基于SERVQUAL模型高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

彭宇楠 王晶晶

摘要：將SERVQUAL模型運(yùn)用到高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設(shè)計(jì)出22個(gè)高校快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，得出快遞服務(wù)的顧客感知和期望差距大小，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，提升高?？爝f服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力。

Abstract： Applying SERVQUAL model to the evaluation of express delivery service quality in colleges and universities， 22 evaluation systems of express delivery service quality in colleges and universities are designed from five dimensions： reliability， responsiveness， assurance， empathy and tangibility. The gap between customer perception and expectation of express delivery service is obtained， and corresponding improvement strategies are put forward to enhance the competitiveness of express service quality of colleges and universities.

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型;高?？爝f;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

Key words： SERVQUAL model;university express delivery;service quality evaluation

中圖分類號(hào)：F259.22? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）25-0130-03

1? 高?？爝f服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

1.1 引言

國(guó)家郵政局發(fā)布的《2018年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)快遞行業(yè)加速進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段?？爝f業(yè)務(wù)量突飛猛進(jìn)，達(dá)到507.1億件，有望2019年超過600億件，日均快遞業(yè)務(wù)量1.4億件，人均使用快遞數(shù)量為36件。2018年，快遞業(yè)成為拉動(dòng)消費(fèi)者消費(fèi)的主力軍，由快遞業(yè)支撐的互聯(lián)網(wǎng)零售額高達(dá)70000億元，在社會(huì)消費(fèi)品零售額中占比18.4%，全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率高達(dá)92.4%。2018年，服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中作用凸顯，新的一輪科技革命是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合，服務(wù)行業(yè)圍繞著“互聯(lián)網(wǎng)+”新成了新的創(chuàng)新體系，產(chǎn)品訂單快速增加，從而提高了服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)率，其中快遞作為物品在不同位置之間的傳遞作用上扮演了重要的角色，高?？爝f迅速占據(jù)快遞業(yè)市場(chǎng)?？爝f業(yè)的不斷發(fā)展，增加了企業(yè)之間的往來，成為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的中堅(jiān)力量，但是伴隨著快遞業(yè)的發(fā)展帶來了很多的問題，比如快件丟失、貨物破損、物流延遲等，快遞服務(wù)業(yè)滿意度低下。

1.2 文獻(xiàn)綜述

文獻(xiàn) [1]對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞服務(wù)業(yè)運(yùn)用SERVQUAL模型，一級(jí)指標(biāo)分為服務(wù)前質(zhì)量、服務(wù)中質(zhì)量、服務(wù)后質(zhì)量和企業(yè)形象4個(gè)維度。二級(jí)指標(biāo)分為25個(gè)維度形成快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)模型進(jìn)行評(píng)估，得出網(wǎng)購(gòu)群體對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的服務(wù)感知和服務(wù)期望差距較大。文獻(xiàn)[2]運(yùn)用主因子分析法對(duì)22個(gè)指標(biāo)確定權(quán)重，基于SERVPERF（績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量）模型，得出五個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)快遞服務(wù)也得影響力不同，從大到小分別是：移情性、保證性、可靠性、綠色性和有形性。文獻(xiàn)[3]基于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)物流服務(wù)過程的系統(tǒng)因素進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量的提高提供借鑒。文獻(xiàn)[4]基于SERVQUAL模型，利用熵權(quán)-隸屬度轉(zhuǎn)換算法模型，從移情性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、有形性五個(gè)維度進(jìn)行快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究。文獻(xiàn)[5]基于AHP對(duì)高?？爝f滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要針對(duì)高校快遞服務(wù)業(yè)的終端配送效率和干線運(yùn)輸，提升物流智能化，降低成本?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代隨著電子商務(wù)的發(fā)展，讓人們能夠足不出戶便可以享受便捷的購(gòu)物服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物者中，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占據(jù)很大一部分比例，大學(xué)生是快遞服務(wù)業(yè)的直接參與者，通過對(duì)大學(xué)生進(jìn)行快遞企業(yè)的滿意度調(diào)查，能夠更加直接的了解大學(xué)生對(duì)快遞業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求和滿意度調(diào)研，為改進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有重要的意義。

文章主要運(yùn)用SERVQUAL法對(duì)高?？爝f服務(wù)業(yè)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)高校大學(xué)生快遞服務(wù)業(yè)滿意度，衡量顧客預(yù)期值與現(xiàn)實(shí)值之間的差距，從而提出高校快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)方案，提出相應(yīng)的建議。

2? 高校快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

文章基于SERVQUAL模型，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設(shè)計(jì)，如圖1所示。

文章在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，一共發(fā)放150份，收回114份，有效問卷回收率74%，用項(xiàng)目分析、主因子分析等方法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了篩選，在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，刪除不符合和影響結(jié)果顯著性較小的問題，將問題詳細(xì)化為具體的二級(jí)指標(biāo)。問卷中1表示非常不滿意，4表示滿意，7表示非常滿意，指標(biāo)整體信度在0.9以上量表信度很好，利用因子分析測(cè)量問卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0.7，問卷結(jié)構(gòu)良好。高?？爝f服務(wù)業(yè)具有服務(wù)質(zhì)量的武大屬性，根據(jù)SERVQUAL模型的五大屬性和22個(gè)條目，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量額影響因素確定出高?？爝f服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，通過實(shí)際調(diào)研的出具體的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，確定每一條準(zhǔn)則的指標(biāo)值和權(quán)重，在評(píng)價(jià)是考慮各個(gè)屬性的權(quán)重，公式如下：

