淺析供電公司提升客戶滿意度的策略

楊秀彬

摘要：電力企業(yè)作為公共性、基礎性、服務性行業(yè)，承擔著服務地方經(jīng)濟發(fā)展、促進地方經(jīng)濟建設、提高人民生活品質(zhì)的重要政治責任和社會責任。隨著電力體制改革的逐漸深入，電力企業(yè)的社會角色也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營型過渡，從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務、拓展電力市場為中心。如今供電基本滿足客戶需求，在此形勢下，如何修復客戶關系是電力企業(yè)的一大難題。因此，供電公司應該開始全方位的開展客戶服務，提高客戶滿意度，借助各種手段提升服務質(zhì)量。

關鍵詞：客戶滿意度;供電可靠性;服務

在中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展的大環(huán)境下，中國國際化的程度越來越高，客戶對電力的需求已不滿足于只是電力的穩(wěn)定供應，還要求供電公司全方位的電力服務。供電公司銷售電力的同時，更加關注了對客戶的服務，只有提高客戶服務質(zhì)量，才能保證客戶對供電公司的忠誠度，才能在開放售電市場后保證電力公司的市場占有率，有利于供電公司的持續(xù)發(fā)展?？煽康目蛻魸M意度數(shù)據(jù)對發(fā)現(xiàn)供電公司服務短板，指導制訂針對性的改進措施具有重要的意義。

一、精益化管理，提升供電可靠性，強化停電處理及時性

（一）實施精益化管理

嚴格執(zhí)行預安排停電短信告知機制，持續(xù)通報短信發(fā)送率。通過電話回訪，不斷修正客戶信息準確性，提升短信告知有效性。高、低壓用戶預安排停電短信告知率必須達到100%，高壓用戶故障停電信息告知率必須達到100%。加強搶修人員服務態(tài)度考核工作，對因搶修人員的服務態(tài)度引發(fā)的客戶抱怨和客戶投訴，由客戶服務中心于營銷例會進行通報，由相關責任單位進行分析并提出考核意見，并作為“客戶滿意度”績效指標中過程考核依據(jù)。

（二）提升供電可靠性

加強故障信息傳遞管控，形成故障搶修單位和服務調(diào)度間的常態(tài)化信息傳遞機制，重點關注故障處理預估復電時間的信息收集，作為95598回復客戶詢問的依據(jù)。故障處理預估復電時間由故障搶修單位進行判斷，服務調(diào)度負責信息收集，95598負責答復客戶詢問。故障信息傳遞及時率不低于100%。完善停電自動統(tǒng)計功能，在計量自動化系統(tǒng)中增加停電時間自動統(tǒng)計、計算功能，達到客戶平均停電時間自動統(tǒng)計的目標。

（三）強化停電處理及時性

最大限度降低重復停電率，降低計劃停電超3次、超24小時客戶比例。對未實現(xiàn)配網(wǎng)自動化的區(qū)局和縣公司，全面執(zhí)行配網(wǎng)非故障區(qū)域快速復電“二分法”，加快故障點隔離速度，盡可能縮小故障停電對客戶的影響范圍。推進配網(wǎng)自動化實用化，實現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)控一體化。對完成配網(wǎng)自動化改造的區(qū)局和縣公司，達到從配網(wǎng)故障點判斷、隔離、停復電操作由調(diào)控人員一體完成的要求，極大減少非故障區(qū)域客戶的停電時間。

二、關注用電體驗，提髙客戶電壓質(zhì)量

（一）加強電壓質(zhì)量問題的內(nèi)部管控

擴大電壓監(jiān)測范圍，提高對用戶側(cè)電壓的監(jiān)測能力。做好低電壓臺區(qū)改造工作，改善臺區(qū)用戶電壓低問題。開展臺區(qū)電壓測試工作，排查低電壓臺區(qū)。開展低電壓臺區(qū)的排查工作，對臺區(qū)電壓進行系統(tǒng)監(jiān)測和現(xiàn)場測試，及時發(fā)現(xiàn)新增低電壓臺區(qū)。通過計量自動化系統(tǒng)發(fā)布電壓質(zhì)量不合格、三相不平衡的臺區(qū)統(tǒng)計表，有針對性的不斷改進電壓質(zhì)量。

（二）加強電壓質(zhì)量問題的外部管控

對客戶提出的電壓質(zhì)量問題，由95598收集匯總，及時上報市場部、生產(chǎn)設備部，納入電壓質(zhì)量抱怨庫，持續(xù)跟進解決，同時為后續(xù)的電網(wǎng)規(guī)劃、技術(shù)改造等提供依據(jù)。

三、防微杜漸，確保客戶用電安全

（一）加強供電安全宣傳

利用營業(yè)廳、用電檢查、客戶座談和開展現(xiàn)場服務活動等機會向客戶提供安全和宣傳用電安全相關知識。與工信部門采取聯(lián)合執(zhí)法的方式，對危及電網(wǎng)安全和違反電力法規(guī)的用電行為進行查處。

