淺談如何做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作

俸城

摘要：電力企業(yè)受以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，在一些地方營(yíng)業(yè)廳，相關(guān)工作人員依然端著“國(guó)有企業(yè)老大哥”的架子，對(duì)客戶愛(ài)答不理，這種營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在客戶的需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，客戶越多，經(jīng)濟(jì)效益就越好，也越體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。從目前的分析來(lái)看，供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，需要對(duì)目前管理中存在的問(wèn)題積極解決。鑒于此，本文對(duì)如何做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作進(jìn)行了分析，以供參考。 關(guān)鍵詞：供電所;營(yíng)銷服務(wù);管理工作 中圖分類號(hào)：U223? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。因此，營(yíng)銷人員需要樹立現(xiàn)代營(yíng)銷理念，以客戶的需求出發(fā)更好地提供營(yíng)銷服務(wù)，給客戶留下良好的印象，同時(shí)要學(xué)會(huì)用法律作為武器，以促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1供電所營(yíng)銷服務(wù)管理中的注意事項(xiàng)

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)展開(kāi)過(guò)程中需要的注意事項(xiàng)

展開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的時(shí)候，要提前關(guān)注一些用戶是否會(huì)存在未交電費(fèi)的現(xiàn)象，為了避免電力企業(yè)回收電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合用戶的用電和繳費(fèi)情況，制定科學(xué)合理的措施，提前預(yù)交電費(fèi)。相關(guān)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員，要保證客戶所提供各種信息的準(zhǔn)確性和完整性，及時(shí)和準(zhǔn)確地錄入信息內(nèi)容，為后期的工作打好基礎(chǔ)。對(duì)于用戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的效率要及時(shí)關(guān)注，結(jié)合用戶所提供的信息內(nèi)容，快速確定供電路徑，提前準(zhǔn)備好一體化的信息系統(tǒng)為其提供保障，還要展開(kāi)符合預(yù)測(cè)與規(guī)劃準(zhǔn)備。除此之外，供電雙方之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的溝通與配合，為后期工作的順利展開(kāi)打好基礎(chǔ).

1.2計(jì)量和用電檢查業(yè)務(wù)展開(kāi)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

電量計(jì)量以及用電情況的具體檢查之間有著密切的關(guān)聯(lián)，這兩者之間相輔相成共同作用，對(duì)供電所電力營(yíng)銷有著重要的影響。相關(guān)的工作人員必須要嚴(yán)格地對(duì)待一些違法用電的行為，一旦發(fā)現(xiàn)這種行為，要與各個(gè)部門之間進(jìn)行配合和信息共享。政府在展開(kāi)某些工作需要實(shí)行停電處理工作的時(shí)候，必須要與政府部門之間進(jìn)行信息核對(duì)，為工作的順利展開(kāi)提供保障，同時(shí)，也要避免對(duì)其他用戶正常用電的影響，盡可能地減少各種問(wèn)題的發(fā)生。

2當(dāng)前供電營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

2.1員工專業(yè)性低，服務(wù)質(zhì)量有待提高

在企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)人員的專業(yè)程度以及工作素養(yǎng)直接影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，由于服務(wù)人員作為服務(wù)前臺(tái)的第一線工作人員，其服務(wù)水平直接影響到客戶的消費(fèi)需求與消費(fèi)者滿意度。因此，電力企業(yè)要想有效提高企業(yè)效益，就需要保證服務(wù)人員的服務(wù)水平和專業(yè)程度。從我國(guó)電力企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷管理服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)人員缺乏對(duì)于企業(yè)全面、系統(tǒng)的了解，并且個(gè)別服務(wù)人員的專業(yè)程度較低、服務(wù)態(tài)度較差、工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，直接影響了供電營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。此外，部分服務(wù)人員沒(méi)有按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，損害客戶群體利益的同時(shí)給企業(yè)形象抹上污點(diǎn)。

2.2對(duì)新型繳費(fèi)方式推廣不足

當(dāng)前，人們可以用多種方式繳納電費(fèi)。除了傳統(tǒng)的去營(yíng)業(yè)廳繳納之外，還可以通過(guò)支付寶、微信支付等方式直接在網(wǎng)上交。另外，國(guó)家電網(wǎng)推出了專門的APP電E寶，用戶可以很方便地通過(guò)手機(jī)支付電費(fèi)，電力客戶需求在全新發(fā)展形勢(shì)下也展現(xiàn)出了多元化。但是在實(shí)際中，依然有很多用戶習(xí)慣于去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，不習(xí)慣在網(wǎng)上繳費(fèi)。究其原因，這是供電部門在繳費(fèi)手段上的宣傳不足導(dǎo)致的，營(yíng)業(yè)廳缺乏對(duì)自主設(shè)備和掌上電力APP的宣傳。

