旅游企業(yè)如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)工作

卞一涵

摘要：中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)是一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了留住更多客戶(hù)，旅行社將注意力從旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。主要旅行社已提出有效實(shí)施售后服務(wù)的方法。旅游業(yè)不僅可以依靠旅游產(chǎn)品來(lái)獲取客戶(hù)，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)。本文首先介紹了加強(qiáng)旅游公司售后服務(wù)的重要性以及旅游公司的售后服務(wù)

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè);售后服務(wù)工作;對(duì)策

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，旅游業(yè)不僅僅是一個(gè)高質(zhì)量的旅游過(guò)程。在旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的延續(xù)。通過(guò)有效的售后服務(wù)，旅游產(chǎn)品公司能夠?qū)峡蛻?hù)進(jìn)行很好地維系，又可以通過(guò)其擴(kuò)大新客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)。并能夠通過(guò)有效的售后服務(wù)，旅游公司可以維護(hù)和擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)資源，更新產(chǎn)品售后意見(jiàn)，提高旅游服務(wù)水平。通過(guò)有效的售后服務(wù)實(shí)施，旅游企業(yè)可以在旅游業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟(jì)地位。

一、加強(qiáng)售后服務(wù)的意義

（一）有利于加強(qiáng)與游客的持續(xù)性溝通

旅游企業(yè)售后服務(wù)意味著旅游活動(dòng)結(jié)束后，旅游企業(yè)繼續(xù)為游客提供一系列的服務(wù)，通過(guò)與游客盡心溝通了解游客對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，積極了解顧客的意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極解決問(wèn)題，加強(qiáng)與游客的持續(xù)性溝通?，F(xiàn)如今，各大品牌旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了顧客的重要性，通過(guò)細(xì)化自身的服務(wù)，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)顧客的重視度。旅游企業(yè)是否盈利主要看旅游產(chǎn)品及線(xiàn)路的好壞，但市場(chǎng)基本已經(jīng)飽和，各企業(yè)開(kāi)始注重售后服務(wù)，留住已有客戶(hù)并通過(guò)其開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

（二）有助于增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度

當(dāng)下，顧客在選擇旅游產(chǎn)品的時(shí)候不僅關(guān)注產(chǎn)品本身的價(jià)值是否可選，還開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的附加值有多高。對(duì)于大多數(shù)旅行社而言，他們的產(chǎn)品千篇一律向客戶(hù)提供的產(chǎn)品都比較類(lèi)似，沒(méi)有什么新奇的功能。如果不考慮售后服務(wù)，很難選擇客戶(hù)。企業(yè)為了吸引更多的潛在顧客，會(huì)設(shè)計(jì)一些質(zhì)量較高，服務(wù)較好的售后服務(wù)，這些服務(wù)會(huì)直接影響顧客的選擇，這就是與其其他公司與眾不同的地方。通過(guò)售后服務(wù)，旅游公司可以不斷地與顧客溝通，了解顧客的潛在需求，通過(guò)不斷地市場(chǎng)調(diào)研更新旅游產(chǎn)品，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）幫助加大旅游公司的宣傳力度

良好的售后服務(wù)可以讓游客保持對(duì)旅游業(yè)的良好印象。通過(guò)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行側(cè)面推廣，他們可以在提升旅游公司形象方面發(fā)揮更好的作用，從而吸引更多的客戶(hù)。

（四）有利于企業(yè)的國(guó)際化

2008年中國(guó)加入WTO，中國(guó)與各國(guó)的貿(mào)易開(kāi)始了新的篇章。在旅游行業(yè)，國(guó)外大型旅游公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，外國(guó)旅游公司的資金實(shí)力及業(yè)務(wù)水平要遠(yuǎn)超于國(guó)內(nèi)公司。而對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)，在資金及經(jīng)驗(yàn)上來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)比不上國(guó)外企業(yè)，只有通過(guò)提高售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，許多旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)了較多國(guó)外的旅游市場(chǎng)，將國(guó)外游客吸引進(jìn)入中國(guó)。售后服務(wù)可以不斷優(yōu)化國(guó)內(nèi)市場(chǎng)吸引國(guó)外游客促進(jìn)旅游事業(yè)快速發(fā)展。

