媒介融合視域下網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)體系的建構(gòu)
——以“寧波民生e點(diǎn)通”為例

文/李 姣

移動(dòng)終端時(shí)代，各種社交平臺(tái)和移動(dòng)新聞客戶端發(fā)展得風(fēng)生水起，普通民眾了解新聞資訊的渠道逐漸從報(bào)紙、電視轉(zhuǎn)向了新興移動(dòng)終端，傳統(tǒng)媒體無(wú)可避免地受到了沖擊。報(bào)紙雖然屬于主流媒體，卻是受到新媒體影響最為嚴(yán)重的產(chǎn)業(yè)。新媒體的實(shí)效性讓受眾能夠以最快的速度了解到最新的新聞資訊，其交互性也可以讓受眾即時(shí)地就熱點(diǎn)新聞發(fā)表觀點(diǎn)、展開討論。這導(dǎo)致報(bào)紙面臨著受眾流失、發(fā)行量銳減和廣告減少等問(wèn)題。面對(duì)新的形勢(shì)，報(bào)紙轉(zhuǎn)型不可避免，寧波日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在探索報(bào)紙轉(zhuǎn)型過(guò)程中取得了較好的成效，其打造的“寧波民生e點(diǎn)通”是優(yōu)秀典范。

寧波日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)以中國(guó)寧波網(wǎng)100余萬(wàn)注冊(cè)網(wǎng)民、當(dāng)?shù)?16個(gè)政府職能部門和重點(diǎn)民生企業(yè)，以及120多位專家志愿者為依托，采用報(bào)、網(wǎng)、端融合的方式推出了“寧波民生e點(diǎn)通”欄目。這檔融媒體欄目以新聞+服務(wù)作為自身的運(yùn)營(yíng)理念和方式，用貼近百姓生活的方式加強(qiáng)主流媒體的受眾黏性。欄目還以內(nèi)外有別、服務(wù)引領(lǐng)、導(dǎo)控結(jié)合的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行恰當(dāng)引導(dǎo)，不僅推動(dòng)了融媒體時(shí)代民生服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展，還為營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間做出了重要貢獻(xiàn)。

新聞性與服務(wù)性相結(jié)合，建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)體系

民生問(wèn)題對(duì)社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展至關(guān)重要。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映民生問(wèn)題、表達(dá)利益訴求已經(jīng)成為民眾解決日常生活中遇到問(wèn)題的重要途徑?！皩幉裆鷈點(diǎn)通”以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)公益互助為兩大抓手，既吸納百姓對(duì)城市建設(shè)過(guò)程中的質(zhì)詢，又助力百姓解決實(shí)際的困難；既保證了欄目?jī)?nèi)容的豐富性和完整性，也讓社會(huì)的輿論導(dǎo)向與民情民意相統(tǒng)一，從而構(gòu)建起了新聞與服務(wù)相融合的網(wǎng)絡(luò)體系。

自2013年9月正式上線以來(lái)，寧波民生e點(diǎn)通先后吸引了包括公安、城管、人社、教育以及市場(chǎng)監(jiān)管在內(nèi)的多個(gè)政府職能部門的入駐，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作的全覆蓋與大貫通。6年以來(lái)，各職能部門累計(jì)受理、處置網(wǎng)友的各種信息15萬(wàn)條，回復(fù)率在97%以上，解決率在75%以上，欄目總點(diǎn)擊量超過(guò)10億人次。2019年，平臺(tái)進(jìn)行了改版升級(jí)，寧波市委書記和市長(zhǎng)的留言箱正式入駐，網(wǎng)民可以直接點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，給市委書記和市長(zhǎng)信箱留言。除了解決網(wǎng)友提出的問(wèn)題之外，該平臺(tái)還特別設(shè)立了“小e追蹤調(diào)查”和“e眼關(guān)注”兩個(gè)專欄，對(duì)城市開發(fā)建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘和主動(dòng)報(bào)道。以江北蓮河地區(qū)的違建房導(dǎo)致消防車無(wú)法通過(guò)造成兩戶民房被燒毀為例，“小e追蹤調(diào)查”先后6次介入采訪，最終成功拆除了違建。報(bào)道引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)消防安全通道的關(guān)注，陸續(xù)有網(wǎng)民提供線索，于是“關(guān)注小區(qū)消防通道安全”的專題報(bào)道隨即推出，困擾城市發(fā)展的頑疾得到了整改和落實(shí)，為建設(shè)和諧社會(huì)起到積極的作用。

