電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策

賀柳青

摘要：我國(guó)的經(jīng)濟(jì)自改革開(kāi)放以來(lái)，取得了又好又快的發(fā)展，電力服務(wù)行業(yè)功不可沒(méi)。在當(dāng)前全球化的經(jīng)濟(jì)背景下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢(shì)更加復(fù)雜，對(duì)電力行業(yè)提出了更高的要求。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展：至關(guān)重要。因此，電力企業(yè)不僅要注重提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量電力，還要提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)，以推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。概述了我國(guó)電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，分析了電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，指出了電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾項(xiàng)有效對(duì)策，希望為我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效對(duì)策

1 引言

我國(guó)現(xiàn)如今仍處于特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，電力企業(yè)作為重要組成部分，需要提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，分析市場(chǎng)發(fā)展前景，更新?tīng)I(yíng)銷策略，提高服務(wù)能力，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足社會(huì)群眾用電需求，在保證電力輸出穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證人才隊(duì)伍運(yùn)作順利，完成經(jīng)濟(jì)的最大化。

2 電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)規(guī)模都是比較大的，基本上都是國(guó)有企業(yè)，實(shí)際運(yùn)作也是在國(guó)家指導(dǎo)下進(jìn)行，國(guó)家對(duì)其進(jìn)行宏觀調(diào)控。在這樣的發(fā)展環(huán)境下，電力企業(yè)往往缺乏創(chuàng)新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。有的電力企業(yè)工作人員認(rèn)為，企業(yè)是國(guó)有企業(yè)，不用擔(dān)心企業(yè)的發(fā)展，所以失去了積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。這也是激烈市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，電氣企業(yè)發(fā)展的最大隱患。

2.2 缺乏健全的客戶服務(wù)體系

自我國(guó)實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制后，很多大型企業(yè)都受到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊。要想提升電力企業(yè)的整體質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的。只有最大程度滿足客戶提出的合理需求，才能增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。就電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展來(lái)看，其內(nèi)部并沒(méi)有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。客戶得不到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，電力企業(yè)的服務(wù)水平下降，這也是用戶滿意度低的主要原因。

2.3 人員服務(wù)素質(zhì)有待提高

隨著“大市場(chǎng)、大營(yíng)銷、大服務(wù)”體系的建設(shè)，推進(jìn)電力市場(chǎng)建設(shè)，堅(jiān)持市場(chǎng)化導(dǎo)向，提高智能化營(yíng)銷水平，從管理人員到普通員工，將面臨能力素質(zhì)從“單一性”向“復(fù)合型”轉(zhuǎn)變，人員結(jié)構(gòu)和專業(yè)人員不能滿足現(xiàn)代電力客戶管理的需要。

3 電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策

3.1 超前電網(wǎng)建設(shè)

要始終將建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)作為第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、綠色、高效的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)發(fā)展思想，持續(xù)加大投資建設(shè)力度，解決電網(wǎng)發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題，充分發(fā)揮電網(wǎng)優(yōu)化配置資源能力和市場(chǎng)平臺(tái)功能，提高電網(wǎng)整體效能，堅(jiān)持電網(wǎng)在電力發(fā)展中的統(tǒng)領(lǐng)作用。一是要加快地區(qū)主干網(wǎng)提檔升級(jí)問(wèn)題，全力構(gòu)建源—網(wǎng)—荷平衡發(fā)展新格局，提升電網(wǎng)大范圍配置能源能力。二是補(bǔ)齊城鄉(xiāng)電網(wǎng)短板，圍繞配電網(wǎng)安全性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性持續(xù)加大配電網(wǎng)升級(jí)改造力度，進(jìn)一步提升供電可靠性、電壓合格率、配電自動(dòng)化覆蓋率，努力打造可靠性高、互動(dòng)互帶、經(jīng)濟(jì)高效的一流現(xiàn)代化配電網(wǎng)絡(luò)。三是構(gòu)建新能源電力系統(tǒng)，緊緊抓住新一輪能源結(jié)構(gòu)調(diào)整和能源技術(shù)變革重大機(jī)遇期，推動(dòng)綠色低碳發(fā)展，不僅可以保護(hù)環(huán)境，同時(shí)也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定健康發(fā)展的有效措施。

