擁抱金融科技，開啟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二曲線

喻敏

金融科技帶來的變革清晰可見，信息技術(shù)和金融的全方位融合不斷打破現(xiàn)有金融的邊界，通過人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)，深刻改變著金融服務(wù)的運(yùn)作方式，呈現(xiàn)出金融脫媒愈加明顯、虛擬渠道使用普遍、個(gè)性服務(wù)需求增強(qiáng)、生態(tài)模式疊加深化、決策智能應(yīng)用廣泛五大特點(diǎn)。新業(yè)態(tài)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)如何突圍，開啟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二曲線呢？要一切以客戶為中心，打好傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)這張牌。

客戶服務(wù)人性化

科技重塑銀行經(jīng)營模式，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作為線下服務(wù)第一渠道，是客戶核心訴求的主要窗口，客戶的訴求包括能夠快速辦理業(yè)務(wù)、環(huán)境比較舒適有序、業(yè)務(wù)種類豐富可選、工作人員技能嫻熟等等。筆者曾在基層網(wǎng)點(diǎn)工作三年，剛到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)體驗(yàn)很不好，廳堂狹窄擁擠，噪雜吵鬧，通過半年左右對客戶訴求的了解，從以下幾方面進(jìn)行了改善：一是加快客戶服務(wù)線上遷移，向上級行申請?jiān)黾?臺智能柜臺，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少人工柜臺流量，同時(shí)增配一名智能柜臺服務(wù)專員，解難答疑、指導(dǎo)操作。二是科學(xué)調(diào)整叫號規(guī)則，通過歸納業(yè)務(wù)品種辦理時(shí)長及客戶流量，進(jìn)行了業(yè)務(wù)分類和客戶分類，調(diào)整了叫號機(jī)排序方式，使得兩個(gè)柜臺同時(shí)長時(shí)間處理業(yè)務(wù)的情況不再出現(xiàn)。三是人性化布置廳堂，總結(jié)客群特點(diǎn)，變課堂布局式等候區(qū)為長桌會(huì)談式等候區(qū)布局，桌上放置養(yǎng)生壺、茶葉飲品、零食點(diǎn)心，方便老人們嘮嗑聊天打發(fā)等待時(shí)光。四是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，分離信貸客戶面簽場所，提前預(yù)取號，優(yōu)化客戶從進(jìn)門到出門一線全流程，提高信貸客戶滿意度，增加合作項(xiàng)目獲單率。五是變坐商為行商，制定詳細(xì)方案，以身作則帶頭掃戶，做到客戶在哪服務(wù)在哪，實(shí)現(xiàn)信用卡、收單、手機(jī)銀行等產(chǎn)品全面開花。通過站在客戶角度深入分析客戶需求，采取五大措施滿足客戶價(jià)值訴求，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升。

客戶服務(wù)溫情化

銀行線上遷移率越高，線下渠道是不是就不能作為了？答案是否定的?；ヂ?lián)網(wǎng)金融幫我們緩解了一定的柜面服務(wù)壓力，分流了一批內(nèi)在價(jià)值客戶，讓網(wǎng)點(diǎn)的工作人員能夠更專心地為外在價(jià)值客戶和戰(zhàn)略價(jià)值客戶提供差異化服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作者和客戶鏈接的端口，更是客戶體驗(yàn)服務(wù)最直接的渠道，物理布局發(fā)揮線下優(yōu)勢，是線上協(xié)同的有力支撐，這是銀行區(qū)別于純互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢。要想方設(shè)法放大這個(gè)優(yōu)勢，把簡單、常態(tài)業(yè)務(wù)分流線上后，應(yīng)提供有價(jià)值、有溫度的服務(wù)。曾關(guān)注一家網(wǎng)點(diǎn)，廳堂布局親子化，打造大面積的親子活動(dòng)區(qū)，定期組織青少年金融知識宣傳活動(dòng)，這無疑將母親這一客群牢牢抓住，并潛移默化將品牌植入青少年這一未來接班人的腦海中。還關(guān)注過一家網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)改造縮減一樓業(yè)務(wù)區(qū)，美化布局二樓活動(dòng)區(qū)，將活動(dòng)區(qū)建設(shè)成開放的交流中心，定期組織公益、閱讀、沙龍、頭腦風(fēng)暴等主題活動(dòng)，為VIP客戶提供良好的思想交流平臺。還關(guān)注過一家網(wǎng)點(diǎn)，因其與某三甲醫(yī)院合作，地理位置優(yōu)越，想點(diǎn)子聯(lián)手開發(fā)打通了銀行網(wǎng)點(diǎn)與醫(yī)院掛號的服務(wù)平臺，每月定期邀請專家進(jìn)行健康講座，訂制醫(yī)生專屬理財(cái)產(chǎn)品，打造出以健康為主題的醫(yī)院+金融服務(wù)綜合網(wǎng)點(diǎn)，既提升了已有醫(yī)生客戶的忠誠度，也新拓展了一批忠實(shí)的病人客戶。除了在網(wǎng)點(diǎn)主題布局塑造上下功夫外，還需打造爆品文化，軟硬結(jié)合，重在經(jīng)營，做貼心的金融服務(wù)商。

客戶服務(wù)綜合化

當(dāng)前銀行不再僅僅是金融服務(wù)的供給者，更是社會(huì)資源的整合者，這就意味著銀行人要以更加專業(yè)的服務(wù)能力做平臺的角色，因?yàn)榭蛻糁皇窍Ｍ麖囊粋€(gè)平臺滿足所有的需求，而并不關(guān)心誰是后面的供貨商。金融科技時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)不僅不會(huì)消失，成功轉(zhuǎn)型以顧問和銷售為主后，更是提供一攬子金融服務(wù)的綜合平臺。如何提升綜合化服務(wù)能力？一是準(zhǔn)確定位，網(wǎng)點(diǎn)要重點(diǎn)圍繞方圓1公里經(jīng)濟(jì)圈，對客戶群體需求進(jìn)行分析，深入研究和了解重點(diǎn)服務(wù)客戶的期望值，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位，制定服務(wù)策略，提升服務(wù)價(jià)值。二是提升能力，激發(fā)員工的上進(jìn)心和求知欲，多措并舉擴(kuò)寬基層員工知識面，先修內(nèi)功才能使這群直接面對客戶的員工能代表銀行的形象和水平，達(dá)到每一個(gè)都拿得出手，每一桿槍都好使，提高員工對客戶金融需求的綜合服務(wù)能力。三是搭建平臺，在金融服務(wù)上要由內(nèi)嵌外，比如在某平臺的界面中嵌入銀行服務(wù)，也要由外鑲內(nèi)，比如在銀行的平臺上嵌入某外部服務(wù)，內(nèi)外疊加，打造老百姓離不開的服務(wù)平臺，拓寬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值。

查爾斯《第二曲線》指出，一切事物的發(fā)展都逃不開S型曲線，這有點(diǎn)像是在打油井，找到一口油井，但你隨時(shí)要尋找下一口，否則資源開采完畢的時(shí)候就是企業(yè)死亡的時(shí)候?！敖鹑跓o處不在，就是不在銀行”，基層網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)巨大，機(jī)遇也并存，面對時(shí)代的變化，要順應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化趨勢、金融科技的變化趨勢、客戶需求的變化趨勢，應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，回歸本源，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，打造新時(shí)代線下銀行品牌，引領(lǐng)銀行未來發(fā)展熱點(diǎn)。