策等資料或資訊。第三，通過前置機(jī)、無屏屏觸控終端和身份認(rèn)證圖像識(shí)別轉(zhuǎn)換技術(shù)三者聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)用戶通過身份證圖像識(shí)別的方式，識(shí)別身份信息，并查找用電戶。第四，用戶通過無識(shí)別感應(yīng)輸入身份證、戶號(hào)可以查詢電費(fèi)單，支持最新一期電費(fèi)信息和欠費(fèi)情況，支持歷史電費(fèi)查看。支持繳費(fèi)歷史查看。

2.無屏觸控終端配套互動(dòng)的技術(shù)要求

（1）軟件需兼容無屏觸控終端設(shè)備的安卓系統(tǒng)平臺(tái)，兼容身份證識(shí)別模型、傳感器模塊和網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議。

（2）支持無屏觸控終端內(nèi)容展示，支持無感式的互動(dòng)查詢、身份識(shí)別、電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、發(fā)票電費(fèi)單打印等創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。

（三）客戶經(jīng)理平板電腦配套互動(dòng)技術(shù)

1.客戶經(jīng)理平板電腦配套互動(dòng)技術(shù)的功能

第一，支持客戶經(jīng)理在平板上監(jiān)測(cè)智能服務(wù)一體機(jī)的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理相關(guān)異常。第二，客戶經(jīng)理可以在平板上實(shí)時(shí)查收到待處理的業(yè)務(wù)辦理審核提醒。第三，在平板上為客戶經(jīng)理提供實(shí)時(shí)滾動(dòng)的到廳用戶信息展示，包括用戶頭像、戶名、戶號(hào)、類型等。第四，客戶經(jīng)理可以在平板上通過用戶地址等方式，幫助用戶查詢相關(guān)的用電賬戶信息（如用戶編號(hào)等），同時(shí)也可以通過具體的用戶編號(hào)查詢到客戶詳細(xì)的用電檔案、用電信息、業(yè)務(wù)辦理信息等。第五，針對(duì)過戶和實(shí)名制通電業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理在平板上為客戶自助辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的快速辦結(jié)。

2.客戶經(jīng)理平板電腦配套互動(dòng)的技術(shù)要求

（1）軟件需兼容客戶經(jīng)理平板電腦的安卓系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議。

（2）支持客戶經(jīng)理通過平板電腦查看終端運(yùn)行情況、接收待處理的業(yè)務(wù)辦理提醒消息。

（3）支持通過平板接收系統(tǒng)推送的客戶信息、支持查詢用戶信息.

（4）支持過戶和實(shí)名制通電業(yè)務(wù)辦理在線審核、支持意見呼叫響應(yīng)、用戶登陸及用戶基本信息修改功能。

（四）電子屏軟件配套互動(dòng)技術(shù)

1.電子屏軟件配套互動(dòng)技術(shù)的功能

第一，在電子屏上在用戶不操作的情況下，輪播展示相關(guān)內(nèi)容。用戶操作后，則根據(jù)用戶的菜單操作，展示指定的圖文公告信息。第二，相關(guān)的圖文資源，提供二維碼，支持用戶在掃碼后打開外網(wǎng)鏈接，用戶可以收藏或者分享給其他人，實(shí)現(xiàn)信息的傳播和二次利用。第三，支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁(yè)輪播圖信息。第四，支持在線配置電子屏內(nèi)容菜單，用戶點(diǎn)擊菜單后可以打開對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。第五，支持上傳相關(guān)的內(nèi)容資源，存儲(chǔ)到素材庫(kù)中，以供后續(xù)使用。第六，支持將相關(guān)的素材正式發(fā)布到電子屏上。

2.電子屏軟件配套互動(dòng)的技術(shù)要求

（1）軟件需兼容電子屏的安卓系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議。

（2）支持電子屏內(nèi)容展示、支持素材資料上傳、素材發(fā)布.

（3）支持將圖文資料生成二維碼并進(jìn)行分享.

（4）支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁(yè)輪播圖片信息設(shè)置功能。

（五） 攝像頭采集識(shí)別設(shè)備配套互動(dòng)技術(shù)

第一，系統(tǒng)自動(dòng)采集到客戶頭像跟后臺(tái)自然人圖像庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，并確認(rèn)用電戶身份后，自動(dòng)為客戶推送歡迎短信，并在用戶有欠費(fèi)及在辦業(yè)務(wù)等情形時(shí)，也在歡迎短信中一并提醒到用戶。第二，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶經(jīng)理識(shí)別到廳的重要客戶，并向客戶經(jīng)理平板推送通知消息。第三，支持管理員在后臺(tái)配置重要客戶信息，支持從營(yíng)銷系統(tǒng)初始化重要客戶。第四，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)識(shí)別后的重要客戶，智能分析該客戶最可能辦理的業(yè)務(wù)，并根據(jù)排班、職責(zé)范圍等規(guī)則智能推送給相應(yīng)客戶經(jīng)理。

結(jié)論：綜上所述，建設(shè)智能移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，可以為客戶提供多樣化、互動(dòng)化、智能化的客戶服務(wù)。從本文的分析可知，研究互動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，有利于從發(fā)展的角度，看待人工智能技術(shù)與供電營(yíng)業(yè)廳的一體化建設(shè)。因而，我們要從技術(shù)的角度分析智能互動(dòng)的最新發(fā)展，為客戶提供更好的服務(wù)。

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