淺談編輯人員的電話溝通技巧

閻婷

摘要：信息時代，除了微信、QQ外，電話仍是編輯和作者、讀者進行溝通和傳遞信息的必要方式 。雖然打電話是一項非常簡單的操作，但是要想通過電話達(dá)成最佳的溝通效果卻是不容易的。編輯人員應(yīng)該努力了解、掌握一定的電話溝通技巧，才能與作者和讀者進行高效、有效的溝通，從而提升工作效率。

關(guān)鍵詞：信息時代；編輯；電話溝通；技巧

對于各行各業(yè)，溝通都是一門藝術(shù)、一門學(xué)問.在信息時代，除了微信、QQ，打電話仍是一種重要的溝通方式。 在電話溝通過程中，接打電話的時間、通話時的心理情緒、使用的語言以及其他一些禮儀細(xì)節(jié)都會影響著溝通的效果，通過電話往往能傳遞出通話雙方的合作誠意和專業(yè)素質(zhì)。

一、編輯人員了解、掌握電話溝通技巧的必要性

出版社所提供出版物的質(zhì)量在很大程度上都取決于作者，編輯只有充分了解作者，并把選題的策劃理念及具體框架結(jié)構(gòu)等信息透徹傳遞給作者，才能夠幫助作者創(chuàng)作出高質(zhì)量的作品，從而將作者的作品轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的出版物；除此之外，了解讀者需求，為讀者服務(wù)又是編輯人員的職業(yè)準(zhǔn)則，編輯要了解讀者，一切從讀者需求出發(fā)，同時也要為讀者提供代表先進文化的讀物。 因此，編輯人員是作者和讀者關(guān)系的溝通橋梁，他必須比作者更了解讀者，比讀者更熟悉作者。由此說來，每一位編輯人員要想提高工作效率，就必須在選題策劃、市場調(diào)研、組稿、審稿、圖書發(fā)行等各個環(huán)節(jié)都要注重與作者、讀者等群體進行有效溝通， 了解和掌握一定的電話溝通技巧是尤為重要的。

二、編輯和作者或讀者電話溝通的時間選擇

選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話往往更加有利于達(dá)成通話的目的。因此要根據(jù)客戶的實際情況安排通話時間。對于編輯出版人員來說，因為電話溝通的對象主要是作者和讀者，而且基本都是在正常工作時間內(nèi)進行電話溝通，所以在打電話的過程中，編輯出版人員注意 在選擇通話時間時，主要應(yīng)本著以下幾個原則：首先，不要在休息時間打電話，給對方留出就餐、休息和娛樂的時間，以免給對方造成困擾；這一點是基本常識。其次，要考慮到作者和讀者的個體化差異，根據(jù)對方實際情況靈活安排通話時間，同時給自己留出充分的時間進行溝通，達(dá)到溝通目的；再次，要考慮到讀者和作者的行業(yè)性質(zhì)和職業(yè)要求，了解對方的實際工作時間安排，比如，作者是中學(xué)教師，如果溝通需要的時間少，就可以充分利用課間時間，如果溝通需要的時間多，因上課時間到了，就必須終止溝通， 這種情況下就可選擇教師沒課或其他課余時間進行溝通；最后，也可以事先通過微信、QQ等征得對方同意，或結(jié)合自身的工作安排與對方約定好通話時間，從而提高通話的效率。

三、編輯人員電話溝通時注意狀態(tài)的調(diào)整

編輯人員代表的是出版社的形象和員工素質(zhì)，因此在進行電話溝通的過程中，必須要樹立職業(yè)意識，明確自身的身份，調(diào)整好自身的心理情緒狀態(tài)：首先，在電話接通時，要歡快地與對方打招呼，讓對方從語言中感受到你的愉快的情緒狀態(tài)，從而為電話溝通開好頭；其次在通話過程中還要注意表情姿態(tài)，雖然對方看不到，但是實際經(jīng)驗表明，人的表情姿態(tài)會影響到自身的語音和語調(diào)，對方能夠從電話中感受到你的狀態(tài)， 如果在通話時情緒不高、姿勢懶散，對方是能夠從聲音中感受到的 ，因此會影響到對方的溝通欲望。如果在通話過程中保持端正的坐姿和站姿，聲音語調(diào)也會充滿活力，從而營造一個良好的通話氛圍，就有利于通話的深入開展。除此之外，還要避免在通話過程中出現(xiàn)咀嚼、喝水、抽煙等小動作，給予對方充分的尊重。

四、編輯人員通話的語言技巧

編輯人員在打電話的過程中，所使用的語言技巧會直接影響到溝通的效果， 在進行電話溝通的過程中，必須要注意使用文明、規(guī)范、禮貌的措辭，從語言上贏得對方的好感和信任，從而為溝通建立良好的基礎(chǔ)。主要要遵守以下幾個原則：首先，用語要謙遜，親切但不隨意， 合理地的使用敬語，態(tài)度不卑不亢，少用質(zhì)疑性的語句；其次，在表述事情時要盡量使用簡潔規(guī)范的語言，長話短說，不可拖拖拉拉，浪費雙方的時間， 影響工作效率 ，但是對于一些關(guān)鍵性的信息，要適當(dāng)?shù)剡M行復(fù)述、核實并認(rèn)真記錄；最后，在語言的使用上要控制音量和語速，聲音過高會引起對方不適，過低對方可能聽不清，語速過快過慢都會讓對方失去耐心，所以要盡量勻速，使用清晰柔和的聲音，吐字準(zhǔn)確，確保對方能夠聽清。

五、編輯人員通話的社交禮儀

打電話是一種社交手段，因此也必須要遵守一定的社交禮儀，首先接聽電話要及時，不要讓對方久等，以免影響對方的情緒，給后續(xù)的溝通帶來困難；其次在掛斷電話時要禮貌，在等待對方表示此次溝通結(jié)束之后禮貌地與對方道別，然后再掛斷電話；再次，在上班時間，一般接的到電話都來自作者或讀者，因此 到 一定要以認(rèn)真的態(tài)度對待，自報單位和部門之后，詢問對方的身份和此次電話的來意，做好通話記錄；最后當(dāng)接打電話聽不清對方所說內(nèi)容時，要立即告知對方真實情況，并及時改善通話環(huán)境，或者是尋找另外的電話打回去，向?qū)Ψ浇忉屧?。遵守通話的社交禮儀能夠給對方留下良好的印象，從而為接下來的溝通奠定良好基礎(chǔ)。

結(jié)束語：

總而言之，作為編輯出版從業(yè)人員，和作者與讀者溝通是工作中非常重要的一部分，進行電話溝通的目的是為了建立有效的溝通渠道，與作者和讀者達(dá)成一定的共識，從而形成長期合作，創(chuàng)造出更多更優(yōu)秀的出版物，因此獲得對方的信任是非常關(guān)鍵的，什么時間打電話、怎么打電話、怎么和對方交流都是需要編輯人員認(rèn)真研究的問題， 希望本文能夠為相關(guān)人員提供一些參考性的意見。

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