智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

余瑞慶

【摘要】隨著我國(guó)信息技術(shù)水平的大幅度提高，電力管理體制不斷地創(chuàng)新改革。在這種前提下，人們用電需求量越來(lái)越大，使供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力直線上升，形勢(shì)嚴(yán)峻。為了供電企業(yè)未來(lái)的良好發(fā)展，電力企業(yè)需要不斷加強(qiáng)自我以及提高服務(wù)能力，這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展速度。本文主要對(duì)智能電網(wǎng)形勢(shì)下的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】智能電網(wǎng);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，智能電網(wǎng)逐步推進(jìn)。而電力系統(tǒng)的電力營(yíng)銷體系，在運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)調(diào)整其運(yùn)行觀念和運(yùn)行模式，以適應(yīng)智能電網(wǎng)技術(shù)的改進(jìn)。智能電網(wǎng)下的電力營(yíng)銷是電網(wǎng)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是智能電網(wǎng)的重要組成部分，其能夠有效地提高電力市場(chǎng)的運(yùn)行效率，在電網(wǎng)和用戶之間形成高度信息化的互動(dòng)。

1智能電網(wǎng)與智能化電力營(yíng)銷

智能電網(wǎng)即電網(wǎng)智能化，主要是在高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)的支持下，結(jié)合先進(jìn)傳感技術(shù)、設(shè)備技術(shù)、決策支持技術(shù)及先進(jìn)控制方法等，確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、可靠性、高效性、環(huán)保性和經(jīng)濟(jì)性。相比較傳統(tǒng)電網(wǎng)，智能電網(wǎng)的電能質(zhì)量更高，承載能力也更強(qiáng)，不僅支持火電，還支持水電、風(fēng)電、光伏發(fā)電等的接入，電網(wǎng)本身良好的自愈能力可以切實(shí)保障其運(yùn)行效果。電力營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電力企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障，強(qiáng)調(diào)以客戶需求為核心，通過(guò)對(duì)供用電關(guān)系的調(diào)整，為用戶提供安全可靠的電力產(chǎn)品和服務(wù)。在智能化電網(wǎng)背景下，立足傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式，配合智能化技術(shù)，可以形成全新的智能化電力營(yíng)銷模式，可以在智能化設(shè)備的支持下，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與電力用戶的實(shí)時(shí)交流，從而更好的滿足智能電網(wǎng)環(huán)境下智能化用電對(duì)于服務(wù)多樣、開放友好、靈活互動(dòng)、經(jīng)濟(jì)高效以及技術(shù)先進(jìn)等方面的要求。

2智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升措施

2.1樹立全新的服務(wù)理念，滿足市場(chǎng)需求

在新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念下，供電企業(yè)應(yīng)該建立以客戶滿意為服務(wù)指向的理念，為客戶提供全方位的服務(wù)。供電體系的開放程度不斷加深，供電企業(yè)應(yīng)樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升客戶滿意度，推動(dòng)消費(fèi)者消費(fèi)欲望，用心服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為指揮棒，凝聚企業(yè)合力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，要樹立全員參與服務(wù)的新理念。全員統(tǒng)一戰(zhàn)線，把服務(wù)均是服務(wù)部的工作的錯(cuò)誤理念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，形成全員營(yíng)銷、全員服務(wù)新理念。要建立起企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)員工共同作用的結(jié)果，管理層要將服務(wù)理念貫徹到底，從客戶出發(fā)，落腳于客戶利益。既要滿足客戶的多元化需求，也要符合客戶的長(zhǎng)期利益，與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，攜手進(jìn)步，共同發(fā)展。

2.2優(yōu)化營(yíng)銷管理機(jī)制

智能電網(wǎng)是傳統(tǒng)電網(wǎng)與信息技術(shù)的結(jié)合，智能電網(wǎng)的建設(shè)從多個(gè)方面優(yōu)化了電力傳輸、資源優(yōu)化、運(yùn)行穩(wěn)定性以及電網(wǎng)調(diào)配。利用智能電網(wǎng)技術(shù)，將人為因素誤差降到最低，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)智能化管理。電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也從電網(wǎng)建設(shè)水平轉(zhuǎn)移到電力服務(wù)水平。因此電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，將服務(wù)落實(shí)到位，保證服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)銷管理機(jī)制建設(shè)方面，應(yīng)該由一把手掛帥，部門領(lǐng)導(dǎo)參與，建立起一支服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì);在營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)方面，將客戶的投訴和反饋均計(jì)入員工的績(jī)效中，在合理合規(guī)的情況下，員工不能有效地滿足客戶需求，將按照相關(guān)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行處罰，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并且公示，為企業(yè)樹立良好服務(wù)標(biāo)兵，帶動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍共同進(jìn)步;在培養(yǎng)教育方面，智能電網(wǎng)系統(tǒng)涉及的技術(shù)較為繁雜，信息技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)以及云計(jì)算數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫(kù)處理技術(shù)，如果沒有一個(gè)良好的技術(shù)儲(chǔ)備，就無(wú)法讓客戶信服，缺乏公信力。在基層電力企業(yè)中，由于隊(duì)伍技術(shù)水平等參差不齊，專業(yè)培訓(xùn)和教育工作更是不可或缺的。因此，建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，提升營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)極有必要。同時(shí)通過(guò)培養(yǎng)教育，貫徹新的服務(wù)理念，為電力企業(yè)培養(yǎng)一批素質(zhì)過(guò)硬，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