其中：SQ為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量的數(shù)值 [6];Wk——每個(gè)屬性的權(quán)重;R——每個(gè)屬性的問題數(shù)目; Pi——貨主對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均值;Ei——貨主對(duì)第i個(gè)問題的期望方面的平均值。

根據(jù)計(jì)算得出SQ=0.82，顧客滿意度調(diào)查中顧客的期望值和實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間存在較大的差距，高校快遞服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到期望。高校快遞服務(wù)質(zhì)量的平均感知值為5.50，大學(xué)生對(duì)于快遞服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)并不高，從表1看可以看出，影響快遞質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是，貨物完好性、退換貨的處理能力、貨物破損賠償費(fèi)用、包裹信息的準(zhǔn)確性、員工對(duì)顧客需求的了解力、提供個(gè)性化服務(wù)的能力、顧客下單的便捷性，這一結(jié)果說明快遞服務(wù)質(zhì)量存在著一定的問題，企業(yè)需要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行檢查，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3? 高?？爝f服務(wù)改進(jìn)措施

調(diào)查得分顯示，期望與感知差距較大的有員工積極解決問題的能力、服務(wù)人員的態(tài)度、提供個(gè)性化服務(wù)的能力等;其次是顧客下單的便捷性、貨物貨損賠償費(fèi)用、退換貨的處理能力等調(diào)查結(jié)果與實(shí)際情況基本相符。要改善這些問題，企業(yè)就應(yīng)該從內(nèi)部著手，對(duì)員工進(jìn)行積極地培訓(xùn)、完善現(xiàn)代化信息系統(tǒng)、改善服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度。

3.1 提高快遞服務(wù)質(zhì)量

在長(zhǎng)途物流中，貨物的完好性是使可靠性的顧客感知值和期望值差距較大的最主要原因，快遞經(jīng)過遠(yuǎn)程的運(yùn)輸，會(huì)造成貨物損壞或者包裝損壞等問題?？爝f員在包裝包裹時(shí)應(yīng)對(duì)貨物加強(qiáng)保護(hù)措施，在貨物周圍增加填充物或者固定物避免貨物在運(yùn)輸途中破損;對(duì)于易損壞物品，快遞包裝應(yīng)選擇質(zhì)量較好質(zhì)地較厚的材料。收件、運(yùn)輸、派送等業(yè)務(wù)流程應(yīng)該嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，降低貨物損壞率，對(duì)快遞服務(wù)人員定期展開培訓(xùn)，建立完善的投訴和售后平臺(tái)，加強(qiáng)內(nèi)部管理規(guī)章制度，對(duì)代理商進(jìn)行監(jiān)督。

3.2 定制合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

目前很多的高?？爝f點(diǎn)為學(xué)校附近人員代理或者加盟，公司對(duì)快遞代收發(fā)點(diǎn)的人員缺乏監(jiān)管，很多快遞網(wǎng)點(diǎn)的員工出現(xiàn)亂收費(fèi)或者對(duì)破損貨物不及時(shí)合理地賠償?shù)葐栴}，快遞公司應(yīng)該公開制定統(tǒng)一的收貨理賠標(biāo)準(zhǔn)，定期辦理一些優(yōu)惠政策和促進(jìn)銷售服務(wù)，提高公司的效益。

3.3 提供個(gè)性化服務(wù)

高?？爝f服務(wù)業(yè)針對(duì)群體為在校大學(xué)生，個(gè)體差異化較大，大部分的快遞收發(fā)點(diǎn)只是簡(jiǎn)單的快遞收寄服務(wù)，很多時(shí)候在正?？爝f服務(wù)人員上班時(shí)間無法正常取件等不便利性問題，應(yīng)該針對(duì)不同的大學(xué)生顧客群體提供差異化服務(wù)，應(yīng)該充分了解顧客需求，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。

3.4 提高時(shí)效性

高?？爝f服務(wù)應(yīng)該提高按時(shí)將快遞收發(fā)的能力，主要影響因素是員工的素質(zhì)、快遞運(yùn)輸工具和信息處理方式等，首先對(duì)于高校快遞服務(wù)人員進(jìn)行選拔培訓(xùn)，做好人力資源的開發(fā)和管理工作，運(yùn)用合理的工具進(jìn)行快遞運(yùn)輸，必要時(shí)可對(duì)快遞運(yùn)輸工具實(shí)行GPS實(shí)時(shí)定位，并且快遞服務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用合理的快遞信息處理軟件進(jìn)行信息處理工作，投稿快遞服務(wù)的時(shí)效性。

4? 結(jié)論

文章依據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，基于SERVQUAL模型，將評(píng)價(jià)以及指標(biāo)分為5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)分為22個(gè)，進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。在高?？爝f業(yè)中，顧客期望和顧客的感知值之間存在著較大的差距，高校快遞業(yè)群體主要為在校大學(xué)生，高?？爝f業(yè)需要提高其服務(wù)質(zhì)量。首先，快遞公司應(yīng)該定期對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，改善服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性、保證性、移情性，另外，改硬件設(shè)施，運(yùn)用現(xiàn)代化的取件設(shè)備，保障有形性。盡管SERVQUAL模型在快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，但由于受條件限制，研究中存在一定的局限性，數(shù)據(jù)的獲取樣本比較集中，調(diào)查結(jié)果不具備代表性;指標(biāo)設(shè)立和權(quán)重缺乏準(zhǔn)確度，后續(xù)需要繼續(xù)做進(jìn)一步研究。

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