提高展會(huì)滿意度首在增強(qiáng)服務(wù)意識

陳猛

筆者日前參加一場政府主導(dǎo)的高級別展會(huì)，期間對幾家行業(yè)龍頭展商進(jìn)行采訪時(shí)收到了滿滿的吐槽，其中最為展商詬病的當(dāng)屬展會(huì)搭建服務(wù)。除了反映搭建時(shí)間不足、時(shí)間安排不合理之外，注冊、辦證程序繁瑣、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施差、餐飲質(zhì)量等也都是展商普遍的“槽點(diǎn)”。對于熟悉辦展流程的業(yè)內(nèi)人士來說，這些并不新鮮，應(yīng)該說是會(huì)展行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)，絕非某個(gè)展會(huì)所獨(dú)有。然而作為一場國家級展會(huì)，調(diào)動(dòng)了大量的人力物力財(cái)力，為何仍然讓展商如此不滿呢？筆者看來，這并非服務(wù)能力的問題，而與受體制限制和辦展經(jīng)驗(yàn)影響造成服務(wù)意識不到位有關(guān)。

國內(nèi)展會(huì)大致可以籠統(tǒng)地分為兩類：政府主導(dǎo)型展會(huì)和純商業(yè)化展會(huì)。政府展人力充足、資源充沛卻缺少辦展專業(yè)性，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力不足，難以盡善盡美；商業(yè)展從成本控制的角度不可能無限投入，很難做到事無巨細(xì)，大包大攬。因此，不論是官方辦展還是商業(yè)辦展，都不可避免出現(xiàn)服務(wù)不到位，展商及觀眾體驗(yàn)感下降，滿意度不高的情況。要減少展商和觀眾的牢騷抱怨，不是簡單地增加投入或者服務(wù)外包就能解決的，還要從最根本的服務(wù)意識做起。

展商總感覺搭建時(shí)間不夠用，主要有兩個(gè)方面的原因：一是展館為了增加出租率，減少兩場展會(huì)之間的空白，留出的搭建和撤展時(shí)間本身就比實(shí)際需要少一些；二是由于進(jìn)場通道和流量管理等原因造成的進(jìn)館等候時(shí)間過長，造成實(shí)際施工時(shí)間被擠壓。就第一種情況而言，為了增加場館利用率而壓縮布展時(shí)間，對大多數(shù)展館來說沒有必要。國內(nèi)的大部分展館利用率偏低，除了北京、上海等幾個(gè)熱門城市的個(gè)別熱門展館能夠做到供不應(yīng)求，檔期排的很滿之外，全國大部分利用率在40%以下的展館幾乎很少存在展會(huì)之間“咬檔期”的情況，那么為何不能多給展會(huì)留出一些搭建時(shí)間呢？說到底，這就是服務(wù)意識的問題。國內(nèi)的展館經(jīng)營體制，展館的公益性質(zhì)很強(qiáng)，這在一定程度上限制了展館經(jīng)營的商業(yè)化思維，主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)是不可回避的問題。展會(huì)布展時(shí)間越長，則展館方需要承擔(dān)的工作量和責(zé)任就越大，那么展館方自然希望布展時(shí)間越短越好。同時(shí)，這里也有著利益訴求的因素。由于布展時(shí)間過短，為了如期搭好展臺順利參展，很多展商都是需要夜間加班完成施工任務(wù)，而展館的加班費(fèi)一般都不菲，這也是搭建工作往往最易受到展商和搭建商詬病的原因。

另一個(gè)被展商和搭建商詬病的點(diǎn)就是進(jìn)館等候時(shí)間過長。前文提到的展會(huì)部分展商在布展第一天凌晨就到展館外等待進(jìn)場，有的要等到下午才能進(jìn)場，最晚的甚至晚上方進(jìn)場，這相當(dāng)于將2天的布展時(shí)間縮短到了1.5天甚至1天，就會(huì)導(dǎo)致工期緊張，搭建成本上漲。對于場館方來說，安排布展時(shí)間的時(shí)候應(yīng)該考慮到展會(huì)規(guī)模、展商數(shù)量以及由此帶來了的施工規(guī)模，合理安排進(jìn)場順序并控制進(jìn)場所耗時(shí)間，如展會(huì)工程量巨大，就應(yīng)相應(yīng)增加布展時(shí)間。這是服務(wù)意識的體現(xiàn)。