2.3個(gè)性化服務(wù)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

在不同的地域，不同的環(huán)境下，用電客戶對(duì)于電力應(yīng)用的情況也是不相同的。如在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園，諸多綠色清潔技術(shù)被研發(fā)推廣，電力營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)該以合作的態(tài)度對(duì)待，積極引入新技術(shù)、新產(chǎn)品，建立共贏的科研平臺(tái)。如果是在重工業(yè)區(qū)，企業(yè)用電量大，年電能消耗占了企業(yè)成本的20%以上，此時(shí)電力企業(yè)應(yīng)該從客戶角度考慮，依靠電力企業(yè)獲取的企業(yè)用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)量身定制用電規(guī)劃，既實(shí)現(xiàn)電能節(jié)約，保證企業(yè)用電的舒暢性，同時(shí)也緩解了當(dāng)?shù)鼐用裼秒妷毫Γ嫣嵘?dāng)?shù)氐挠秒姺?wù)質(zhì)量。

個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略是基于客戶實(shí)際情況，基于客戶的真實(shí)需求，不是無(wú)的放矢，不是“自以為的”服務(wù)策略。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)策略時(shí)，工作人員必須要對(duì)服務(wù)策略制定進(jìn)行嚴(yán)格的認(rèn)證和分析，要清晰認(rèn)識(shí)“100-1=0”的服務(wù)感知，任何一次失誤，都會(huì)在客戶的心理留下極為惡劣的印象。因此要深入企業(yè)內(nèi)部、深入居民家庭，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，保證個(gè)性化服務(wù)策略的有效性。

2.4強(qiáng)化全員參與，增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)水平

智能電網(wǎng)在改變了電力調(diào)配管控的同時(shí)，也強(qiáng)化了用戶之間聯(lián)系。諸多用電APP被開發(fā)投入市場(chǎng)，如晉電在線、山東電力以及各種各個(gè)市縣的電力公眾號(hào)，形成了良好的信息反饋渠道。人民的力量是無(wú)窮的，人民的智慧也是強(qiáng)大，因此電力企業(yè)要通過(guò)有效的手段調(diào)動(dòng)人民力量，激發(fā)人民創(chuàng)造力，為電力企業(yè)發(fā)展提供助力。要想做到這一點(diǎn)需要從以下幾個(gè)方面入手：首先，完善信息反饋機(jī)制。用電客戶在終端反饋意見或者問(wèn)題時(shí)，按照規(guī)定及時(shí)處理，培養(yǎng)客戶主人翁的感覺，增強(qiáng)客戶參與積極性;其次，對(duì)于采納的建議或者意見，對(duì)企業(yè)發(fā)展形成助力，應(yīng)該對(duì)用電客戶獎(jiǎng)勵(lì)，并將獎(jiǎng)勵(lì)的政策公布，形成影響力，積極調(diào)動(dòng)用電客戶可參與到用電管理中，營(yíng)造電力企業(yè)和客戶之間的良好氛圍，將經(jīng)濟(jì)合作轉(zhuǎn)變?yōu)橛H情合作;最后，電力營(yíng)銷部門應(yīng)該制定相關(guān)的營(yíng)銷策略，推動(dòng)清潔能源、智能電網(wǎng)知識(shí)的普及，降低設(shè)備的受損率。如可以通過(guò)朋友圈點(diǎn)贊、分享獲取福利電量或者增加信用額度，提升附加價(jià)值開發(fā)。對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)和成果，要積極地推廣和深度開發(fā)，提升整個(gè)地區(qū)電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，由于社會(huì)發(fā)展的需要，我國(guó)的電力體制改革事業(yè)正在如火如荼的進(jìn)行。近年來(lái)，高新技術(shù)層出不窮，各種新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新能源技術(shù)不斷地出現(xiàn)和更新，給人們的日常生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，在此背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要綜合的考慮我國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求，在原有的基礎(chǔ)上走智能電力營(yíng)銷路線，不斷地提高服務(wù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷智能化發(fā)展既面臨著機(jī)遇，同時(shí)也遇到了許多新的挑戰(zhàn)，想要有效地解決這些問(wèn)題，就必須要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)供電服務(wù)渠道和客戶體驗(yàn)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，從而不斷地提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

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