基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的汽車4S店質(zhì)量管理體系構(gòu)建

黃春梅 林文超

摘 要：本文主要以廣汽傳祺4S店為載體，介紹汽車4S店績(jī)效管理體系構(gòu)建的做法;并以典型崗位員工橫向比較績(jī)效考核體系指標(biāo)，以提升廣汽傳祺4S店服務(wù)質(zhì)量，對(duì)激發(fā)在職員工積極主動(dòng)性和完成企業(yè)目標(biāo)具有關(guān)鍵作用。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核;廣汽傳祺4S店;ISO9000體系;考核體系建立

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，ISO）頒布ISO9000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)[1]。受其影響，截止2017年底，4S店進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)是ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，廣東各4S店都非常關(guān)注ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，許多4S店都進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但是實(shí)施質(zhì)量不佳。廣汽傳祺近幾年特別關(guān)注這項(xiàng)認(rèn)證，并于2016年成立工作小組，將技術(shù)用語(yǔ)命名標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)化參考手冊(cè)，并結(jié)合ISO9000質(zhì)量體系的各項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸改善，但目前，認(rèn)證質(zhì)量仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。

1 汽車4S店ISO9000體系框圖

如圖1所示，新車進(jìn)店流程：在銷售顧問(wèn)檢查新車外觀后，由庫(kù)管員進(jìn)行PDI（Pre Delivery Inspection，出廠前檢查，即車輛售前檢驗(yàn)記錄）檢查[2]。車間也根據(jù)PDI進(jìn)行檢查，技術(shù)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交付銷售顧問(wèn)銷售。銷售流程：預(yù)約接待客戶—新車展示與介紹—試乘試駕—簽訂購(gòu)車協(xié)議—交付提車—售后跟蹤服務(wù);售后保養(yǎng)與檢修流程：預(yù)約—接待—制單—診斷—維修保養(yǎng)—質(zhì)量檢驗(yàn)—交驗(yàn)—結(jié)算—跟蹤服務(wù)。

新車采購(gòu)到4S店，為了保證顧客買新車的安全性，保證新車的質(zhì)量，需要對(duì)新車進(jìn)行質(zhì)量管控，需要庫(kù)管員嚴(yán)格進(jìn)行PDI檢查，這是新車必須履行的檢查程序。新車檢查時(shí)，必須填寫PDI檢測(cè)表，嚴(yán)格按照PDI檢測(cè)表逐項(xiàng)檢測(cè)，并做好記錄，執(zhí)行ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)記錄控制進(jìn)行記錄，對(duì)新車質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，新車交給顧客之前的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是消除質(zhì)量事故隱患的必要措施。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格程序保證新車質(zhì)量進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)，銷售部執(zhí)行ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛品名、型號(hào)、隨車合格記錄等進(jìn)行驗(yàn)證后進(jìn)行銷售，對(duì)不合格待售新車嚴(yán)格管理控制。新車想要有個(gè)好的銷量，銷售部要提前利用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)、信息的公開透明的優(yōu)勢(shì)，讓購(gòu)車者提前了解新車的價(jià)格、外觀、內(nèi)飾、配置等相關(guān)信息和價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引購(gòu)車者到店購(gòu)買，銷售員還可以利用微信朋友圈等社交媒體，傳播銷售的新車，已達(dá)到宣傳新車目的。銷售過(guò)程也要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和管理控制，避免某一個(gè)環(huán)節(jié)失誤導(dǎo)致購(gòu)車客戶流失。

汽車維修保養(yǎng)就需進(jìn)入車輛售后服務(wù)環(huán)節(jié)，技術(shù)部執(zhí)行ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修過(guò)程所需的技術(shù)指導(dǎo)及進(jìn)店檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)的質(zhì)量控制管理，維修部負(fù)責(zé)維修車輛過(guò)程中的監(jiān)視，維修人員自檢的檢驗(yàn)，這是車輛維修保養(yǎng)需核心的檢驗(yàn)程序，是把控好售后環(huán)節(jié)不出現(xiàn)錯(cuò)誤，這樣可以嚴(yán)格保證車輛維修后的質(zhì)量安全，也是售后重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也能體現(xiàn)出4S店嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施工作。

2 廣汽傳祺4S店人員組織架構(gòu)

如圖2是廣汽傳祺4S店現(xiàn)在的管理體系，共有6個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)，約有29種崗位，各部門人員配置合理。為了更好考核每個(gè)崗位的員工，筆者根據(jù)廣汽傳祺的人員組織框架圖和各崗位的工作職責(zé)，構(gòu)建約29種崗位的績(jī)效考核指標(biāo)體系。各崗位設(shè)置崗位素質(zhì)考評(píng)和崗位職責(zé)考評(píng)兩類指標(biāo)，其中崗位素質(zhì)考評(píng)是統(tǒng)一的、對(duì)每位員工都使用的共性指標(biāo)。文中主要展示服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）。

3 各崗位員工績(jī)效考核體系指標(biāo)之間的相應(yīng)橫向可比性

以4s店常見(jiàn)的三個(gè)崗位銷售顧問(wèn)、機(jī)電技工、服務(wù)顧問(wèn)的薪資對(duì)比分析為例。銷售顧問(wèn)的薪資是基礎(chǔ)工資+銷售提成;機(jī)修技師的薪資是基礎(chǔ)工資+維修產(chǎn)值提成;服務(wù)顧問(wèn)的薪資是由基礎(chǔ)工資+任務(wù)提成。他們的薪資來(lái)源構(gòu)成不同，是由于他們的崗位性質(zhì)和績(jī)效考核指標(biāo)不同所決定的，所以三個(gè)崗位的工資收入也不同。

