淺析酒店宴會(huì)營(yíng)銷策略

劉洋航

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，人們的生活水平逐年提高，對(duì)聚會(huì)等活動(dòng)的需求也越來(lái)越高。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式，宴會(huì)銷售的比例正在以高星級(jí)酒店和餐飲部門的速度增長(zhǎng)。本文從宴會(huì)銷售組織的建立，宴會(huì)營(yíng)銷策劃的制定，宴會(huì)營(yíng)銷技巧，宴會(huì)活動(dòng)，宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理和售后服務(wù)五個(gè)方面介紹了宴會(huì)市場(chǎng)的推廣策略。

關(guān)鍵詞：宴會(huì)市場(chǎng);宴會(huì)營(yíng)銷;宴會(huì)管理

一、宴會(huì)營(yíng)銷的內(nèi)涵

（一）宴會(huì)營(yíng)銷的含義

宴會(huì)營(yíng)銷分為宴會(huì)和營(yíng)銷，什么是宴會(huì)，宴會(huì)是指以餐飲為中心的聚會(huì)，其特點(diǎn)是將許多人聚集在一起，并使用相同的菜單或自助餐形式舉辦派對(duì)。活動(dòng)。營(yíng)銷之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）在“營(yíng)銷管理”一書中定義了市場(chǎng)營(yíng)銷：營(yíng)銷是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候;合適的地方以合適的價(jià)格;適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N手段適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。因此，宴會(huì)營(yíng)銷的意義可以是宴會(huì)營(yíng)銷人員根據(jù)潛在消費(fèi)者的需求制定相關(guān)營(yíng)銷策略并使其策略得到認(rèn)可的行為。

（二）宴會(huì)營(yíng)銷對(duì)酒店發(fā)展的意義

酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能夠承接的宴會(huì)規(guī)模是直接體現(xiàn)酒店餐飲規(guī)模、管理水平及服務(wù)質(zhì)量。酒店餐飲銷售的主要產(chǎn)品之一即為宴會(huì)，優(yōu)質(zhì)宴會(huì)管理的有利于提升酒店的品牌知名度及經(jīng)濟(jì)效益。宴會(huì)管理的成功對(duì)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益具有直接意義。

1.提升酒店影響力

大型宴會(huì)通常是婚宴、會(huì)議、活動(dòng)、慶典類的，會(huì)有較多人群參與其中。宴會(huì)的順利舉辦及新奇的創(chuàng)意會(huì)給顧客留下良好的印象，宣傳酒店的品牌，吸引更多的顧客。

2.提高管理者的組織能力

宴會(huì)管理要求很高，涉及范圍廣泛，現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)情況較多，特別是對(duì)人流量較大的大型高端宴會(huì)，需要有其相對(duì)應(yīng)的專業(yè)配套。管理人員在其中協(xié)調(diào)、處理相關(guān)事務(wù)能夠快速學(xué)習(xí)宴會(huì)管理以經(jīng)驗(yàn)，提升審協(xié)調(diào)指揮的能力。

3.增加酒店收入

酒店的收入來(lái)源主要來(lái)自客房、餐飲、康體等部門，其中大部分主要來(lái)自于客房和餐飲部，而餐飲部的大部分收入來(lái)源于宴會(huì)廳。宴會(huì)銷售的利潤(rùn)較高，如果管理、成本等方面處理得當(dāng)，宴會(huì)廳的收入可以占到餐飲部收入的一半。在一些單純接會(huì)議的宴會(huì)酒店，宴會(huì)收入占比能達(dá)到七成。

在酒店舉辦宴會(huì)的客戶群體往往不單單在酒店宴會(huì)進(jìn)行消費(fèi)，還會(huì)在酒店的其他部門進(jìn)行消費(fèi)如開(kāi)客房、娛樂(lè)等，宴會(huì)的銷售往往會(huì)組合其他部門的產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售或給予一定的優(yōu)惠促銷。

二、宴會(huì)營(yíng)銷現(xiàn)階段存在的問(wèn)題

（一）大多數(shù)酒店都沒(méi)有獨(dú)立的宴會(huì)營(yíng)銷部門

酒店經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有獨(dú)立的銷售部門或銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)銷售宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)。這將不可避免地影響酒店宴會(huì)的營(yíng)業(yè)收入，使一些宴會(huì)廳處于空置狀態(tài)，酒店收入沒(méi)有最大化。宴會(huì)服務(wù)人員兼職銷售人員進(jìn)行預(yù)約銷售，進(jìn)行營(yíng)銷，宣傳和外展活動(dòng)，影響服務(wù)人員的工作，銷售工作未完成。

