關(guān)于強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升供熱服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

韓妍妍

摘要：近年來，太原市熱力公司正值超常規(guī)快速發(fā)展時(shí)期，各供熱分公司的內(nèi)部管理狀況是否可以跟上公司發(fā)展的速度，在今后一個(gè)階段各分公司內(nèi)部管理的重點(diǎn)是什么，應(yīng)該如何在擴(kuò)網(wǎng)的同時(shí)提升我們的供熱服務(wù)水平，該調(diào)研報(bào)告聯(lián)系各分公司的工作實(shí)際，通過歸納和梳理，進(jìn)行了初步總結(jié)，以引起公司更多關(guān)注、更深思考這個(gè)問題。

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化內(nèi)部管理;提升供熱服務(wù)水平

一、分公司在管理和服務(wù)工作方面已推行的有效舉措

提升供熱服務(wù)水平，前提是要保證供熱質(zhì)量，因而公司的管理工作必須從保證供熱質(zhì)量的源頭抓起，包括設(shè)備管理、安全管理、技術(shù)管理、能耗管理等多方面內(nèi)容。在保證了供熱效果的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化用戶服務(wù)工作，才能取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的雙豐收。

（一）加強(qiáng)設(shè)備管理工作，制定《設(shè)備管理手冊(cè)》

設(shè)備管理包涵設(shè)備從計(jì)劃、購置、安裝、使用、維護(hù)、修理、改造、更新直至報(bào)廢的整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過程的管理。

供熱前，我們的工作重心是對(duì)供熱運(yùn)行設(shè)備的維修、保養(yǎng)、改造工作，以保證采暖季的供熱效果。供熱中，我們要做好設(shè)備巡視、搶修工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。設(shè)備的維護(hù)、檢修情況直接關(guān)系著設(shè)備使用期限的長短、生產(chǎn)效率的高低、供熱效果的好壞，因而特別需要對(duì)設(shè)備檢修內(nèi)容的細(xì)化和對(duì)檢修標(biāo)準(zhǔn)的量化。

1.明確兩個(gè)職能部門工作。

一是設(shè)備管理部門，負(fù)責(zé)設(shè)備的編號(hào)、技術(shù)改造、調(diào)撥、清查盤點(diǎn)、報(bào)廢清理等管理工作;二是設(shè)備使用部門，負(fù)責(zé)設(shè)備的正確使用，妥善保管、維護(hù)、巡視以及日常管理報(bào)表上報(bào)的工作。

2.明確管網(wǎng)、熱源廠、熱力站設(shè)備維護(hù)的技術(shù)狀態(tài)完好標(biāo)準(zhǔn)。

3.明確管網(wǎng)、熱源廠、熱力站設(shè)備檢修內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

4.明確管網(wǎng)、熱源廠、熱力站設(shè)備巡視標(biāo)準(zhǔn)。

5.建立設(shè)備管理檔案。

每一件設(shè)備都有明確的型號(hào)、安裝日期、出產(chǎn)編號(hào)、主要零件的供貨廠家等內(nèi)容。

（二）加大創(chuàng)新力度，創(chuàng)立首個(gè)職工創(chuàng)新工作室

分公司加強(qiáng)創(chuàng)新工作，要從管理理念上深化，要從管理手段上體現(xiàn)。創(chuàng)建職工創(chuàng)新工作室，目的就是為解決實(shí)際供熱生產(chǎn)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，讓技術(shù)人才在相互交流學(xué)習(xí)中發(fā)掘出解決生產(chǎn)一線實(shí)際問題的創(chuàng)新舉措，為提升供熱服務(wù)水平提供有力的技術(shù)支持。分公司內(nèi)部的能耗管理主要依靠設(shè)備的挖潛、技術(shù)的創(chuàng)新。