同時(shí)，寧波民生e點(diǎn)通還與林萍微心愿工作室展開合作，開啟了“夢(mèng)想列車”公益專題，借助網(wǎng)絡(luò)的力量發(fā)動(dòng)并整合來(lái)自社會(huì)各界的愛(ài)心人士，先后有3000余名網(wǎng)友借助該欄目參與過(guò)公益活動(dòng)。2015年，有網(wǎng)友發(fā)帖求助稱朋友的兒子小宇確診為重型再生障礙性貧血，需要進(jìn)行骨髓移植手術(shù)，然而父親張同林只能靠擺地?cái)偸圪u自己制作“烙畫葫蘆”來(lái)為兒子籌錢治病。工作室隨即推出“情暖葫蘆娃”微信義賣活動(dòng)，首批“烙畫葫蘆”在義賣第一天就吸引了200余位網(wǎng)友的競(jìng)拍下單。小宇的手術(shù)成功后，爸爸把剩下的善款轉(zhuǎn)捐給民生e點(diǎn)通的愛(ài)心基金，讓這份愛(ài)得以繼續(xù)傳遞下去?！皦?mèng)想列車”還曾為北侖區(qū)梅山鄉(xiāng)敬老院的老人們送去了戲劇表演，為寧海縣桃源街道山水小學(xué)的學(xué)生們建起了愛(ài)心書屋，帶領(lǐng)江東18個(gè)喜憨兒去象山影視城游覽。這不僅為需要幫助的弱勢(shì)群體解決了生活中的困難，更為他們帶去了心靈的歡樂(lè)與溫暖，讓網(wǎng)絡(luò)充滿了正能量。

寧波民生e點(diǎn)通用嚴(yán)肅的新聞問(wèn)政與溫暖的公益事業(yè)作為欄目的兩翼，以冷靜客觀的口吻做最真實(shí)的熱點(diǎn)時(shí)事報(bào)道，以人文情懷打造有溫度的暖心故事，不僅樹立了政府執(zhí)政為民的良好形象，也將新聞的時(shí)效性與服務(wù)的實(shí)用性進(jìn)行了完美結(jié)合，用融媒體的欄目形式提升了當(dāng)?shù)匕傩盏男腋Ｖ笖?shù)。

發(fā)揮交互性與及時(shí)性優(yōu)勢(shì)，凸顯主流媒體的公信力

融媒體的迅猛發(fā)展，在很大程度上得益于其獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的傳播速度和傳播方式，受眾可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲取資訊，還可以就新聞內(nèi)容表達(dá)自己的觀點(diǎn)與情緒。但當(dāng)受眾面對(duì)海量的新聞信息時(shí)，很容易喪失對(duì)新聞?wù)鎸?shí)性的判斷，主流媒體的公信力優(yōu)勢(shì)便在此時(shí)得到了凸顯。寧波民生e點(diǎn)通充分依托新媒體技術(shù)，既對(duì)網(wǎng)民提出的意見建議、咨詢質(zhì)疑進(jìn)行傳遞、分撿、處置，用最快的速度進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)，同時(shí)這樣的方式直接傳達(dá)信息，有效地規(guī)避了信息二次傳播過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

