微信工作群中工作決定的接受反饋效率影響因素研究

盧夢琪

摘要：微信工作群重新定義了工作場景，提升工作效率但也帶來一定的信息冗余、負擔(dān)加重等負面影響。本文聚焦微信工作群中工作決定的傳達和反饋，通過焦點小組訪談法探索微信工作群中工作決定的接受反饋效率的影響因素，以便讓微信工作群更好的發(fā)揮商務(wù)價值，更好地為人所用。

關(guān)鍵詞：微信工作群;工作決定;接受反饋效率;焦點小組訪談法

企業(yè)組織的正常運行存在于工作信息的有序傳播中，而工作決定是重要的工作信息，工作決定的有效傳遞保證了企業(yè)組織的正常運轉(zhuǎn)。微信工作群重新定義了工作場景，可以跨域時間和空間，及時發(fā)布工作決定、組織探討工作、交流實踐經(jīng)驗，提高效率、提升效果的同時也降低溝通交流成本，但也帶來了信息冗余、體驗感變差等問題。

本研究基于微信工作群對于工作關(guān)系的改變，聚焦微信工作群對于企業(yè)內(nèi)部工作決定的影響，歸納總結(jié)出微信工作群中某項工作決定的接受反饋效率的可能影響因素，為企業(yè)內(nèi)部提高微信工作群中對于工作決定的反饋效率提供有益思考。

一、研究內(nèi)容

本研究定義的工作決定是指企業(yè)內(nèi)部上級對下級下達以及平級之間傳達的工作任務(wù)、工作計劃、工作安排和工作部署等。接受反饋效率主要指人們對于微信工作群中工作決定的關(guān)注程度、接受意愿以及回復(fù)速度。

二、研究對象

由于筆者為在讀碩士研究生的身份限制，本研究的訪談對象選取20位在傳媒、文化、地產(chǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)等在不同行業(yè)工作的畢業(yè)生，此類人群是微信深入工作場景的深刻體驗者，具備一定代表性。

三、研究方法

本文主要采用焦點小組訪談法進行定性研究，將20人分為兩組，每組10人，根據(jù)學(xué)歷、從事行業(yè)均勻分組，每次訪談持續(xù)兩小時，由筆者擔(dān)任主持人，充分給予被訪談對象發(fā)揮空間。

四、研究結(jié)果與討論

根據(jù)焦點小組訪談得出的結(jié)果，可以將微信工作群中對工作決定的反饋效率的影響因素分為工作決定的類型、工作決定的內(nèi)容特點、工作決定的發(fā)布特點、企業(yè)內(nèi)部氛圍特點、微信工作群內(nèi)部生態(tài)五類。

1.工作決定的類型

微信工作群中的工作決定主要有規(guī)章制度、工作計劃、新項目方案、日常工作指令、工作流程安排、任務(wù)人員分配、需要征求意見的工作決定等。不同類型的工作決定類型可能影響群成員的反饋效率。相對而言，人們對于規(guī)章制度和長期工作計劃的發(fā)布的響應(yīng)積極性相對較低，只有在有需要的時候才去關(guān)注;對于新項目方案、工作流程安排、人員分配等具體信息，大部分人們會及時關(guān)注以便開展工作。而對于需要征求意見的工作決定，人們往往受到群體壓力的影響。庫爾特·勒溫（Kurt Lewin）提出的“群體動力理論”認為一個人的行為，是個體內(nèi)在需要和環(huán)境外力相互作用的結(jié)果。當群體暗示、群體感染、群體模仿導(dǎo)致群體壓力與趨同明顯時，微信工作群中針對某項工作決定的意見想法的表達會存在個人服從集體，少數(shù)服從多數(shù)的情況，“沉默的螺旋”現(xiàn)象通常明顯。

2.工作決定的內(nèi)容特點

微信工作群中對于工作決定的反饋效率與工作決定的內(nèi)容特點有關(guān)。工作決定的內(nèi)容特定包括工作決定信息量、準確性和嚴謹程度、工作決定的私密層次、工作決定常規(guī)還是特殊、工作決定緊急還是可緩。