職工創(chuàng)新工作室緊密結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，由技術(shù)調(diào)度室、運(yùn)管所、材料科組織專項(xiàng)技術(shù)骨干參加，以供熱生產(chǎn)一線活動(dòng)為載體，創(chuàng)新工作室作為技術(shù)人才的聚集地，承擔(dān)著分公司生產(chǎn)運(yùn)行技術(shù)改造的重任。以東山分公司為例，對(duì)東山熱源廠2#鍋爐新增設(shè)了低溫段省煤器，有效地降低了排煙溫度，經(jīng)過測算2#鍋爐技術(shù)改造后，排煙溫度降低了約50℃，一次網(wǎng)出水溫度增升高了30℃左右，而且本次技改降低吸收脫硫除塵塔入口煙溫，不但能提高脫硫效率，而且大大減少了塔內(nèi)水分蒸發(fā)。按照上年度耗煤量全廠8萬噸，平均節(jié)煤率3%計(jì)算，則2#鍋爐新增省煤器后本年度節(jié)煤量預(yù)計(jì)可達(dá)800噸，按650元/噸計(jì)算，金額達(dá)52萬元，投資費(fèi)用1.52個(gè)采暖季即可收回。如果按耗水量計(jì)算，每臺(tái)鍋爐減少耗水3t/h，則三臺(tái)鍋爐全部技改后全年將節(jié)約用水30000余噸。2#鍋爐新增省煤器保護(hù)了布袋，延長了其使用壽命。2#鍋爐的技術(shù)改造，對(duì)經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益來說，可謂雙贏。

創(chuàng)立職工創(chuàng)新工作室可是說是為技術(shù)創(chuàng)新工作提供了培養(yǎng)土壤，管理模式的創(chuàng)新奠定了技術(shù)力量的支撐。只有從根本上改進(jìn)生產(chǎn)運(yùn)行技術(shù)，才能有效地控制生產(chǎn)運(yùn)行成本，才能實(shí)質(zhì)地提高供熱服務(wù)水平。

（三）細(xì)化用戶服務(wù)工作，制定《熱力站用戶服務(wù)管理規(guī)定》

1.明確熱力站站長是供好熱、服好務(wù)的第一責(zé)任人，制定熱力站站長服務(wù)基本要求：

（1）站長要確保用戶室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)

用戶室內(nèi)溫度全部達(dá)標(biāo)是供熱的基本要求，通過在用戶家中設(shè)置室溫自動(dòng)檢測儀，讓站長實(shí)時(shí)了解室內(nèi)溫度，及時(shí)調(diào)整熱力站供熱參數(shù)，主動(dòng)出擊幫助用戶解決不熱問題，確保用戶室內(nèi)溫度18℃±2℃。確實(shí)因?yàn)橛脩粼蛟诠崞陂g不能解決的，站長也要采取特殊措施盡可能的提高用戶家中溫度，使供熱達(dá)標(biāo)率向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

（2）站長要認(rèn)真做好所轄用戶服務(wù)工作

站長要自覺接受公司考核，提高服務(wù)意識(shí)和水平，向每個(gè)用戶發(fā)放“暖心服務(wù)卡”，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保用戶能在第一時(shí)間找到站長進(jìn)行處理并反饋;向用戶宣傳供熱常識(shí)，不定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，力爭將問題解決在熱力站上。對(duì)于站內(nèi)來人、來電及“12319”派單立即處理、及時(shí)反饋;對(duì)于用戶庭院網(wǎng)問題站長要無償提供咨詢指導(dǎo)，協(xié)助產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、微信等新媒體報(bào)道的供熱問題，站長也要時(shí)刻關(guān)注并及時(shí)答復(fù)、處理。

（3）站長要以供好熱、服好務(wù)為前提，努力促進(jìn)收好費(fèi)，絕不通過停、限熱措施來提高收費(fèi)水平。

（4）站長要嚴(yán)格按照熱力站操作規(guī)程操作，避免設(shè)備、人員等安全事故的發(fā)生，做好熱力站安全工作。

（5）站長要堅(jiān)決杜絕私自入網(wǎng)供熱現(xiàn)象，確保公司利益不受損失。

（6）站長要做到絕不刁難用戶，決不做吃、拿、卡、要的事，遇事不推諉、不拖延，心系用戶的溫暖，不忘肩負(fù)的使命和責(zé)任。

2.制定熱力站站長用戶服務(wù)工作處罰、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

（1）處罰辦法

熱力站“12319”每派單一次，對(duì)相關(guān)站長進(jìn)行相應(yīng)處罰;如有同一用戶重復(fù)投訴（按周累計(jì)）的，從第二次開始，對(duì)相關(guān)站長加重處罰。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)辦法