展會(huì)服務(wù)中另一個(gè)備受詬病的服務(wù)就是餐飲。“我感覺昨天吃的炸蝦就好像是一周之前做的”，某位參展商向記者吐槽展會(huì)飯菜難吃時(shí)說了這么一句話。展會(huì)餐飲之難吃不需要多說，經(jīng)常參加展會(huì)的人必然都深有體會(huì)。現(xiàn)在展館的餐飲無非是展館自營和引入外部餐飲品牌常駐或者快餐準(zhǔn)入，但是不管哪種經(jīng)營方式，都存在著重速度不重口感的問題。雖然這是展會(huì)活動(dòng)的特點(diǎn)決定的，但是速度和口感兩者并不是矛盾對立的，只是很少有展館方或者主辦方愿意在這方面下功夫罷了。就行業(yè)實(shí)踐來看，展館自營餐飲質(zhì)量要比外賣供應(yīng)要好一些，但這種模式目前并不是主流，而外來餐飲品牌常駐對于場館的場地要求有一定限制，但是這種模式無疑能給參展人群更多選擇。無論哪種方式，其實(shí)只要有心，飯菜是可以不那么難吃的。

長期以來，會(huì)展業(yè)存在著重收獲感（即展會(huì)成交效果）輕體驗(yàn)感（展會(huì)服務(wù)質(zhì)量）的觀念和做法，因此無論是政府展還是商業(yè)展，都更注重展會(huì)的前端服務(wù)（展商與買家對接）而輕視幕后服務(wù)（衣食住行等周邊服務(wù)），甚至有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要展會(huì)成交效果好，即使吃住條件很差，展商也愿意參展。這種觀點(diǎn)不能算錯(cuò)，但是在注重體驗(yàn)感的新潮流之下，這種觀念需要轉(zhuǎn)變。且不說，在體驗(yàn)至上的時(shí)代，展商和觀眾對服務(wù)的要求越來越高，體驗(yàn)感差很可能成為拉低展會(huì)品牌的一根短板；另一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)是，即便是專業(yè)的經(jīng)貿(mào)類展會(huì)現(xiàn)場成交也逐漸向會(huì)后成交延展，更有很多政府主導(dǎo)類重大項(xiàng)目是以展示發(fā)展成就或者完成某項(xiàng)政治意圖為主要目標(biāo)而非經(jīng)貿(mào)成交，在這一背景下舉辦的展會(huì)如果體驗(yàn)感差，很容易被展商和觀眾打上不專業(yè)的標(biāo)簽。當(dāng)展會(huì)的效果短期內(nèi)無法顯現(xiàn)的時(shí)候，體驗(yàn)好就是好展會(huì)，體驗(yàn)差自然就是差展會(huì)。同時(shí)，對于一些直面消費(fèi)者的B2C類展會(huì)，如動(dòng)漫展、游戲展等題材展會(huì)，展商的獲得感就來自于觀眾的體驗(yàn)感，如果服務(wù)不好觀眾，展商的收益必定慘淡。因此，做好展會(huì)的幕后服務(wù)應(yīng)該引起行業(yè)的重視，這一點(diǎn)無論是主辦方還是場館方都要注意。

展館是展會(huì)服務(wù)的中樞，很多相關(guān)服務(wù)都與展館方密切相關(guān)，要想提升展會(huì)服務(wù)、增強(qiáng)展商觀眾的體驗(yàn)感，根本在于展館。以上所說種種影響展會(huì)滿意度的行為都與展館服務(wù)意識不足不無關(guān)系。盡管從供求關(guān)系上看，我國展館出租市場總體處于買方市場，但是由于國有國營的管理體制，展館在服務(wù)意識上還有很大的進(jìn)步空間，主辦方和服務(wù)供應(yīng)商尤其是服務(wù)商在面對展館時(shí)還是沒有太多主動(dòng)權(quán)，這也是布展搭建問題長期成為展商和搭建商“槽點(diǎn)”的原因之一。為行業(yè)發(fā)展長遠(yuǎn)計(jì)，展館應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識、主動(dòng)作為，為服務(wù)商排憂解難。