銷售顧問(wèn)方面，底薪是最低的，一般是1200元左右，他們的薪資大部分是靠銷售提成收入，提成涉及臺(tái)數(shù)達(dá)成率、精品達(dá)成率、保險(xiǎn)達(dá)成率等考核指標(biāo)，薪資會(huì)和公司給定的考核任務(wù)量和個(gè)人自身能力有關(guān)。

機(jī)電技工方面，收入比較固定，沒(méi)有銷售顧問(wèn)這么大起伏，工作是以體力和維修技術(shù)為主，他們根據(jù)公司給定的任務(wù)，規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)，他們的主要考核指標(biāo)是車輛故障診斷準(zhǔn)確率、一次交車準(zhǔn)時(shí)率和車輛返修率等。

服務(wù)顧問(wèn)方面，一般底薪1800元，再加績(jī)效提成，服務(wù)顧問(wèn)工作主要是接待顧客，為顧客提供服務(wù)方案，回答顧客的疑問(wèn)，為顧客制定其所需的方案，主要考核是產(chǎn)值達(dá)成率、首保轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等，績(jī)效完成越好提成也就越高。

銷售顧問(wèn)的基礎(chǔ)工資會(huì)比機(jī)修技師和服務(wù)顧問(wèn)低，他們的薪資及績(jī)效考核主要是依照臺(tái)數(shù)達(dá)成率、精品達(dá)成率、保險(xiǎn)達(dá)成率等考核指標(biāo)來(lái)決定，相比維修技師和服務(wù)顧問(wèn)的提成金額較高，但是銷售業(yè)績(jī)不只跟個(gè)人的銷售能力相關(guān)，并且有淡旺季之分，旺季有的銷售可以月薪一兩萬(wàn)，淡季可能就幾千塊，所以他們的薪資相對(duì)不穩(wěn)定;機(jī)修技師和服務(wù)顧問(wèn)的收入相對(duì)比較固定，起伏不大。

其他部門崗位的比較也類似，例如業(yè)務(wù)部門崗位、職能部門崗位、車間部門崗位、后勤部門崗位等，由于各自崗位的考核內(nèi)容和構(gòu)成要素有所區(qū)別，各自崗位所需的技能水平、學(xué)歷水平等不一致，也會(huì)導(dǎo)致其薪酬收入不一。如維修大工和總經(jīng)理文秘工作完全不同，但崗位所需要的技能、責(zé)任、對(duì)4S店的貢獻(xiàn)以及工作環(huán)境等是可以比較的，如果他們的薪酬要素比較結(jié)果相同，這兩個(gè)崗位就應(yīng)該得到同樣的崗位工資。

4 汽車4S店建立績(jī)效考核的應(yīng)用

汽車4S店把績(jī)效結(jié)果分為五個(gè)級(jí)別，分別是優(yōu)秀（90-100分）、中等（80-89分）、一般（70-79分）、合格（60-69分）、不合格（60分以下），績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用表現(xiàn)在以下幾方面：

4.1 下一年的基本工資

通過(guò)表2可知，4S店近三年的加薪比例表來(lái)確定下一年的基本工資。

如果年度考核得分是優(yōu)秀，下一年基本工資在今年基礎(chǔ)上增加13%;如果年度考核得分是中等，下一年基本工資在今年基礎(chǔ)上增加7%，如果年度考核得分是一般，下一年基本工資不變;如果年度考核得分是合格，下一年基本工資在今年基礎(chǔ)上下降7%;如果年度考核得分是差，下一年基本工資在今年基礎(chǔ)上下降10%;

4.2 職位變動(dòng)

如果連續(xù)2年得分在優(yōu)秀，人力資源部可以與員工進(jìn)行晉升的溝通，詢問(wèn)員工是否愿意晉升管理層，如果愿意制定晉升計(jì)劃，在4S店內(nèi)崗位有空缺時(shí)可以提出晉升申請(qǐng)。如果連續(xù)2年考核得分在差級(jí)別，則會(huì)相應(yīng)的降職或者辭退。如果級(jí)別在合格到中等間，人力資源部依據(jù)考核結(jié)果適當(dāng)給予員工恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，促進(jìn)員工進(jìn)步。

4.3 部門獎(jiǎng)勵(lì)

如果哪個(gè)部門表現(xiàn)好可以適當(dāng)增加該部門的經(jīng)費(fèi)給予獎(jiǎng)勵(lì)，適當(dāng)?shù)慕M織旅游、聚聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)表示獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4 員工的培訓(xùn)

績(jī)效考核的結(jié)果可以反映出員工的不足，并通過(guò)結(jié)果分析出導(dǎo)致員工不足的原因，從而確定該員工培訓(xùn)和技能提高的需求，進(jìn)而加予培訓(xùn)輔導(dǎo)。

5 結(jié)論

本文根據(jù)廣汽傳祺的人員組織框架圖和各崗位的工作職責(zé)，構(gòu)建崗位的績(jī)效考核指標(biāo)體系。ISO9000體系可以為4S店績(jī)效管理提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，可以改善4S店內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化，提高4S店效益和質(zhì)量;增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高4S店的知名度。通過(guò)科學(xué)地構(gòu)建考核內(nèi)容，可以不斷提高員工的績(jī)效水平，為4S店不斷創(chuàng)造價(jià)值。

基金項(xiàng)目：2017年度廣東理工學(xué)院質(zhì)量工程項(xiàng)目，“汽車4S店IS09000系列評(píng)價(jià)體系”項(xiàng)目編號(hào)：CXJY2017003

參考文獻(xiàn)：

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[4]GC汽車貿(mào)易公司廣汽傳祺4S店一線員工績(jī)效管理體系優(yōu)化研究 馬超-《西北大學(xué)碩士論文》-2016-06-30.