以“12319”派單每萬平方米住宅面積投訴量、投訴處理及時(shí)率和投訴用戶滿意率為考核依據(jù)，運(yùn)行期每月對(duì)所有站長進(jìn)行綜合評(píng)定，按每萬平方米住宅投訴次數(shù)和及時(shí)率、滿意率測算排名，投訴最少者與及時(shí)率滿意率最高者分別為第一名，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、分公司內(nèi)部管理亟待改進(jìn)的突出問題

（一）個(gè)別用戶供熱質(zhì)量不好

雖然供熱合格率逐年在不斷提升，但仍有個(gè)別用戶不熱。供熱是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括熱源、熱網(wǎng)、熱用戶，其中一個(gè)環(huán)節(jié)有問題，供熱質(zhì)量就不能保證。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，用戶供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，90%的原因是用戶庭院管網(wǎng)及室內(nèi)系統(tǒng)問題造成。這就要求我們協(xié)助用戶進(jìn)行處理該問題。

（二）供熱管網(wǎng)的技術(shù)管理薄弱

在實(shí)際的供熱管網(wǎng)維修、改造過程中，施工進(jìn)度慢、施工難度大，成為供熱管網(wǎng)技術(shù)管理不夠所暴露出的問題。

（三）隨著公司供熱規(guī)模的迅速發(fā)展，采暖費(fèi)收費(fèi)總額也逐步增加，盡管收費(fèi)率不斷提高，但欠費(fèi)的總額度也逐年增加

分析欠費(fèi)原因及情況說明如下：

1.單位欠費(fèi)

欠費(fèi)原因：

（1）因采暖費(fèi)補(bǔ)貼改為明補(bǔ)后發(fā)放到個(gè)人手中，部分住宅已非合同單位職工居住，合同單位需花費(fèi)人力、物力專門收取，在收取采暖費(fèi)方面不積極。

（2）社區(qū)等單位財(cái)政補(bǔ)貼少無力支付。

（3）部分用戶供熱質(zhì)量不好造成的欠費(fèi)。

2.物業(yè)欠費(fèi)

欠費(fèi)原因：（1）2010年物價(jià)局出臺(tái)政策，申請(qǐng)停熱用戶仍需交納基本熱費(fèi)（2011.11-2013.4為50%、2013.11-2014.4為30%），由于大多數(shù)用戶對(duì)此政策認(rèn)可程度不高，再加物業(yè)公司督促不夠，造成申請(qǐng)停熱用戶多數(shù)不交納基本熱費(fèi)。另外部分物業(yè)公司對(duì)收取基本熱費(fèi)不主動(dòng)，甚至存在收取后存在惡意不交、挪用等現(xiàn)象，造成此方面欠費(fèi)較嚴(yán)重。

（2）由于物業(yè)公司代收采暖費(fèi)沒有相應(yīng)的補(bǔ)貼或優(yōu)惠政策，物業(yè)公司無利可圖且需耗費(fèi)人力、財(cái)力，故從主觀上對(duì)收取采暖費(fèi)不積極;再加之部分物業(yè)公司管理不善，對(duì)于欠費(fèi)住戶及長期空房住戶沒有積極解決的態(tài)度，造成欠費(fèi)額度較大。

（3）分公司涉及城中村改造的，村民繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，且村委會(huì)也不積極收取，造成欠費(fèi)較大。

3.分公司直接入戶收費(fèi)的欠費(fèi)

每年分公司提前準(zhǔn)備，積極收繳熱費(fèi)，通過努力，收費(fèi)率逐年提高，但對(duì)于長期空置房屋等原因無法收取熱費(fèi)。

三、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升供熱服務(wù)水平的有效對(duì)策

隨著公司的不斷發(fā)展，管理工作將成為我們工作的重心。我們?cè)谏a(chǎn)技術(shù)、能耗控制、經(jīng)營收費(fèi)、用戶服務(wù)等方面的管理水平將直接體現(xiàn)在供熱服務(wù)水平上。

（一）構(gòu)建熱網(wǎng)地理信息系統(tǒng)

供熱管網(wǎng)是集中供熱工程的重要組成部分，也是影響供熱效果好壞的主要因素。因此，加強(qiáng)供熱管網(wǎng)的技術(shù)管理是保證采暖質(zhì)量的關(guān)鍵。