二、旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題

（一）缺乏售后服務(wù)意識(shí)

中國(guó)經(jīng)濟(jì)近些年旅游業(yè)發(fā)展速度較快，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，一些企業(yè)不僅僅是重視旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，旅游線(xiàn)路的優(yōu)化，同時(shí)開(kāi)始重視售后服務(wù)的維護(hù)。從全局看，旅游售后服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必備要素，售后服務(wù)已經(jīng)關(guān)系到旅游企業(yè)的發(fā)展及生存。在旅游企業(yè)中，比如酒店，不僅僅為顧客提供客房餐飲等酒店產(chǎn)品，在顧客離店后還會(huì)與顧客繼續(xù)聯(lián)系溝通，了解其住宿體驗(yàn)，尋求意見(jiàn)，并固定時(shí)間給顧客電話(huà)短信等問(wèn)候。然而酒店外的其他很多旅游企業(yè)，比如旅行社，在旅游車(chē)韓品及線(xiàn)路的開(kāi)發(fā)上費(fèi)盡力氣，也收獲了不小的回報(bào)，但缺乏售后服務(wù)。沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處及其重要性。

（二）售后服務(wù)表現(xiàn)不足

雖然一些旅游公司已經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，但他們表現(xiàn)得不是十分重視，只是偶爾的進(jìn)行電話(huà)或短信調(diào)查問(wèn)候。雖然獲得了一些數(shù)據(jù)，但旅游企業(yè)的公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念還不是很成熟。比如，旅行社增加售后服務(wù)，某些員工為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，單純打電話(huà)給顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，忽視顧客的心理實(shí)際需求，單純了解是否滿(mǎn)意，是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)等等。這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)作用是有限的，不利于改善服務(wù)缺乏服務(wù)意識(shí)。

（三）售后服務(wù)體系不完善

旅游公司包括旅游相關(guān)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)，如酒店，旅行社，公交公司等等，涉及到顧客衣食住行娛。繁多的服務(wù)種類(lèi)也就意味著只要有其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)影響游客的整個(gè)旅游體驗(yàn)，旅游企業(yè)為了保證游客的旅游體驗(yàn)付出的成本很高，所以這是在銷(xiāo)售中引用，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的售后流程及模式。

（四）售后服務(wù)形式單一

一些新開(kāi)設(shè)售后服務(wù)的旅游企業(yè)，由于以往觀(guān)念了落后，造成了其售后服務(wù)比較簡(jiǎn)單，能夠提供售后服務(wù)的內(nèi)容也比較少。一般情況下，旅游企業(yè)都會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解顧客的信息后，會(huì)給予顧客優(yōu)惠券或體驗(yàn)券;或在旅游行程結(jié)束前填寫(xiě)意見(jiàn)卡或評(píng)論簿，但路程顛簸且留給游客思考的時(shí)間較短，企業(yè)不能獲得更過(guò)有價(jià)值的信息。

（五）缺少專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)

當(dāng)下，許多旅游相關(guān)企業(yè)的公司規(guī)模較大，但沒(méi)有相應(yīng)的售后部門(mén)，售后部門(mén)被合并在了市場(chǎng)銷(xiāo)售部或運(yùn)營(yíng)部。企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)資金，大多數(shù)企業(yè)都十分看重銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，對(duì)訂單比較執(zhí)著，相反對(duì)售后服務(wù)的制度、流程、人員培訓(xùn)，都漠不關(guān)心，導(dǎo)致售后服務(wù)無(wú)法開(kāi)展繼續(xù)。