微信工作群中下達的某項工作決定包含的信息量大小以及復(fù)雜程度會影響人們的關(guān)注度和反應(yīng)執(zhí)行的靈敏度;而某項工作決定的準確性和嚴謹性影響人們的投入程度;工作決定具有一定私密性和保密需要時，通過一對一私聊傳達會提高人們的反饋意愿和工作積極性;在常規(guī)工作內(nèi)容有高重復(fù)性，將工作事項整理成主題明確的文檔定時上傳到群里，能夠提高多頭溝通的效率;應(yīng)對特殊事件或者待辦公務(wù)緊急的工作決定在及時準確地傳達并提醒大家重點關(guān)注的情況下，人們的反饋更加及時。

3.工作決定的發(fā)布特點

微信工作群中對于工作決定的反饋效率與工作決定的發(fā)布特點有關(guān)。工作決定發(fā)布形式、工作決定發(fā)布用語、工作決定發(fā)布時間、工作決定發(fā)布的時效性、工作決定是否@到人均為可能影響因素。

微信工作群中工作決定具有文字、圖片、語音、文件、群公告等豐富多元的發(fā)布形式，在不同場合應(yīng)用接受反饋效率不同。例如在聲音嘈雜的環(huán)境下語音通知不如文字通知便捷，復(fù)雜內(nèi)容通過文件形式發(fā)布更加清晰;在發(fā)布用語的規(guī)范上，問候與稱謂恰當禮貌可以弄清接收方身份，邏輯通順的書面語表達會提升溝通效率，首句直切主題會幫助人們高效讀取信息，內(nèi)容表達完整、簡潔、有條理能夠提升信息接收效率;在工作時間發(fā)布的工作決定通常能夠得到有效關(guān)注和反饋，而非工作時間的工作決定會令人產(chǎn)生壓力和負擔(dān)，降低反饋意愿;在發(fā)布時效性上，工作決定被及時發(fā)布比滯后性發(fā)布會獲得更有效的反饋;某些工作決定如果@到人，將會大幅提高反饋效率。

4.企業(yè)內(nèi)部氛圍特點

微信工作群中對于工作決定的反饋效率與企業(yè)內(nèi)部氛圍特點有關(guān)。主要包括企業(yè)內(nèi)部社會資本、領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格和組織凝聚力三個方面。

企業(yè)內(nèi)部社會資本是指存在于企業(yè)內(nèi)部，有利于推動企業(yè)成員間的信任與合作，促進企業(yè)各部門間的溝通和協(xié)調(diào)，從而增強企業(yè)內(nèi)部凝集力的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。社會資本理論基本主題是提供獲取資源機會的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。團隊成員的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系有利于內(nèi)部信息的有效流動，產(chǎn)生強大的信息效益，減少收集信息所需要花費的時間。在微信工作群中，企業(yè)內(nèi)部社會資本可以分為企業(yè)內(nèi)部的橫向聯(lián)系和縱向聯(lián)系，即同級層次的員工相互間的溝通交往以及按照職能劃分上下級之間的上行或者下行的層級垂直傳播。對于橫向傳播而言，人們對工作決定的傳達會保持一般性的關(guān)注和反饋，而對于縱向傳播尤其是下行傳播而言，下級往往由于層級壓力而對上級下達的工作決定或征求意見想法進行高效反饋。

領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格分為專制型和民主型，專制型領(lǐng)導(dǎo)以指示、說服和灌輸?shù)南滦袀鞑セ顒訛橹?，群成員只能被動地遵章執(zhí)行某項工作決定;民主型領(lǐng)導(dǎo)尊重和支持下屬，群內(nèi)可能存在較多的建議、表態(tài)和請求的上行信息傳遞，成員們在群中相對活躍，且成員間交流互動等橫向傳播更多。此外，個性外向、開朗活潑的領(lǐng)導(dǎo)者的組織氣氛輕松活躍，群中回應(yīng)相對積極熱烈，而內(nèi)向嚴肅的領(lǐng)導(dǎo)者形成的組織氛圍相對僵硬，群中回應(yīng)相對淡然疏離。

組織凝聚力是在員工之間的不斷交流和互動中逐漸形成的，制度層面上的明確分工，以及相互合作順利是組織凝聚力的基本保障。營造相互信任、相互理解、相互激勵、相互關(guān)心的組織氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒、激發(fā)工作熱情是組織凝聚力的直接表現(xiàn)。氣氛融洽的企業(yè)組織中同級成員之間相互溝通交流的橫向信息傳播活動以及非正式渠道的人際傳播越頻繁，微信工作群中的溝通相對高效，人們對于群內(nèi)消息的關(guān)注意愿和配合度較高，對于工作決定的反饋效率高。