化解民怨是平臺(tái)的重要功能，曾經(jīng)有網(wǎng)民就超市空調(diào)外機(jī)和制冷設(shè)備擾民的問(wèn)題進(jìn)行投訴，城管局的回復(fù)是已要求其務(wù)必控制噪音，一旦發(fā)現(xiàn)噪音超標(biāo)將對(duì)其進(jìn)行查處。然而發(fā)帖的網(wǎng)民卻感到并不滿意，直指民眾要的是“現(xiàn)在時(shí)”，官方回復(fù)總是采用“將來(lái)時(shí)”。當(dāng)天“小e追蹤調(diào)查”與雙方取得了聯(lián)系，隨后在城管局的監(jiān)督之下，超市在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了整改，并聯(lián)系了專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了檢測(cè)，測(cè)試結(jié)果為“未超標(biāo)”。不久后，平臺(tái)收到一封特殊的表?yè)P(yáng)信，信中稱其是“化解民生怨氣的小精靈”，寄信人正是這位早前憤怒的網(wǎng)民。此類事件在平臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中并不鮮見，面對(duì)廣大市民的高度關(guān)注和積極發(fā)帖，平臺(tái)工作人員以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門予以解決，將很多矛盾及時(shí)化解在萌芽之中，充分體現(xiàn)了以服務(wù)引領(lǐng)輿論的特色。

面對(duì)每天都有數(shù)以百萬(wàn)網(wǎng)友針對(duì)不同政務(wù)部門的提問(wèn)，如何對(duì)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的民聲民智進(jìn)行立體式匯集和分眾化精準(zhǔn)傳播，從而讓平臺(tái)高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)就顯得尤為重要。基于此，平臺(tái)打造了一個(gè)分檢中心、三大受理后臺(tái)、八條信息通道和兩大處置環(huán)流的信息處理體系，最大程度上發(fā)揮了融媒體及時(shí)回復(fù)、直接溝通的優(yōu)勢(shì)。在這當(dāng)中，兩大處置環(huán)流分別是網(wǎng)民聲音和求助環(huán)流與部門政務(wù)信息環(huán)流，處于整套系統(tǒng)的核心地位。前者具體的操作方式為來(lái)自八條通道的網(wǎng)民信息經(jīng)過(guò)分檢中心，被指派給不同的處理平臺(tái)，相關(guān)部門處理回復(fù)后再經(jīng)過(guò)分檢中心精確回傳給提問(wèn)者；后者的操作方式為政府部門發(fā)布的信息會(huì)通過(guò)八條通道向社會(huì)發(fā)布，網(wǎng)民的反饋經(jīng)過(guò)原通道匯聚到分檢中心，經(jīng)過(guò)分析研判，形成全面的輿情分析結(jié)果，再精確回傳到相關(guān)部門。應(yīng)該說(shuō)，這套信息處理體系為寧波市政府與群眾之間架起了橋梁，打破了雙方的溝通壁壘，讓主流媒體的權(quán)威性與融媒體的交互性得到了最大程度的融合。

以精細(xì)化管理模式為抓手，全民參與形成強(qiáng)大合力

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政不僅是民眾表達(dá)民生訴求的主要途徑和平臺(tái)，也是政府部門提高執(zhí)政效率和執(zhí)政能力的重要體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)將政府社會(huì)治理的邊界從“有形”轉(zhuǎn)向了“無(wú)形”，并為政府構(gòu)建了一個(gè)更大的管理場(chǎng)域。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力建設(shè)，完善監(jiān)督管理機(jī)制，就成為融媒欄目發(fā)展的題中之義。