三、旅游企業(yè)開(kāi)展售后服務(wù)工作的建議

（一）提高旅游企業(yè)售后服務(wù)意識(shí)

與許多其他服務(wù)型行業(yè)想象比，旅游企業(yè)對(duì)售后服務(wù)缺乏服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)的重要性不及售前重要，只要游客在一次旅游體驗(yàn)中獲得了較好的體驗(yàn)，旅游結(jié)束后就不會(huì)有任何聯(lián)系等待油資自己主動(dòng)上門(mén)。旅游企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)不僅能夠有效地安撫又不好經(jīng)歷的游客，更能夠獲得游客的普遍好評(píng)，擴(kuò)大旅游企業(yè)的市場(chǎng)份額。

（二）會(huì)員制度增強(qiáng)售后行動(dòng)力

隨著科技的進(jìn)步社會(huì)的發(fā)展，旅游已經(jīng)成了人們生活當(dāng)中的必需品，大多數(shù)人定期在其生活中規(guī)劃旅游活動(dòng)。從消費(fèi)者的心理學(xué)角度來(lái)看，人們對(duì)自己已有過(guò)良好接觸或朋友介紹的好的旅行社有非常高的高干，相比于那些不熟悉的一定會(huì)優(yōu)先選擇。因此對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，如何留住老客戶(hù)是非常關(guān)鍵的。旅游公司應(yīng)為老客戶(hù)建立客戶(hù)檔案，并定期與老客戶(hù)進(jìn)行溝通聯(lián)系，將公司旅游產(chǎn)品的優(yōu)惠信息傳至顧客手中，與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

（三）完善售后服務(wù)體系

大多數(shù)旅游公司都能夠意識(shí)到售后服務(wù)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的極其重要。并主動(dòng)建立規(guī)范的售后制度，保障游客的服務(wù)質(zhì)量確定游客的旅游體驗(yàn)。售后服務(wù)影響著企業(yè)的發(fā)展，可以有效的獲得游客的好評(píng)及再次消費(fèi)，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)份額。

（四）售后渠道的多樣性

通過(guò)電話(huà)、短信、微信、郵件等多種方式與顧客建立聯(lián)系，一方面清公司的售后員工與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通，問(wèn)候顧客，了解顧客近期旅游的動(dòng)態(tài)，是否有下一個(gè)旅游計(jì)劃。如果游客是喜歡旅行的玩家，售后服務(wù)人員務(wù)必將公司的優(yōu)惠活動(dòng)信息通知給顧客，并短時(shí)間內(nèi)與顧客再次確認(rèn)出行計(jì)劃，了解顧客的實(shí)際需求結(jié)合公司的產(chǎn)品給顧客推薦產(chǎn)品。另一方面可以通過(guò)手機(jī)微信或QQ建立群功能，方便旅游公司將產(chǎn)品發(fā)送致顧客手中，還有助于顧客在線(xiàn)了解公司產(chǎn)品，起到宣傳的作用。旅游產(chǎn)品公司還可開(kāi)發(fā)自己的APP將公司產(chǎn)品發(fā)送至APP平臺(tái)，并開(kāi)放評(píng)論區(qū)，供顧客自由選擇討論。

（五）建立旅游企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)

旅游企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)部門(mén)，將售后服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部看做一樣的地位，在企業(yè)或社會(huì)中招聘有售后運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)人才，進(jìn)行企業(yè)售后工作的管理。通過(guò)完善售后服務(wù)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)，科學(xué)指導(dǎo)，明確售后服務(wù)部門(mén)的任務(wù)及目標(biāo)，使其為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

四、結(jié)論

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅游企業(yè)的生存環(huán)境越來(lái)越困難。旅游公司應(yīng)為客戶(hù)提供詳細(xì)的后續(xù)服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的發(fā)展空間。健全有效的售后服務(wù)管理是旅游企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然保障。旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)售后服務(wù)的發(fā)展。

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