智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新的思考

趙瑞平

【摘 要】當今社會的競爭日益激烈，如何能在發(fā)展的潮流站穩(wěn)腳值得每一位工作人員深思，因此創(chuàng)新服務(wù)水平成為供電企業(yè)的首要發(fā)展問題，只有從根本上滿足用戶的用電需求才能夠更好的進行改善。

【關(guān)鍵詞】智能技術(shù)；營銷策略；供電行業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展；

我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善以及科學技術(shù)的快速發(fā)展都促進了電力企業(yè)的改革創(chuàng)新，不斷增加新技術(shù)和新能源研究的資金投入，通過創(chuàng)新服務(wù)模式和提升服務(wù)水平等方式逐步提升供電企業(yè)的市場競爭力。

一、智能化營銷策略的概述

要想改善現(xiàn)有的供電服務(wù)，就一定要根據(jù)用戶的實際需求進行分析，確保供電企業(yè)運行的穩(wěn)定性及安全性，從資源的考慮進行科學分配，這樣才能夠滿足消費者的日常生活需求。此時需要值得相關(guān)工作人員注意的就是。一定要保證電力營銷理念與智能化發(fā)展的路途相一致，注重智能化體系的健康發(fā)展，這樣才能夠迎合發(fā)展理念，做好工作中心。構(gòu)建系統(tǒng)的營銷工作，一定要注重電力發(fā)展的相關(guān)基礎(chǔ)工作，這樣才能夠確保電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，秉持這樣的發(fā)展目標才能夠適應(yīng)新目標的發(fā)展方向。工作人員的服務(wù)理念改善也至關(guān)重要，主要以客戶及消費者作為工作的核心突破點，這樣才能夠滿足不同客戶層次的實際工作要求，滿足智能化的發(fā)展理念。此外，將各個模塊間的工作相協(xié)調(diào)，這樣才能夠?qū)⒐ぷ鞯闹匦膮R集于一個關(guān)鍵點，有效的實現(xiàn)經(jīng)濟的發(fā)展目標，在跟客戶進行對接時一定要搞好和客戶之間的關(guān)系，這也是智能化發(fā)展過程中的關(guān)鍵所在，定期走訪客戶更好的管理相應(yīng)的客戶關(guān)系，才能夠保證工作效率及高質(zhì)量的開展。

二、智能電力營銷供電服務(wù)存在的問題

我國市場經(jīng)濟不斷加速發(fā)展，進而影響了各行業(yè)改革創(chuàng)新進程，同時電力營銷服務(wù)行業(yè)也受到了較大的影響。伴隨著經(jīng)濟體制深入的改革，國民的市場需求個性化和多樣化不斷提升，面對此類大形勢之下，供電企業(yè)將工作重心大多放在了電力營銷上，在根本上忽略了客戶需求，營銷工作中并沒有完全體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)至上”的理念，使營銷服務(wù)工作地位不斷弱化，出現(xiàn)在了營銷服務(wù)流程和內(nèi)容上，營銷人員并沒有在實際的工作中第一時間與客戶進行溝通，因此出現(xiàn)了以下幾點電力營銷服務(wù)問題：

1.智能供電營銷服務(wù)意識淡薄。我國電網(wǎng)企業(yè)為純粹提升市場占有率，直接視經(jīng)濟效益為第一出發(fā)點，片面的擴大企業(yè)在市場競爭中的地位，將電力營銷和客戶的挖掘拓展作為工作的重點，從而忽略了電力營銷的售后工作和老客戶維系。多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)不注重企業(yè)形象，不注重用戶口碑和企業(yè)文化。電網(wǎng)企業(yè)在各市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及大型用電企業(yè)的供電清潔方面工作還有待改善，對于綠色能源的推廣使用人存在著意識淡薄的問題。此外，電網(wǎng)企業(yè)對供電服務(wù)軟件和硬件工作不能有效統(tǒng)一結(jié)合，導致管理制度松散，供電企業(yè)整體服務(wù)水平難以提高。

2.智能供電營銷服務(wù)效率低。我國的電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷渠道上有著諸多問題，在營銷服務(wù)方式及策略有準備不足等現(xiàn)象，在智能供電營銷服務(wù)上的創(chuàng)新投入明顯不足。電網(wǎng)企業(yè)在硬件和軟件的配套性上認識不充分。當前我國電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)方式仍停留在國家電網(wǎng)營業(yè)廳、電話服務(wù)熱線、電力服務(wù)網(wǎng)站及社交平臺。在一點程度上講，電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的涵蓋面分布較廣，但具體各個渠道的服務(wù)工作效率和普及度仍無法達到預期目標。同時各個渠道的服務(wù)標準參差不齊，無法達到理想狀態(tài)。各類渠道服務(wù)工作的互通性差，難以將任務(wù)進行交接，導致智能電力營銷供電服務(wù)質(zhì)量和效率較低。

3.智能供電技術(shù)有待提高。智能電力營銷供電技術(shù)在整個電網(wǎng)企業(yè)體系中有著核心作用。智能電力營銷供電技術(shù)的落后會直接導致供電系統(tǒng)的功能受阻，使電網(wǎng)企業(yè)無法正常為用戶供電，如果出現(xiàn)故障，無法及時聯(lián)系和維修，進而會使數(shù)據(jù)信息不能及時刷新，數(shù)據(jù)信息無法同步，形成智能電力營銷供電服務(wù)與用戶求的障礙。另外智能電力營銷供電服務(wù)工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達交流，不能及時將新業(yè)務(wù)傳達，導致多數(shù)客戶無法網(wǎng)絡(luò)或客戶端辦理業(yè)務(wù)。

三、智能化電力營銷背景下供電服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.樹立良好的供電企業(yè)品牌形象。樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭取到更多的客戶，擴大市場影響力，提高在同行業(yè)當中的認知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經(jīng)濟效益，而且還會增強用戶對于電力企業(yè)的認可程度，幫助企業(yè)增強社會影響力，擴大社會效益。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當中取得了社會的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強了電力用戶對于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系。在科學技術(shù)的大力推動下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗和咨詢服務(wù)的體驗。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設(shè)了網(wǎng)上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務(wù)營業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不僅如此，在面對網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時，客戶還可以通過預約的方式根據(jù)自己的時間安排預約合適的時間到營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便。

3.優(yōu)化用戶實時高效業(yè)務(wù)辦理體驗。優(yōu)化用戶的電力使用以及電費繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國各地的電力企業(yè)已經(jīng)進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區(qū)電力企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設(shè)了客戶體驗區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學會了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費等功能。用戶在學會了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務(wù)和指導，使用戶在突發(fā)情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

4.建立新型的電力營銷體系。電力企業(yè)供電是以市場為主導型的，建立新型的電力營銷體系就是要為客戶提供安全穩(wěn)定的電力供給以及方便快捷的供給服務(wù)，加強需求預測的分析和電力營銷的管理機制，優(yōu)化各階段的服務(wù)體系，逐步發(fā)展成為以客戶和消費者為中心的電力營銷體系，是提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的重要措施。

總之，智能電力營銷環(huán)境下，供電企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)順應(yīng)了電力行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，滿足了用戶個性化和多樣化發(fā)展的需求，促使電力營銷服務(wù)人員不斷提升專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，加快新型電力產(chǎn)品的研發(fā)速度，制定統(tǒng)一而規(guī)范的電力服務(wù)工作流程，為電力行業(yè)的改革創(chuàng)新指明了方向。

參考文獻：

[1]肖威.淺論智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新.2018.

[2]張靜.供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變.2017.

（作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司

包頭供電局九原供電分局）