用“愛”打通經(jīng)營客戶和員工的任督二脈

張燕

從來沒有去觸手翻閱書店展架上這本聽上去似乎充滿商業(yè)味道的書;也從來沒有想到，社會輿論和媒體對這家火鍋店的高度評價與實際居然如此一致，一切直到親身體驗。

先看完了《海底撈，你學(xué)不會》，再去體驗了實體店。曾經(jīng)在許多其他火鍋店吃同樣的菜，同樣的調(diào)料，同樣的醬，甚至更好的環(huán)境，但是只有這里給我的感覺是：的確不一樣。

細(xì)節(jié)一：每一個遇到的服務(wù)員都會主動微笑、打招呼。

因為也是海底撈活動的組織者之一，那天比預(yù)約的時間更早地和同事來到了店里，每一個遇到的服務(wù)員都會主動熱情地微笑、打招呼，這點(diǎn)可以與五星級的酒店服務(wù)媲美。

細(xì)節(jié)二：集中分析客戶群體，做差異化服務(wù)。

到的時候，正巧趕上他們開晚例會，年輕的組長正向每一桌定向負(fù)責(zé)的服務(wù)員介紹已預(yù)定顧客的情況，并針對不同的顧客群體進(jìn)行差異化服務(wù)的知識鞏固。比如：“16號桌預(yù)定的是一家人，有小孩，有小孩的家庭點(diǎn)菜的時候要注意什么呢？要推薦什么菜品呢？服務(wù)的時候要注意什么呢？”然后定向服務(wù)的員工回答，回答不全面的大家再提醒、補(bǔ)充。

細(xì)節(jié)三：洗手間的布置很溫馨

看一家餐廳的衛(wèi)生狀況怎么樣，去不了“廚房重地”的話，只要去洗手間就可以了。女洗手間除了干凈整潔，里面的布置很有家的感覺，譬如有許多小碎花的布藝和一些小裝飾品，讓人進(jìn)去就覺得特別溫馨。

細(xì)節(jié)四：洗手有專人服務(wù)

這個似乎超越了五星級酒店的服務(wù)呢，洗手時有人開水龍頭、按洗手液、遞擦手的熱毛巾（席間這里換擦手巾的頻率也比其他地方要高的多），周到得讓人覺得有點(diǎn)過意不去。

細(xì)節(jié)五：總有人注意到你，并詢問你是否需要幫助

從洗手間出來，同事?lián)Q了個座位，東西拿開了，先是一位服務(wù)員過來告訴我這樣一個情況，她走開后，我只是站在原來的地方無意識地環(huán)顧了一下四周，就小小的一個眼神，附近的兩個服務(wù)生過來詢問我是否有什么需要幫助的。

細(xì)節(jié)六：等待的時候，愛美的女性顧客可以把時間花在美甲上，還是免費(fèi)的（男士則可以免費(fèi)擦皮鞋）。

已經(jīng)聽到不止一個朋友說了，喜歡去那里吃，就因為可以在那里做免費(fèi)的美甲，不會浪費(fèi)等待的時間，又可以得到實惠。

細(xì)節(jié)七：大學(xué)本科畢業(yè)來做服務(wù)生，還有清晰的職業(yè)理想。

負(fù)責(zé)接待我們這桌的服務(wù)生是一位大學(xué)本科畢業(yè)生（應(yīng)該是內(nèi)部挑選過特意來服務(wù)我們這幾桌的吧），去年來的海底撈，我看到他的工號牌上清晰地寫著“服務(wù)員”三個字。他跟我聊了很久，還談到了他五年內(nèi)的較為清晰的職業(yè)理想，自信有朝氣的小伙子。

細(xì)節(jié)八：盡可能記住每一個客戶的名字。

里面的服務(wù)員是很用心的，會留心每一個顧客的名字，怎么留心的呢？我們的領(lǐng)導(dǎo)還沒來之前，服務(wù)員先問我們：總經(jīng)理姓什么？副總經(jīng)理姓什么？記住主要的人。之后就在服務(wù)的同時聽我們談話，我沒告訴他我姓什么，但是后來他過來就能帶上我的姓稱呼我了。這些是很小的細(xì)節(jié)，但必須要用心才可以做到。