（二）營(yíng)銷系統(tǒng)混亂

由于銷售團(tuán)隊(duì)的不確定性和不穩(wěn)定性，非專業(yè)營(yíng)銷人員沒(méi)有計(jì)劃推廣項(xiàng)目，也找不到目標(biāo)客戶。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客戶丟失了，因?yàn)榫频隉o(wú)法滿足他們的需求。酒店在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的定位不是很明確，其優(yōu)勢(shì)并不明顯。

（三）銷售模式單一，不注重細(xì)節(jié)

宴會(huì)銷售單純的向宴會(huì)目標(biāo)市場(chǎng)介紹酒店的宴會(huì)產(chǎn)品及所能夠提供的產(chǎn)品服務(wù)，并列舉酒店宴會(huì)的優(yōu)勢(shì)及強(qiáng)項(xiàng)，再加上適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠促銷以此打動(dòng)顧客。但酒店的銷售方式較為單一，只能通過(guò)銷售人員、廣告等普遍的方式進(jìn)行普遍的宣傳。這種營(yíng)銷方式非常被動(dòng)，并沒(méi)有最大限度地發(fā)揮酒店的作用。

（四）宴會(huì)活動(dòng)不注重細(xì)節(jié)

宴會(huì)是一場(chǎng)大型活動(dòng)，參加人數(shù)眾多，會(huì)議繁瑣。每個(gè)宴會(huì)都不同。這要求宴會(huì)有詳細(xì)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚝图?xì)節(jié)。酒店的宴會(huì)菜單更新了較慢的菜肴，甚至還有許多來(lái)自客戶的投訴，而且已經(jīng)吐出的壞菜也沒(méi)有被刪除。當(dāng)顧客到商店預(yù)訂時(shí)，他們會(huì)提供詳細(xì)信息，價(jià)格，現(xiàn)場(chǎng)鏈接和食品確認(rèn)。他們簽署宴會(huì)合同以避免糾紛并保護(hù)客戶和酒店的利益。

（五）不注重客戶售后維修

宴會(huì)結(jié)束后，宴會(huì)部門的工作人員和領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有跟蹤離開(kāi)商店的顧客。他們沒(méi)有很好的客戶評(píng)價(jià)他們的服務(wù)，這不利于改善他們自己的問(wèn)題和缺乏服務(wù)。對(duì)客戶的不滿和投訴，酒店不予重視，導(dǎo)致客戶不滿，已成為“單錘銷售”無(wú)后續(xù)訂單和轉(zhuǎn)移訂單。

三、酒店宴會(huì)營(yíng)銷改進(jìn)建議

（一）設(shè)立宴會(huì)銷售組織

由于酒店的經(jīng)營(yíng)條件不同，餐飲業(yè)的宴會(huì)銷售比例也不同。宴會(huì)部門的組織結(jié)構(gòu)，工作環(huán)境和工作職責(zé)也不同。酒店宴會(huì)部門可以下設(shè)三個(gè)部門，宴會(huì)業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)宴會(huì)廳菜品開(kāi)發(fā)、控制成本、人員調(diào)動(dòng)、會(huì)場(chǎng)布置等直接工作。宴會(huì)銷售部門主要負(fù)責(zé)宴會(huì)廳預(yù)定、促銷及宴會(huì)產(chǎn)品銷售的工作。宴會(huì)服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后的維護(hù)。

（二）制定宴會(huì)營(yíng)銷計(jì)劃

1.市場(chǎng)分析

宴會(huì)的市場(chǎng)非常之大，如何在市場(chǎng)中準(zhǔn)確將自身予以定位并發(fā)展是酒店的重要任務(wù)。了解酒店宴會(huì)在市場(chǎng)中的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并予以分析，對(duì)比自身的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)加以調(diào)整。分析包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本狀況，現(xiàn)有宴會(huì)廳的大小和數(shù)量，宴會(huì)廳的布局和風(fēng)格，宴會(huì)廳的設(shè)施和整體表現(xiàn)，價(jià)格及優(yōu)惠力度。從競(jìng)爭(zhēng)酒店的服務(wù)水平對(duì)比、市場(chǎng)重疊度對(duì)比、酒店品牌知名度對(duì)比，明確酒店宴會(huì)的發(fā)展方向應(yīng)如何調(diào)整。

2.精準(zhǔn)定位

（1）企業(yè)宴會(huì)。社會(huì)上的企業(yè)事業(yè)單位或其他商務(wù)組織組織可能需要使用酒店的宴會(huì)廳的多功能廳和餐飲設(shè)施和服務(wù)，用于展覽，會(huì)議，銷售培訓(xùn)，會(huì)議和其他重大活動(dòng)，如公司的開(kāi)幕和周年紀(jì)念，經(jīng)常需要酒店宴會(huì)進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。酒店應(yīng)對(duì)此類宴會(huì)加以重視，與其保持長(zhǎng)久的合作，留住這些優(yōu)質(zhì)客戶，并從報(bào)紙雜志等方面收集市場(chǎng)中未合作的客戶信息，嘗試聯(lián)系介入其中，最終聯(lián)系公司和部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人并與其合作。