5.微信工作群內(nèi)部生態(tài)

微信工作群中對于工作決定的反饋效率與微信工作群內(nèi)部生態(tài)有關(guān)。微信工作群中的生態(tài)環(huán)境主要由微信工作群的類型、規(guī)模、意見領(lǐng)袖、議事規(guī)則、傳播效率等因素組成。

微信工作群類型可分為日常溝通群、短期項目群、為討論新工作發(fā)起的衍生群等，人們對于不同類型的工作群反饋效率不同。

微信工作群的規(guī)模影響人們對于工作決定的反饋效率。心理學(xué)的“責(zé)任分散效應(yīng)”指如果個體被要求單獨完成任務(wù)，責(zé)任感就會很強，會作出積極反應(yīng)。但一個群體共同完成任務(wù)，個體責(zé)任感就會很弱。當一項工作決定在微信工作群中下達時，群成員人數(shù)越多，人們的僥幸心理和不責(zé)眾心理越強，不回復(fù)的壓力越小，回應(yīng)積極性越低。

意見領(lǐng)袖影響微信工作群中對于工作決定的反饋。意見領(lǐng)袖是指那些在人際傳播中經(jīng)常為他人提供信息或意見，并對他人施加影響的“活躍分子。伴隨新媒體的發(fā)展，意見領(lǐng)袖在兩級傳播和多級傳播中影響著輿論環(huán)境。在微信工作群中，意見領(lǐng)袖通常由職級較高或發(fā)言積極活躍的人擔(dān)任，所起的引導(dǎo)和示范作用可能體現(xiàn)在是否回復(fù)、回復(fù)速度、發(fā)表意見等方面。

議事規(guī)則影響人們對工作決定的接受與反饋。社會化過程是社會中的個體學(xué)習(xí)在一個特定組織中應(yīng)當如何行為舉止，遵守規(guī)章規(guī)范的過程。個體會主動了解微信工作群內(nèi)氛圍以及規(guī)章制度來來保證自身行為的規(guī)范性。議事規(guī)則包括是否規(guī)定在群中只下達工作決定、禁止討論與某些內(nèi)容無關(guān)的話題、全員禁言、緊急事情在群里備注、只有工作時間才可以發(fā)言等等。

傳播效率影響群成員對于工作決定的反饋?！皽贤ㄘ摵伞笔侵附M織傳播中的信息總量，組織傳播的信息總量、密度和效度穩(wěn)定適量才能保證組織正常運轉(zhuǎn)。微信工作群中隨機性和零散性的溝通方式使短時間內(nèi)信息量巨大，導(dǎo)致工作決定等重要信息被切割零散，有價值的內(nèi)容無法得到積淀和分享，信息碎片化過于嚴重且事后難以追溯，大大降低信息識別效率，進而降低人們對于某工作決定的反饋積極性，并加大了工作難度甚至降低工作效率。

戈夫曼的“擬劇理論”認為角色在“臺前”按照角色規(guī)范性動，而在“后臺”則是角色個性擺脫表演后的真實流露。在正式工作溝通之外，還存在一些個體傳播需求。微信工作群如果成為向領(lǐng)導(dǎo)獻媚、表忠心的秀場，刻意逢迎以及負面情緒充斥的不良風(fēng)氣會嚴重影響微信工作群生態(tài)，影響人們對于微信工作群中工作決定的接收和反饋。

五、總結(jié)

在社交媒體越來越多的被應(yīng)用于工作場景的大環(huán)境之下，微信工作群中對工作決定的反饋效率的影響因素分為工作決定的類型、工作決定的內(nèi)容特點、工作決定的發(fā)布特點、企業(yè)內(nèi)部氛圍特點和微信工作群內(nèi)部生態(tài)等五個方面。未來，要促進工作的有序開展，需要從企業(yè)組織自身和微信工作群管理和運營兩方面入手，營造良好的微信工作群辦公生態(tài)，讓微信工作群更好的發(fā)揮商務(wù)價值，更好地為人所用。

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