（二）加強供電基礎設施建設

對重要保供電目標進行梳理，做好網(wǎng)架規(guī)劃、延伸，協(xié)調(diào)督促客戶完善自身電源配置。加大溝通和協(xié)調(diào)力度，力爭重要客戶自備應急電源配置合格率實現(xiàn)重大突破，最終實現(xiàn)100%達標。

大力推進該局電網(wǎng)網(wǎng)架延伸工作，盡量減少客戶的投資。促進重要用戶及常規(guī)保供電用戶供電電源配置合格率的提升，提高用戶供電可靠性。

對客戶越級跳閘事件進行重點管控。各客戶所轄單位督促客戶加大對防小動物、線路通道及外力破壞安全隱患的整改力度，如發(fā)生因防小動物、線路通道、外為破壞排查不到位而導致越級跳閘的，相關單位需進行“一事一分析”。

四、多措并舉，提髙客戶用電辦理便利性

（一）優(yōu)化辦事效率、提升服務水平

加強遠程報裝服務渠道宣傳，豐富業(yè)務辦理渠道，不斷推廣業(yè)擴典型設計應用、供電方案制定標準。及時、準確、有效收集、傳遞業(yè)擴用電緊張項目信息，滿足客戶用電需求。

加強對零散居民業(yè)擴的回訪力度，有針對性的對零散居民業(yè)擴進行回訪，通過回訪查找問題集中區(qū)域，查找存在的主要問題，并制定對應整改措施，重點治理違規(guī)收費、業(yè)務辦理拖延等問題。

深化業(yè)擴專項治理工作，系統(tǒng)查找管理漏洞、建立完善監(jiān)督保障機制，重點查處體外循環(huán)、吃拿卡要、拆分容量等違紀違規(guī)行為。加快推進業(yè)擴體質(zhì)提速，壓減辦電環(huán)節(jié)，減少業(yè)擴材料收資和各項收費，實行最多跑一次政策。完善多功能營業(yè)廳改造，增強用戶辦電體驗。

（二）規(guī)范營銷系統(tǒng)銀電聯(lián)網(wǎng)管理，協(xié)同銀行做好“售后”服務

銀電聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交互方面與各家銀行同步完善銀行批扣數(shù)據(jù)交互，確保每個批扣文件及時回饋，避免出現(xiàn)鎖定客戶不能通過其他渠道繳費問題;開通銀行代扣短信提醒業(yè)務，通過客戶定制確認客戶賬號綁定準確將扣費及電費信息發(fā)送客戶側(cè)，讓客戶實時掌控銀行繳費信息。承接國家稅務局公告《關于推進通過增值稅電子發(fā)票系統(tǒng)開具的增值稅電子普通發(fā)票有關問題的公告》，提前做好客戶發(fā)票打印測試，讓客戶更便捷的交完電費及時拿到發(fā)票。

五、強化客服人員培訓，提髙客戶滿意度

（一）開展業(yè)務評估

提升坐席人員“服務能力”和“服務技巧”為切入點，由對95598熱線的軟硬件升級改造的重心逐步轉(zhuǎn)移到提升坐席人員專業(yè)水平的工作重心上來。借助換位客戶體驗95598工作，主要側(cè)重針對業(yè)務知識和專業(yè)流程開展評估，并依據(jù)評估結(jié)果進行整改落實。

（二）完善知識庫管理

收集出現(xiàn)頻率較高、常規(guī)性的問題制定統(tǒng)一的回答范本，并依托專業(yè)工程師團隊，在專業(yè)工程師團隊解答過程中逐步完善知識庫。知識庫有專人維護，實時根據(jù)工作需要進行增加和刪除。開展95598員工服務規(guī)范培訓。在培訓中重點關注提高業(yè)務受理和電話回訪時的語言技巧要點，提高業(yè)務專業(yè)水平，有效引導客戶進行問題描述、及時處理客戶訴求。培訓毎月不低于2次。

在招聘新的客服人員后，安排到電力教育中心進行封閉式培訓，主要包括用電知識和服務技能等，保證有足夠的知識和溝通技能去給客戶做服務，新客服人員正式上崗之前還有一段時間的工作跟班，跟隨資深客服人員一起接聽電話并到現(xiàn)場了解具體需求，同時學習一些常用服務技能和溝通技巧。

結(jié)論

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，國家對供電行業(yè)的改革正在進行，打破供電公司的壟斷型只是時間的問題，供電公司必須審時度勢，認清目前面臨的形勢，未雨綢繆，提出準備好面對接下來的競爭?！胺沼罒o止境”是供電公司服務的追求的，隨著供電公司只有不斷提高服務水平，才能提升企業(yè)的市場競爭力，才能取得更多的客戶資源，在未來的競爭中才能立于不敗之地。