大連香格里拉酒店對客人投訴的處理和酒店形象

張書凡

摘要：近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來越活躍，酒店業(yè)尤為突出，作為酒店服務(wù)流程的主要參與者，酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量有最好的意見和建議。評估標(biāo)準(zhǔn)因此，處理客戶投訴對于測試酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量非常重要，并對酒店形象產(chǎn)生巨大影響，以提高酒店的競爭力。本文以大連香格里拉大酒店為基礎(chǔ)，對酒店投訴進(jìn)行介紹并分析在酒店存在的問題，并針對問題提出建議。

關(guān)鍵詞：顧客投訴;酒店形象;客戶心理

改革開放幾十年來，我國旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，酒店業(yè)作為旅游行業(yè)的重要組成部分表現(xiàn)出了自身強(qiáng)勁的實(shí)力。但發(fā)展過程中存在著競爭，如何在殘酷的競爭中保持自身的優(yōu)勢發(fā)展自身品牌就顯得十分重要。酒店在經(jīng)營過程中難免會遭到投訴，但如何處理是非常關(guān)鍵的。

一、酒店投訴的內(nèi)涵

（一）投訴的含義

投訴是指客戶對酒店提供的服務(wù)不滿或失望，以及酒店餐廳相關(guān)部門提出的批評意見，客戶投訴是酒店公司提高服務(wù)質(zhì)量的動力?？腿说耐对V是對酒店各種服務(wù)的批評和上訴，并希望酒店接受批評并解決問題并在這個過程中對賠償顧客所遭受的物質(zhì)及精神損失。

近些年的酒店發(fā)展速度較快，全國一二線城市發(fā)展速度較快，各個行業(yè)的都展現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。酒店業(yè)在其中也有著舉足輕重的作用。酒店業(yè)的發(fā)展依賴于酒店重視服務(wù)，重視提高服務(wù)質(zhì)量，并能夠滿足顧客的大多數(shù)需求，并在顧客的監(jiān)督下不斷地改進(jìn)。同時，酒店行業(yè)的發(fā)展也帶動了越來越多投資者的進(jìn)入，致使酒店之間的競爭較為激烈，其中許多國外的服務(wù)理念及服務(wù)方式被引入其中。顧客的需求是多樣性的，酒店能夠給予顧客的服務(wù)也是各不相同，這就導(dǎo)致某些顧客會遭受不公正的待遇，不可避免的因為一些錯誤引起顧客的投訴。

1.投訴。其特點(diǎn)是申訴人感到煩躁，情緒激動，并要求酒店做出某種承諾或解決方案。

2.重大投訴。特點(diǎn)是：投訴人不滿意，但情緒相對平靜，只是告訴酒店不滿，但不一定做出承諾。

3.建議投訴。特點(diǎn)是投訴人一般不會抱怨心情不好。相反，這樣的投訴很可能是由對酒店的好評引起的。在贊揚(yáng)的同時提出了一些遺憾，酒店規(guī)劃經(jīng)理經(jīng)常忽略這些抱怨。

（二）正確處理投訴的重要性

1.這有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)。通常，顧客將與親人和朋友抱怨他們在酒店的經(jīng)歷，這些經(jīng)歷將成為顧客的對外宣傳。如果顧客能夠在酒店投訴事件中得到酒店的認(rèn)真對待，解決其問題并安撫了顧客的心里。顧客會再次選擇信賴酒店，這有助于提升酒店的知名度。正確處理投訴一方面有利于顧客的正面宣傳，另一方面也是體現(xiàn)了酒店對投訴處理的重視。

2.有利于提高服務(wù)質(zhì)量。顧客在酒店進(jìn)行消費(fèi)的主要產(chǎn)品即為酒店為止提供的服務(wù)，顧客對酒店提供服務(wù)產(chǎn)品的反饋即為酒店服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客對酒店的投訴可以很好的將酒店服務(wù)質(zhì)量的不足之處指出來。通常情況下，顧客的投訴主要集中在兩個方面，一是酒店提供的產(chǎn)品不符合顧客的心里預(yù)期;二是酒店設(shè)施和設(shè)備不能夠滿足顧客正常使用。

3.有利于完善管理。酒店各個部門的運(yùn)營有其自己流程，在其中存在一些問題，這些問題是比較客觀的，酒店員工及管理者由于長時間在其中早已習(xí)慣其存在，并未發(fā)現(xiàn)其發(fā)生的嚴(yán)重性。但由于顧客的需求是多樣性的，并有多家競爭者提供想死服務(wù)，酒店提供的服務(wù)由于這些客觀問題沒有達(dá)到其心理預(yù)期，會使顧客對酒店產(chǎn)生投訴。顧客的住店經(jīng)歷較為豐富，會橫向?qū)Ρ染频曛g的服務(wù)，容易在酒店找到問題。另外，很多酒店的一線服務(wù)人員在沒有經(jīng)營情況的情況下完全不同，這些問題都沒有被酒店的管理人員所發(fā)現(xiàn)并改正，顧客作為直接使用者會更容易發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)的不足之處。