供熱管網(wǎng)屬隱蔽工程，埋入地下，為日后管網(wǎng)維修改造、設(shè)計(jì)更新帶來很多工作不便。因而構(gòu)建熱網(wǎng)地理信息系統(tǒng)是適時(shí)的、必要的。熱網(wǎng)地理信息系統(tǒng)即對(duì)全公司熱網(wǎng)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，使熱網(wǎng)管徑、設(shè)備、小室等平面位置、埋深與地形、街道結(jié)合起來。構(gòu)建熱網(wǎng)地理信息系統(tǒng)可先從今年開始試行竣工圖紙電子化，積累資料。

（二）建立熱力站用戶回訪記錄檔案

熱力站站長及不熱問題處理小組對(duì)用戶投訴的情況及時(shí)解決處理之后，要對(duì)每個(gè)投訴用戶建立檔案，檔案記錄投訴情況、解決時(shí)間、解決方案、回訪記錄等內(nèi)容，以便為用戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)。

（三）建立停運(yùn)期走訪用戶制度

在停運(yùn)期組織熱力站站長、經(jīng)營科及技術(shù)調(diào)度人員對(duì)用戶進(jìn)行走訪，針對(duì)用戶庭院管網(wǎng)及室內(nèi)管網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查走訪，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，記錄走訪時(shí)間、走訪地址、調(diào)查情況等內(nèi)容，為采暖季的供熱做好準(zhǔn)備工作。

（四）完善收費(fèi)制度

經(jīng)營收費(fèi)的工作成績直接關(guān)系到公司內(nèi)部供熱設(shè)備的維修、更新改造工作的質(zhì)量;關(guān)系到公司技術(shù)改造的投資力度，因而收費(fèi)工作是促進(jìn)公司發(fā)展，提升供熱服務(wù)水平的前提。

以下是關(guān)于完善收費(fèi)制度的幾點(diǎn)建議：

1.對(duì)于歷史遺留問題所造成的欠費(fèi)，建議公司能夠分類確定解決政策，把處理歷史遺留問題與解決以后收費(fèi)同步考慮確定原則。

2.部分用戶供熱效果不好造成欠費(fèi)的，建議公司考慮實(shí)際情況給予適當(dāng)減免，促進(jìn)收回剩余部分欠費(fèi)。

3.對(duì)于欠費(fèi)較大，物業(yè)管理不善，有的甚至放任不管的回遷小區(qū)，表象看分公司節(jié)省了人力、物力，但收費(fèi)比率逐年下降，公司損失加大，且形成的欠費(fèi)很難收回，可考慮分公司直接入戶收費(fèi)。

4.建議公司對(duì)于物業(yè)代收代繳的考慮一些優(yōu)惠政策。例如：每年收費(fèi)率達(dá)到一定比率后，適當(dāng)給予其一定獎(jiǎng)勵(lì);50%或30%的基本熱費(fèi)若收到一定比例后，給予其獎(jiǎng)勵(lì)，通過激勵(lì)手段提高物業(yè)公司的收費(fèi)積極性，逐年提高其考核比例。

5.對(duì)于擅自挪用、惡意欠費(fèi)的用戶加大管理監(jiān)察力度，屬單位的，建議可對(duì)部分用戶通過法律途徑進(jìn)行解決，對(duì)其它欠費(fèi)用戶起到震懾作用;屬物業(yè)的，對(duì)連年欠費(fèi)的少部分用戶建議公司采取強(qiáng)制措施解決。

（五）建立技術(shù)創(chuàng)新管理考核評(píng)價(jià)辦法

由公司制定一定額度的資金下放給分公司，分公司內(nèi)部建立以經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率為核心，以用戶投訴率、隱患問題整改率等為管理考核指標(biāo)，將考評(píng)的結(jié)果作為確定或調(diào)整年終獎(jiǎng)金分配的依據(jù)，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)效益與職工個(gè)人收入掛鉤。

（六）搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

利用現(xiàn)代便捷、快速的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，例如微信、微博等形式，開辟分公司的公眾賬號(hào)，及時(shí)發(fā)布供熱信息，同時(shí)關(guān)注用戶反饋信息，使供熱服務(wù)更具透明化。

總之，公司在今后的工作中要以強(qiáng)化管理為第一要?jiǎng)?wù)，以強(qiáng)化服務(wù)為根本宗旨，積極推廣有效的管理模式，通過與時(shí)俱進(jìn)的整改措施改進(jìn)工作中的不足，相信公司的管理水平會(huì)更上一層樓。