為了讓寧波民生e點(diǎn)通欄目能夠真正做到為民眾解難、釋疑、紓困，欄目首先在版面設(shè)置的過(guò)程中將留言與回復(fù)板塊放在了最為顯眼的位置，具體分為“網(wǎng)友正在問(wèn)”和“部門正在答”兩個(gè)部分。寧波市還特別制定出臺(tái)了《寧波市網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)工作監(jiān)督考核實(shí)施辦法》，要求各部門對(duì)網(wǎng)友提出的疑問(wèn)和投訴在24小時(shí)內(nèi)予以受理，從行政層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政進(jìn)行管理和考核。同時(shí)，欄目還充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)和設(shè)置了短信提示、亮燈考評(píng)、滿意度打分、部門回復(fù)綜合得分的名次排行等功能，對(duì)所有上線部門進(jìn)行量化考核，受理帖子的數(shù)量、回復(fù)速度和網(wǎng)民的滿意程度全都會(huì)作為績(jī)效數(shù)據(jù)被自動(dòng)統(tǒng)計(jì)下來(lái)，作為對(duì)這些職能部門的考核依據(jù)，考核結(jié)果會(huì)在《寧波日?qǐng)?bào)》、中國(guó)寧波網(wǎng)和甬派客戶端上同步公布，以公平、公開的方式做到對(duì)政府部門網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政效率的精細(xì)化管理。例如，2018年第一季度的問(wèn)政榜單公布之后，寧波市人社局出現(xiàn)了多次“紅燈警示”，該單位立刻作出調(diào)整，在此后的每個(gè)季度都做到對(duì)網(wǎng)友提問(wèn)在5個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。精細(xì)化的量化考核使欄目對(duì)網(wǎng)絡(luò)的融合并非停留在形式，而是真正順應(yīng)了當(dāng)今時(shí)代對(duì)政府執(zhí)政能力的新要求。

平臺(tái)并不回避網(wǎng)民對(duì)社會(huì)問(wèn)題與現(xiàn)象的曝光，而是呼吁并鼓勵(lì)更多的人將關(guān)注的目光從自身的小利益轉(zhuǎn)向社會(huì)的大發(fā)展，為城市的發(fā)展建言獻(xiàn)策。由欄目專業(yè)的采編人員組成的“小e幫忙團(tuán)”對(duì)城市問(wèn)題進(jìn)行深度報(bào)道，形成了“媒體輿論監(jiān)督”，強(qiáng)化了主流媒體的公信力。欄目還特設(shè)了“市民巡訪團(tuán)”，以集中與分散、明查與暗訪、定期與不定期相結(jié)合的方式，對(duì)照創(chuàng)建文明城市的標(biāo)準(zhǔn)開展不同形式與主題的巡訪活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都可直接在欄目平臺(tái)上予以曝光，相關(guān)職能部門同樣需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，使廣大網(wǎng)民對(duì)城市建設(shè)從“無(wú)序表達(dá)”轉(zhuǎn)為了“有序參與”，兩相結(jié)合之后形成立體式“融媒體監(jiān)督”，有力地促進(jìn)了各種民生問(wèn)題的解決。巡訪團(tuán)中還設(shè)有點(diǎn)贊臺(tái)，對(duì)于做出良好回應(yīng)和示范的單位給予表?yè)P(yáng)，在為創(chuàng)建文明城市做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也對(duì)各個(gè)相關(guān)部門的努力做出回應(yīng)，政府職能部門也通過(guò)媒體的第三方力量從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向了“主動(dòng)服務(wù)”，形成了全民參與的強(qiáng)大合力。

結(jié)語(yǔ)

扎實(shí)抓好融媒體中心建設(shè)，是黨政部門在新時(shí)代里更好地引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾的重要職責(zé)，寧波民生e點(diǎn)通從正式上線至今，不斷探索推動(dòng)媒體融合向縱深發(fā)展，在政府與百姓之間架起了“直通車”。截至目前，這檔融媒體欄目仍在不斷完善和擴(kuò)充自身的整體架構(gòu)和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，立足本土、媒體融合、多元展現(xiàn)的創(chuàng)新型路徑已經(jīng)悄然形成，成為政府部門傾聽民意、匯聚民智、服務(wù)民生的重要載體。不僅如此，在線查閱天氣預(yù)報(bào)、社保公積金信息、航空鐵路票務(wù)信息和醫(yī)療掛號(hào)等相關(guān)鏈接，讓寧波人民在生活中遇到任何問(wèn)題都可以在這個(gè)平臺(tái)上得到解決，極大地提升了本地網(wǎng)絡(luò)社群的活躍度和網(wǎng)民的認(rèn)可度，使“有問(wèn)題上寧波民生e點(diǎn)通”的觀念深入人心，成為讓寧波人民滿意的融媒體欄目。