二、大連香格里拉大酒店概況

大連香格里拉大酒店矗立在著名的海濱城市大連。大連香格里拉大酒店繼承了香格里拉品牌的品質(zhì)，擁有563家寬敞舒適的客房和套房享有大連的美景。非常適合家庭客人度假。許多餐廳供應(yīng)各種當(dāng)?shù)睾蛧H美食?？腿丝梢栽诓蛷d和泳池酒吧享用獨(dú)特的飲品。大連香格里拉大酒店提供最好的亞洲和國際美食。Shang Palace餐廳供應(yīng)粵菜和當(dāng)?shù)靥厣?，客人可以在Nishimura品嘗餐廳美食和精致的日本料理。咖啡園全天開放，是一個國際美食舞臺，廚師們展示他們的烹飪技巧，為客人帶來品味和視覺。

三、大連香格里拉大酒店投訴過程中存在的問題

（一）客戶投訴的處理過于模塊化

與酒店客戶投訴的內(nèi)容及類型相比，大連香格里拉大酒店在處理顧客投訴的過程中，太過于按照酒店規(guī)定的投訴處理流程進(jìn)行處理，對顧客的大幅過于模式化，缺少人性化，對于顧客訴求不能夠靈活應(yīng)變，顧客在處理過程中無法感受到酒店的真誠致使時間擴(kuò)大。酒店處理顧客投訴應(yīng)遵循幾個基本原則，聽，記，分析，報告和回答五個程序。在此過程中缺乏個性化和人性化通常會使客戶感到敷衍的感覺。處理投訴的過程非但沒有降低顧客的不滿，相反激化了矛盾，對酒店造成了惡劣影響。

（二）員工不了解原因無法解決問題

顧客的投訴事件多種多樣，有些不滿是由于酒店的響應(yīng)速度較慢而引起的投訴。大連香格里拉酒店的一線服務(wù)人員有能力可以為顧客第一時間解決問題，但酒店的規(guī)定較多，員工沒有權(quán)利做一些權(quán)限之外的事情。導(dǎo)致投訴時間需要按照規(guī)定逐級匯報，上級領(lǐng)導(dǎo)將審查和批準(zhǔn)，然后給客人一個回復(fù)，這將消耗大量的時間隱形，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑酒店的效率，從而影響酒店形象的建立。

（三）投訴的關(guān)注度不高，影響了酒店的形象

在處理客戶投訴時，大連香格里拉大酒店的員工通常會根據(jù)客戶投訴的大小采取不同的態(tài)度。通常，針對顧客對一些事情的抱怨，員工簡單予以回復(fù)處理后，如顧客選擇接受員工的處理意見，酒店的上級領(lǐng)導(dǎo)也不清楚這些小事的投訴，則服務(wù)人員就不會在進(jìn)行后續(xù)處理，員工秉承多一事不如少一事的態(tài)度處理，大大影響酒店形象的建立。

四、如何處理客戶投訴

（一）根據(jù)顧客心理需要處理投訴

酒店作為旅游行業(yè)的重要部分，在其中起到非常重要的作用，酒店可以滿足顧客住宿、餐飲、休閑、娛樂的多種需求。顧客在酒店消費(fèi)的目的在酒店的某種產(chǎn)品，而這種產(chǎn)品需要以服務(wù)的形式為顧客提供。顧客在酒店的消費(fèi)過程不只是尋求物質(zhì)上的滿足，還希望在心理上得到重視，獲得心理上的滿足感。所以，在酒店顧客對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿時，酒店應(yīng)首選想辦法安撫顧客的心理，撫平顧客的憤怒情緒。在仔細(xì)了解顧客整個投訴事件后再做分析，在保證酒店與顧客雙方利益不受損的前提下處理投訴事件。

（二）根據(jù)客戶的原因和期望處理投訴

酒店顧客在使用酒店產(chǎn)品接收酒店服務(wù)的過程中會出現(xiàn)各種事件，某些因素會導(dǎo)致顧客心理不滿從而引發(fā)顧客對酒店的投訴。在出現(xiàn)投訴事件的同時，顧客心理是不滿意的，是希望獲得酒店的理解及尊重的，酒店的員工及管理者需要足夠重視顧客投訴的事件，尋找顧客投訴的原因，并根據(jù)原因進(jìn)行處理。酒店在處理顧客投訴時，需要將顧客是“上帝”牢記在心，哪怕顧客的投訴也許是自身的原因，與酒店關(guān)系并不大，酒店方面也不能置顧客感受于不顧。只有使顧客滿足，才可最大程度降低投訴的風(fēng)險。

（三）注意酒店形象

酒店的品牌形象是酒店長期經(jīng)營日積月累而來的，并不是由酒店投資者或者管理者的朋友圈渲染出來的。酒店形象及品牌需要社會的認(rèn)可，需要顧客在酒店消費(fèi)過程中不斷了解酒店，不斷的認(rèn)可酒店服務(wù)才能樹立。打造服務(wù)至上的品牌形象，是酒店發(fā)展的根基。

五、結(jié)論

總而言之，對于酒店而言，客人的投訴并不一定都是壞事，如果妥善處理，酒店品牌能夠在一定范圍內(nèi)得到宣傳，從而增加社會影響力，提高經(jīng)營效益。酒店顧客的消費(fèi)過程是不可預(yù)知的，相應(yīng)產(chǎn)生的投訴事件也是不可避免的，如何處理投訴事件使其有利于酒店發(fā)展，是酒店員工及管理者需要認(rèn)真學(xué)習(xí)及思考的。

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