2.3供電營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容有待完善

服務(wù)水平的提高不僅僅包括服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，更包括服務(wù)的質(zhì)量、具體服務(wù)的水平、用戶操作的便捷性等等。因此，對(duì)于供電營(yíng)銷服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不能簡(jiǎn)單地將提升服務(wù)質(zhì)量等同于面帶微笑、服務(wù)熱情，這種方式已經(jīng)不適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。目前，金融機(jī)構(gòu)、酒店等機(jī)構(gòu)已經(jīng)將“以人為本”納入自己的服務(wù)理念中，要從客戶的角度出發(fā)，為客戶解決問(wèn)題，才能真正提高供電營(yíng)銷服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

3促進(jìn)供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作效率提升的策略研究

3.1加強(qiáng)員工教育，提高工作素養(yǎng)

要想提高電力企業(yè)的營(yíng)銷管理服務(wù)水平，必須從員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，對(duì)員工進(jìn)行定期的專業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)水平并使其具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，使得客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中形成良好的體驗(yàn)感。人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源，具備專業(yè)技能以及良好職業(yè)素養(yǎng)的員工是電力企業(yè)提供營(yíng)銷管理服務(wù)水平的核心資源。電力企業(yè)首先應(yīng)該從管理人員抓起，由上而下對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的違規(guī)操作進(jìn)行嚴(yán)懲，嚴(yán)禁損公肥私現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)于違規(guī)的工作人員給予警告處分或者開(kāi)除。與此同時(shí)，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)人員需要加強(qiáng)自身建設(shè)，樹立工作自覺(jué)性，以客戶為服務(wù)核心，提供自身的服務(wù)水平;員工需要加強(qiáng)自身思想建設(shè)，自覺(jué)回避各種不良行為，同時(shí)配合企業(yè)的管理部門開(kāi)展工作，進(jìn)而促進(jìn)自身成長(zhǎng)。

3.2加大電費(fèi)收繳投入力度

在供電企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的過(guò)程中，電力用戶惡意拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。為此，供電企業(yè)基層電費(fèi)收繳員應(yīng)當(dāng)從如下幾方面著手：

（1）嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)收繳電費(fèi)，避免部分職業(yè)素養(yǎng)較差的電費(fèi)收繳人員利用職務(wù)之便謀取私利。在收繳電費(fèi)的過(guò)程中，一旦遇到拒不繳費(fèi)的用戶，要立即中斷電力供應(yīng)，并予以處罰;（2）供電企業(yè)要構(gòu)建完善的內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系與用戶信用評(píng)價(jià)體系。依托內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系，約束員工行為，激發(fā)其主觀能動(dòng)性，打造良好的公眾形象。此外，根據(jù)用戶信用評(píng)價(jià)體系可如實(shí)評(píng)價(jià)電力用戶的綜合信譽(yù)，針對(duì)惡意拖欠電費(fèi)或拒不繳費(fèi)的用戶，可采取必要的監(jiān)督管理措施，以維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。相反的，針對(duì)信用資質(zhì)良好的用戶，可以適當(dāng)?shù)臑槠涮峁┵Y金周轉(zhuǎn)時(shí)間，做到電費(fèi)的人性化收繳。

3.3管理部門要對(duì)供電所的營(yíng)銷服務(wù)工作實(shí)施有效監(jiān)督

電力的營(yíng)銷服務(wù)工作對(duì)于供電所的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，也會(huì)在一定程度上，給人們的生活穩(wěn)定性提供保障。為了使供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作的順利展開(kāi)，相關(guān)的管理部門必須要對(duì)基層的工作人員們實(shí)行有效的監(jiān)督，對(duì)其進(jìn)行正確的指導(dǎo)，使這些工作人員們積極地展開(kāi)工作任務(wù)，為電力的營(yíng)銷服務(wù)樹立更好的形象，保證工作的順利展開(kāi)。在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益便能夠得到一定的提升。

3.4建立健全相關(guān)法律法規(guī)

要想提升供電營(yíng)銷服務(wù)水平，首要前提是建立健全專項(xiàng)法律法規(guī)。當(dāng)然，這取決于電力市場(chǎng)的主體性質(zhì)。盡管現(xiàn)行的法律法規(guī)明確闡述了電力用戶要按時(shí)繳費(fèi)，但并未聲明可以針對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)用戶采取合理的強(qiáng)制性措施，這導(dǎo)致惡意拖欠電費(fèi)成為供電企業(yè)最頭疼的問(wèn)題。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)建立健全相關(guān)法律條例，強(qiáng)化供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，約束電力用戶的實(shí)際行為，從根源杜絕拖欠電費(fèi)現(xiàn)象。 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，對(duì)于電力能源的需求量也越來(lái)越高，因此供電所必須要正確認(rèn)識(shí)到供電營(yíng)銷服務(wù)管理工作的重要性，結(jié)合人們的實(shí)際需求以及社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷地對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)管理工作進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)工作人員們的培訓(xùn)和管理，強(qiáng)化對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)工作的監(jiān)督和管理方式，促進(jìn)供電營(yíng)銷服務(wù)工作的順利展開(kāi)，為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展打好基礎(chǔ)。 參考文獻(xiàn) [1]史艷姝，趙罡，王炎，楊海波.芻議如何提升供電營(yíng)銷服務(wù)的管理水平[J].智富時(shí)代，2018（06）：27.

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