區(qū)塊鏈在客戶繳費(fèi)習(xí)慣分析的應(yīng)用研究

葉建德

【摘??要】區(qū)塊鏈（blockchain）作為一項(xiàng)新技術(shù)，具有安全性高、使用場(chǎng)景等特點(diǎn)，有著廣泛的推廣前景;區(qū)塊鏈技術(shù)可增加客戶繳費(fèi)主體的高可靠性和透明度，其去中心化、公開(kāi)、透明等特性與能源互聯(lián)網(wǎng)的理念相符，并且在能源領(lǐng)域獲得了越來(lái)越多的關(guān)注。區(qū)塊鏈等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，為客戶側(cè)繳費(fèi)習(xí)慣分享提供一個(gè)新的研究方向，可以更好地做好售電市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控。

【關(guān)鍵詞】區(qū)塊鏈;信息連接;安全性;繳費(fèi)習(xí)慣

引言

區(qū)塊鏈等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異，新應(yīng)用場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)。本文圍繞區(qū)塊鏈技術(shù)方向，選取了客戶繳費(fèi)習(xí)慣分析模型，探索能源數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)。

區(qū)塊鏈（blockchain）技術(shù)作為一種新的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，可增加能源互聯(lián)網(wǎng)中多利益主體的相互信任，其去中心化、公開(kāi)、透明等特性與能源互聯(lián)網(wǎng)的理念相符，并且在能源領(lǐng)域獲得了越來(lái)越多的關(guān)注。區(qū)塊鏈等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，為客戶側(cè)繳費(fèi)習(xí)慣分享提供一個(gè)新的研究方向，可以更好地做好售電市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控。

（一）促進(jìn)智能設(shè)備連接和智能化調(diào)控

通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)智能化調(diào)控，智能設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)信息可以由區(qū)塊鏈連接在一起。當(dāng)前，部分地區(qū)現(xiàn)有電力設(shè)施存在安全隱患和電能浪費(fèi)，尤其一些偏遠(yuǎn)地區(qū)停電是常事。利用區(qū)塊鏈智能合約搭建新的電網(wǎng)成為可行的解決方案，目前一些初創(chuàng)企業(yè)正在嘗試和應(yīng)用這一技術(shù)，如美國(guó)LO3公司開(kāi)發(fā)的基于微電網(wǎng)、鄰居間在區(qū)塊鏈上的電能交易系統(tǒng)。此外，區(qū)塊鏈技術(shù)還能夠使公司建立一個(gè)生產(chǎn)者的等級(jí)制度并使能源分配過(guò)程自動(dòng)化，如追蹤可再生能源，該技術(shù)通過(guò)消除中間商幫助行業(yè)提高透明度，降低運(yùn)營(yíng)成本。

1?客戶畫(huà)像的構(gòu)建

客戶畫(huà)像，又稱用戶畫(huà)像或人群畫(huà)像，是根據(jù)客戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的標(biāo)簽化用戶模型。構(gòu)建客戶畫(huà)像的核心工作即是給用戶貼“標(biāo)簽”，而標(biāo)簽是經(jīng)過(guò)用戶信息分析得出的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)。

1.1?客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)收集

大數(shù)據(jù)是構(gòu)成客戶畫(huà)像的基礎(chǔ)，也是客戶畫(huà)像的底層應(yīng)用技術(shù)。用戶數(shù)據(jù)一般分為靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。辦電受理對(duì)客戶信息的收集較為齊全，包括姓名、性別、證件、聯(lián)系電話等基本數(shù)據(jù)信息，這些都屬于用戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)，可據(jù)此對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化。供電公司還可以通過(guò)整合用電量、繳費(fèi)方式等進(jìn)一步收集用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，達(dá)到全面客戶畫(huà)像的目的。

1.2?客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)處理

客戶畫(huà)像是基于底層分布式區(qū)塊鏈技術(shù)將用戶信息標(biāo)簽化，通過(guò)收集和分析用戶的基本特征、社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)，抽象出一個(gè)虛擬用戶的特征全貌，從而幫助企業(yè)全方位、多層次地了解用戶行為特征，把握用戶行為方向。用戶標(biāo)簽體系的搭建是客戶畫(huà)像最核心的工作，一個(gè)客戶可能有多個(gè)設(shè)備，擁有多個(gè)賬號(hào)，要把客戶多個(gè)身份ID進(jìn)行組合，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才能構(gòu)建完整的客戶畫(huà)像。勾勒一個(gè)完整的用戶視圖，需要打通渠道間的數(shù)據(jù)，以收集到的客戶信息為基礎(chǔ)，打通身份認(rèn)證、繳費(fèi)等數(shù)據(jù)信息，通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)模型探討全樣本用戶的行為特征，做到客戶標(biāo)簽化。

1.3?客戶畫(huà)像標(biāo)簽和分類

客戶畫(huà)像標(biāo)簽是構(gòu)建客戶畫(huà)像模型的關(guān)鍵，在客戶畫(huà)像模型基礎(chǔ)上，對(duì)用戶行為按不同層面、不同維度進(jìn)行標(biāo)簽刻畫(huà)，即把用戶的基本屬性（年齡、性別、地域）、購(gòu)買能力、行為特征、興趣愛(ài)好、心理特征和社交網(wǎng)絡(luò)大致地標(biāo)簽化?？蛻舢?huà)像無(wú)法100%地描述一個(gè)人，只能通過(guò)標(biāo)簽化不斷地貼近其特征，因此客戶畫(huà)像既要根據(jù)變化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不斷修正，又要根據(jù)已知數(shù)據(jù)抽象出新的標(biāo)簽，使客戶畫(huà)像越來(lái)越立體。