3.2 更新思想觀念

思想觀念對(duì)企業(yè)發(fā)展可起到統(tǒng)帥、領(lǐng)導(dǎo)的作用，創(chuàng)新有效的思想觀念有利于制度、條例、人才隊(duì)伍的完善，傳統(tǒng)思想觀念會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)效果與市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)相差加大，降低自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，減少電力用戶的滿意度。導(dǎo)致思想觀念守舊的主要原因是由于管理人員認(rèn)識(shí)不清、認(rèn)為電力產(chǎn)品仍處于短缺，供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以沒(méi)有重視服務(wù)水平的加強(qiáng)，不具備現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)。所以想要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升，就需要轉(zhuǎn)換這種觀點(diǎn)，加深領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)于現(xiàn)代化市場(chǎng)形勢(shì)的認(rèn)知，多學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)模式，逐步培養(yǎng)自身良好的營(yíng)銷思想。售賣(mài)電力產(chǎn)品時(shí)必須要遵循多元化、多樣化的原則，市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，“供不應(yīng)求”已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變成為“多買(mǎi)多賣(mài)”，所以需要以更加強(qiáng)勁的能力來(lái)保證自身順利發(fā)展，從領(lǐng)導(dǎo)到基層都需要逐步改變思想觀念。

3.3 運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，要清楚認(rèn)識(shí)到客戶在購(gòu)買(mǎi)電力能源時(shí)，不僅購(gòu)買(mǎi)了商品，同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。電力企業(yè)一定要為客戶提供安全、快捷、多樣化的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡可能滿足客戶的合理需求，這也是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。除此之外，要采取現(xiàn)代化手段，不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量。如我國(guó)很多電力企業(yè)已經(jīng)開(kāi)設(shè)了電力服務(wù)熱線，這一熱線不僅可以在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的相關(guān)問(wèn)題和服務(wù)需求，還可以對(duì)電力企業(yè)的內(nèi)容資源進(jìn)行協(xié)調(diào)整合。電力服務(wù)系統(tǒng)可以安排工作人員全天電話值班，對(duì)電力問(wèn)題咨詢、服務(wù)投訴、故障報(bào)修等給予及時(shí)響應(yīng)，真正做到實(shí)時(shí)監(jiān)督管理。電力企業(yè)要根據(jù)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，構(gòu)建現(xiàn)代化的智能電網(wǎng)，提供網(wǎng)上電話預(yù)約及自助繳費(fèi)等操作，不僅可以減輕電力企業(yè)工作人員的工作量，還可使用戶享受電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智能電網(wǎng)的建立，有效提升了電力企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，客戶的用電問(wèn)題得到了有效解決。

3.4 建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加快建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營(yíng)銷機(jī)制，為供電企業(yè)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。一是明確電力營(yíng)銷責(zé)任制，建立嚴(yán)格的電力營(yíng)銷考核激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)賞罰分明。二是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷資金的管理，確保電力營(yíng)銷策劃與基層實(shí)際相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷目標(biāo)。三是以縮短停電時(shí)間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際做細(xì)、做好客戶的停電管理，以計(jì)劃性停電為主，臨時(shí)性停電計(jì)劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多部門(mén)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實(shí)施集中停電處理，停電管理作精作細(xì)。配合調(diào)度部門(mén)對(duì)每次的停電范圍、停電時(shí)間、停電次數(shù)嚴(yán)格會(huì)審把關(guān)，采取“計(jì)劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標(biāo)的完成。四是心系客戶、主動(dòng)溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造和諧外部環(huán)境，加強(qiáng)需求側(cè)管理，堅(jiān)持“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，履行十項(xiàng)服務(wù)承諾。服務(wù)新農(nóng)村，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵。及時(shí)組織召開(kāi)客戶座談會(huì)，堅(jiān)持每月走訪重要客戶，根據(jù)客戶用電情況調(diào)研及其負(fù)荷特性，提供節(jié)能增效用電方案;宣傳供電形勢(shì)，指導(dǎo)基層營(yíng)業(yè)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。要針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取科學(xué)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免因自身服務(wù)不過(guò)關(guān)而引起經(jīng)濟(jì)損失。電力企業(yè)的發(fā)展，要以最終的經(jīng)濟(jì)效益為基準(zhǔn)。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，才能增強(qiáng)電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力提升的根本是要提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意程度，這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。

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