當(dāng)然，除了這八個細(xì)節(jié)之外，還有很多的亮點(diǎn)，我只是舉了其中的幾點(diǎn)而已。作為體驗的本意，是需要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。分析為什么海底撈可以創(chuàng)造出這些讓顧客感動的細(xì)節(jié)，為什么他們可以培養(yǎng)出能創(chuàng)造這些細(xì)節(jié)的可愛員工？書上有提到了很多的，媒介和社會輿論都有很多的看法眾說紛紜。他們也外抓客戶滿意度，內(nèi)抓員工積極性，但最最關(guān)鍵的一點(diǎn)，我認(rèn)為打通海底撈經(jīng)營客戶和經(jīng)營員工任督二脈的是一種情感潛能激發(fā)的力量，這種情感就是----“愛”（企業(yè)對員工付出愛;員工因為內(nèi)心裝有對家人以及對自己關(guān)心之人的愛，于是努力工作予以回報;愛被激發(fā)的員工在工作中才能向客戶傳遞真心的服務(wù)，不失為一種關(guān)愛。）。而海底撈創(chuàng)始人張勇則是一個渾然天成的心理學(xué)家，為什么這么說呢？

無論是員工還是客戶，前提都是普通的人，是人都具有相同的人性特點(diǎn)。無論是在哪一種環(huán)境下長大，目前處于社會的哪一個階層，他們的需求也無非如馬斯洛所說的五大類：生理、安全、歸屬、尊重、自我實現(xiàn)。海底撈在帶領(lǐng)員工這支隊伍的時候，首先是“從心出發(fā)”的：比如，在海底撈，會給這些大部分來自異地農(nóng)村的員工穩(wěn)定的工作和住宿環(huán)境，并如外界所說的他們采用薪酬領(lǐng)先的戰(zhàn)略，給付員工高于同行業(yè)10%-20%的薪酬水平，來穩(wěn)定員工。先安其身，則后安心——這些多數(shù)來自于經(jīng)濟(jì)落后的農(nóng)村地區(qū)的員工，在海底撈工作，住高檔小區(qū)，空調(diào)暖氣，人均不少6平米，專人打掃，免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話，半年以上的員工結(jié)婚后有專門的夫妻房，有統(tǒng)一的人給他們清洗床單被套，每年有探親假、有年假，公司會替員工考慮父母的贍養(yǎng)問題（每月寄固定的工資給員工父母）、接優(yōu)秀員工父母一起過節(jié);會替員工考慮子女入學(xué)的問題（公司統(tǒng)一安排員工子女在城市入學(xué)難的問題，還給予員工子女入學(xué)補(bǔ)助）;會替員工本人考慮健康問題（購買保險）等等。員工本來個人除工作以外所考慮到的、沒有考慮到的、應(yīng)該考慮的，公司都幫他們考慮到了，對員工來說，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴無不都是恩情。中國的古語就說“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”?。〉窍窈５讚七@樣舍得在員工身上進(jìn)行如此多投入的企業(yè)，放眼國內(nèi)，應(yīng)該是少之又少吧，不然也不會有那么多鋪天蓋地的宣傳了。如果說張勇當(dāng)初為員工投入這些，是因為他懂心理學(xué)，出于激發(fā)員工的目的而做的嗎？我更多地覺得，他除了智慧，首先是出于一顆真心，出于對員工如同家人般的“大愛”才舍得這些投入。才能在這片充滿愛的土壤上長出郁郁蔥蔥的果樹來，這片樹林于是才開花結(jié)果給予栽樹人回報。

人做任何事情，就怕沒有感情。就像藝術(shù)家畫一幅畫、唱一首歌、演一部戲，沒有感情投入，怎能博得人心;廚師也是一樣，沒有感情投入，燒出來的菜一定不經(jīng)典（不要說廚師了，我們普通人心情不好的時候燒出來的菜跟用心燒出來的菜，味道也肯定不一樣）。海底撈的人從幾個人到幾十個人到幾百幾千個人的團(tuán)體，每個人都有感情，相互影響，相互作用，就形成了強(qiáng)有力的團(tuán)隊凝聚力。而這些人也用同樣的方式去感動他們所接觸的每一個人，譬如：客戶。

我想，如果服務(wù)能做到比客戶期望的再多一點(diǎn)點(diǎn)，那樣就能博得客戶的信賴吧。在海底撈，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩;每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲….這些在一些“很會做生意”的私人店鋪里，有體會到過，也在一些其他的服務(wù)行業(yè)里體會到過，但要真正能夠博得人信賴的話，一定要是比客戶的期望值再多一點(diǎn)點(diǎn)，如果我們在服務(wù)客戶的時候，能夠多想想這高出的一點(diǎn)點(diǎn)在哪里，或許會有意想不到的收獲吧。此外，凡事按標(biāo)準(zhǔn)做、按流程做，是機(jī)器都可以替代的。人不可被機(jī)械化操作替代的地方是情感。同樣為客戶服務(wù)的一個細(xì)節(jié)，不同的人在不同的環(huán)境里去做，效果也應(yīng)該會有所不同。所以思來想去，還是要有一顆心，去愛自己所做的事情，愛自己所接觸的人。

這時間的一切問題，無非人的問題，人的問題，無非心的問題，所以經(jīng)營人的最高境界是經(jīng)營心。這可以經(jīng)營心的，唯大愛。