從技術(shù)角度看，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的客戶畫(huà)像構(gòu)造分為三步，第一步是搭建客戶畫(huà)像技術(shù)架構(gòu)，如數(shù)據(jù)整理、平臺(tái)和應(yīng)用等;第二步是客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)分類;第三步是客戶畫(huà)像構(gòu)建，包括精準(zhǔn)識(shí)別用戶、動(dòng)態(tài)跟蹤用戶行為軌跡、結(jié)合靜態(tài)數(shù)據(jù)評(píng)估用戶價(jià)值、確定用戶標(biāo)簽與權(quán)重、不同群體優(yōu)先級(jí)。群體分級(jí)一般采用多級(jí)標(biāo)簽、多級(jí)分類，比如第一級(jí)標(biāo)簽是用戶屬性信息、信用信息、興趣偏好、風(fēng)險(xiǎn)信息等，再將人口統(tǒng)計(jì)屬性、用戶資產(chǎn)信息、金融產(chǎn)品偏好、用戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、地理位置、用戶關(guān)系圖、消費(fèi)偏好、黑名單等列為第二級(jí)分類標(biāo)簽。其中，人口統(tǒng)計(jì)屬性又進(jìn)一步標(biāo)簽化，按姓名、年齡、性別、手機(jī)號(hào)碼等作為第三級(jí)標(biāo)簽信息進(jìn)行劃分，地理位置又劃分為居住地址、公司地址、常去場(chǎng)所等三級(jí)分類數(shù)據(jù)等，如圖1所示。

基于區(qū)塊鏈技術(shù)的客戶畫(huà)像模型是虛擬化的用戶全集的概念，是真實(shí)用戶某個(gè)層面、某個(gè)維度特征的數(shù)據(jù)化重組后的虛擬體現(xiàn)，反映了客戶的偏好、投資行為、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等特征。客戶畫(huà)像分級(jí)分類刻畫(huà)用戶特征，不再是單個(gè)用戶的個(gè)體特征，也不是全體用戶的平均化特征，而且根據(jù)中郵保險(xiǎn)價(jià)值鏈管理需求形成的特定用戶群體特征，可以構(gòu)建千人千面的客戶畫(huà)像。

2?基于區(qū)塊鏈技術(shù)的客戶畫(huà)像分析

在客戶畫(huà)像構(gòu)建和分析的基礎(chǔ)上，可以基于區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析。一是通過(guò)客戶管理系統(tǒng)將供電公司營(yíng)銷系統(tǒng)中的客戶特征按不同層面、不同維度賦予不同的標(biāo)簽體系，再將不同標(biāo)簽組合形成的情境化用戶特征，構(gòu)成客戶畫(huà)像分析的基本邏輯;二是基于區(qū)塊鏈技術(shù)的客戶畫(huà)像是一個(gè)畫(huà)像標(biāo)簽集合，客戶管理系統(tǒng)要從不同維度構(gòu)建客戶基本屬性畫(huà)像、客戶行為特征畫(huà)像、客戶產(chǎn)品特征畫(huà)像等，從客戶對(duì)繳費(fèi)情況構(gòu)建客戶特征維度模型，形成客戶特征畫(huà)像?；诖髷?shù)據(jù)的客戶畫(huà)像分析，將客戶管理系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)按需求進(jìn)行標(biāo)簽重組和按特征篩選標(biāo)簽，從而刻畫(huà)出客戶的行為。

3?客戶畫(huà)像在電費(fèi)回收價(jià)值鏈的應(yīng)用

供電公司的主要利潤(rùn)來(lái)源為購(gòu)電和售電差價(jià)，電費(fèi)回收也是主要經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。供電公司價(jià)值鏈涵蓋營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等環(huán)節(jié)，目前的營(yíng)銷模式主要依托基層電費(fèi)催收人員開(kāi)展?fàn)I銷，措施多為傳統(tǒng)營(yíng)銷手段，缺乏群體針對(duì)性，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶體驗(yàn)不佳。供電公司需要在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，應(yīng)用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)重塑業(yè)務(wù)流程。特別要應(yīng)用客戶畫(huà)像技術(shù)積累的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和自動(dòng)化服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠流程，有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)行為，實(shí)現(xiàn)工作效率和風(fēng)險(xiǎn)管理雙提升。

3.1客戶畫(huà)像在精準(zhǔn)營(yíng)銷中的應(yīng)用

一個(gè)好的客戶畫(huà)像可以幫助供電公司進(jìn)行定位和人群細(xì)分，指導(dǎo)營(yíng)銷決策，但客戶畫(huà)像的搭建與使用必須結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景才能發(fā)揮作用。一是通過(guò)客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)信息，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷;二是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，構(gòu)建智能推薦系統(tǒng)，利用聚類算法分析客戶數(shù)據(jù)，針對(duì)這一特定群體進(jìn)行營(yíng)銷;三是通過(guò)調(diào)研收集社會(huì)客戶信息，或第三方、戰(zhàn)略合作單位等客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶畫(huà)像分析，精準(zhǔn)了解客戶消費(fèi)需求，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3.2反欺詐和風(fēng)險(xiǎn)管理模式變革

近年來(lái)，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)形式花樣繁多，經(jīng)營(yíng)不善、企業(yè)倒閉等推陳出新。通過(guò)客戶大數(shù)據(jù)分析以往案件處理情況，同時(shí)對(duì)接央行征信等行業(yè)相關(guān)有效參考數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)客戶畫(huà)像模型有效性，提升風(fēng)險(xiǎn)案件準(zhǔn)確性和識(shí)別率，逐步打造電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控自動(dòng)化、智能化的新生態(tài)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)浙江臺(tái)州市椒江區(qū)供電有限公司）