（2）由學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和非政府組織組織的宴會(huì)。這種規(guī)模的學(xué)術(shù)宴會(huì)，參與者可能是幾十甚至幾百人。報(bào)刊協(xié)會(huì)、報(bào)紙論壇、網(wǎng)站公告等是獲取此類信息的主要渠道。酒店宴會(huì)推銷員應(yīng)該嘗試聯(lián)系協(xié)會(huì)的董事，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和秘書。和其他關(guān)鍵人物取得聯(lián)系以接近這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。

（3）個(gè)人party。這種宴會(huì)通常是由個(gè)人或家庭為單位進(jìn)行的宴會(huì)形式，規(guī)模相對(duì)于前兩種要小很多，通常以家庭聚會(huì)、生日宴會(huì)、節(jié)日聚餐為主要表現(xiàn)形式。雖然規(guī)模不大，創(chuàng)造的收益較少，但重在宣傳，酒店應(yīng)結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)明確目標(biāo)市場(chǎng)，確定酒店現(xiàn)有硬件和軟件的水平和規(guī)模，以及可接受的宴會(huì)類型，并將其做大。

（三）收集宴會(huì)銷售細(xì)節(jié)，提高成功率

宴會(huì)營(yíng)銷可以分為兩個(gè)方面：一是利用客戶咨詢到酒店，抓住銷售機(jī)會(huì)并進(jìn)行預(yù)訂;另一方面是積極瞄準(zhǔn)市場(chǎng)信息收集并出售給潛在市場(chǎng)?？蛻魬?yīng)該經(jīng)常尋找信息，仔細(xì)檢查和比較，明智之舉，有必要在數(shù)十或數(shù)百人聚集之前預(yù)訂宴會(huì)。無(wú)論客戶如何咨詢酒店，酒店都會(huì)記錄客戶的相關(guān)信息，了解客戶的需求，快速準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，并為客戶提供滿意的答案應(yīng)該非常重要。并且，商務(wù)人士必須通過(guò)電話訪問(wèn)客戶進(jìn)行宴會(huì)活動(dòng)的營(yíng)銷。

（四）優(yōu)化宴會(huì)細(xì)節(jié)

宴會(huì)活動(dòng)的過(guò)程是指從接受顧客預(yù)訂直至宴會(huì)結(jié)束的所有內(nèi)容。它是指根據(jù)規(guī)劃和組織中的宴會(huì)規(guī)范，在接受預(yù)訂后，準(zhǔn)備書面計(jì)劃并與顧客進(jìn)行溝通逐條確認(rèn)的細(xì)節(jié)工作，這是宴會(huì)銷售人員的主要工作。酒店銷售人員與顧客就價(jià)格及具體細(xì)節(jié)安排協(xié)商后，即向顧客確定宴會(huì)計(jì)劃及流程并簽字確認(rèn)，可視為合同簽訂即生效。確定宴會(huì)計(jì)劃后，酒店宴會(huì)部門即開(kāi)始準(zhǔn)備宴會(huì)所需的菜品及服務(wù)內(nèi)容，在各部門的配合下完成宴會(huì)準(zhǔn)備。

（五）重視宴會(huì)售后

酒店宴會(huì)部門應(yīng)對(duì)在宴會(huì)結(jié)束后及時(shí)對(duì)宴會(huì)的流程、內(nèi)容及過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并及時(shí)與顧客進(jìn)行售后電話溝通，了解顧客對(duì)宴會(huì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。并制定售后回訪計(jì)劃，在宴會(huì)結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行拜訪客戶，了解客戶近期需求。還需要在宴會(huì)結(jié)束后分析總結(jié)宴會(huì)中顧客的不滿及投訴事件。認(rèn)真與員工及顧客溝通，降低負(fù)面影響，提升員工工作的積極性，穩(wěn)固顧客關(guān)系，為以后長(zhǎng)期合作打下基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

中國(guó)酒店的發(fā)展速度非常快。酒店宴會(huì)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)時(shí)，將細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位客戶，優(yōu)惠宴會(huì)流程，提高管理水平。積極提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)和管理水平，確保酒店的發(fā)展。酒店管理人員應(yīng)注意酒店宴會(huì)營(yíng)銷在經(jīng)營(yíng)中的作用，通過(guò)研究認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)前的行業(yè)和區(qū)域市場(chǎng)，充分挖掘宴會(huì)餐飲的潛力，利用現(xiàn)有資源，不斷完善酒店宴會(huì)服務(wù)，提升客戶在滿意度的基礎(chǔ)上增加酒店收入。

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