婦產(chǎn)科的醫(yī)患關(guān)系影響因素及解決對策研究

王娜

[摘要] 良好的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一部分，目前婦產(chǎn)科的醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻，主要受到醫(yī)院、患者及其家屬以及媒體宣傳和人們傳統(tǒng)觀念4個(gè)因素的影響，最終從加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，引導(dǎo)患者及其家屬的正確配合，發(fā)揮媒體正能量作用，完善法律規(guī)范4個(gè)方面提出解決對策，目的在于重塑婦產(chǎn)科醫(yī)患之間的信任，構(gòu)建和諧社會。

[關(guān)鍵詞] 婦產(chǎn)科;醫(yī)患關(guān)系;溝通能力;對策

[中圖分類號] R246.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（a）-0108-03

著名的醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾在《亨利·西格里斯論醫(yī)學(xué)史》一書中闡明了醫(yī)患關(guān)系的概念，認(rèn)為每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動始終涉及醫(yī)生和患者兩類當(dāng)事人。醫(yī)患關(guān)系最簡單的理解就是醫(yī)生和患者在治療過程中形成的關(guān)系。廣義范圍上的“醫(yī)”不僅包括醫(yī)生，還涉及護(hù)士、醫(yī)院管理人員以及為治療患者提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的人，“患”不僅是患者本身，還包括患者的家屬以及朋友等人，在整個(gè)治療過程中影響著決策事件的人。近年來醫(yī)患關(guān)系日益緊張，受到社會的關(guān)注，而婦產(chǎn)科由于其科室面臨的急診情況多，關(guān)系母親和嬰兒兩條生命，高危性和不確定性的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)遠(yuǎn)高于其他科室，醫(yī)患關(guān)系緊張。目前國內(nèi)關(guān)于醫(yī)患沖突的研究主要集中在強(qiáng)化醫(yī)患之間溝通、明確醫(yī)患各自的社會角色、加強(qiáng)信息的傳遞，解決信息不對稱問題以及完善醫(yī)療保健制度這4個(gè)主題展開，劉宏濤等[1]從醫(yī)生和患者的性別以及身份角度闡述了大陸婦產(chǎn)科醫(yī)患沖突的原因及對策。但婦產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系主要從醫(yī)學(xué)系學(xué)生的實(shí)習(xí)方面研究[2]以及臨床教學(xué)方面[3]，專門研究婦科產(chǎn)醫(yī)患關(guān)系處理的文獻(xiàn)不足。本人2015年7月加入北大醫(yī)療魯中醫(yī)院，2017年9月于濟(jì)南市中心醫(yī)院參加住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，通過所見所悟結(jié)合婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)及患者的心理，分析婦產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系緊張的影響因素并提出解決對策，對緩解醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧社會具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1? 婦產(chǎn)科的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

根據(jù)山東省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的調(diào)節(jié)反饋，婦產(chǎn)科專業(yè)的糾紛居于各專業(yè)之首，被公認(rèn)為全球醫(yī)學(xué)界里危險(xiǎn)系數(shù)最高的。醫(yī)學(xué)界智庫中的醫(yī)法匯團(tuán)隊(duì)通過alpha案例庫的高級檢索，選取2018年1月1日—2018年12月31日時(shí)間段的醫(yī)療損害責(zé)任案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)2018年的醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件共計(jì)12 849件，相比2017年稍微有所提升，案件增加了96件。針對篩選出的2 866份二審判決書，以科室為劃分標(biāo)準(zhǔn)，得出各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量比例，其中，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛以435的數(shù)量高居第一，兒科的醫(yī)療糾紛案件以217的數(shù)量排在第三位，在一定程度上受到婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛高發(fā)性的影響。在醫(yī)法匯團(tuán)隊(duì)做出的統(tǒng)計(jì)分析看出，全國多地爆發(fā)醫(yī)療糾紛，其中山東省排名第二。山東省是人口大國，二胎政策的放開，使得婦產(chǎn)科的就醫(yī)者大幅度增多，成為全國最敢生的大省，但由于部分高齡產(chǎn)婦搭的生娃末班車，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的隱患大大增加。

2? 影響婦產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系的因素

馮小山[4]通過對所在醫(yī)院采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出醫(yī)患關(guān)系矛盾的原因如下：其中溝通問題占到37.1%，服務(wù)態(tài)度問題占到21%，責(zé)任心問題占到了5.7%，患者認(rèn)知問題占到了15.2%，其他問題占到了21%。因此，該文主要從醫(yī)院、患者及其家屬、媒體及其他因素分析。

2.1? 醫(yī)院方面

醫(yī)院方面主要涉及醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療設(shè)施條件以及醫(yī)院方的管理措施。一是患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員缺乏服務(wù)意識。一方面忙碌的醫(yī)生可能認(rèn)為只需把病情簡單明了地告知患者，讓患者單方面接受即可，而忽視了患者的情感需求，沒能給患者表達(dá)自己擔(dān)憂、茫然的時(shí)間。另一方面由于上班時(shí)間以及患者較多的原因，醫(yī)生負(fù)荷壓力過大，沒有能夠重視傾聽患者的訴說和提問，認(rèn)為的常識性問題不再給患者解釋，導(dǎo)致患者有不被重視的感知。尤其是婦產(chǎn)科這種科室里的患者女性感知會比較嚴(yán)重，從產(chǎn)前、產(chǎn)中到產(chǎn)后每一個(gè)環(huán)節(jié)都很容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，醫(yī)患緊張的關(guān)系導(dǎo)火索就會爆發(fā)。另一部分原因是部分醫(yī)護(hù)人員溝通方式有待優(yōu)化。國內(nèi)學(xué)者指出，由于婦產(chǎn)科的就醫(yī)者的特殊性，其交流的敏感問題較多，如果在醫(yī)患交流敏感問題時(shí)醫(yī)護(hù)人員未能保護(hù)患者隱私，并且在糟糕的時(shí)機(jī)將不幸的消息告知患者甚至交流中使用了患者無法理解的專業(yè)術(shù)語等，這都可能導(dǎo)致醫(yī)患沖突[5]。

2.2? 患者本身及家屬方面

①認(rèn)知差異。劉宏濤等認(rèn)為身份及性別也是婦產(chǎn)科醫(yī)患沖突的一個(gè)重要因素。醫(yī)患的緊張關(guān)系往往伴隨著患者對醫(yī)護(hù)人員的誤解進(jìn)而引發(fā)沖突，醫(yī)療過程中的無性假定與日常交往中的兩性性暴露往往出現(xiàn)矛盾的限制。當(dāng)醫(yī)患雙方將自己置身于不同的社會關(guān)系情境中時(shí)，認(rèn)知差異出現(xiàn)是必然的結(jié)果。②患者的不告知。婦產(chǎn)科是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室，但很多時(shí)候患者及其家屬由于隱私原因故意隱瞞自己或者具有家族遺傳的病史導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的診斷出現(xiàn)失誤，容易引發(fā)醫(yī)療事故。

2.3? 媒體不實(shí)報(bào)道方面

“白衣天使”是人們對醫(yī)護(hù)人員的贊美，“救死扶傷”是人們對醫(yī)護(hù)人員職責(zé)的界定，也是信賴也是依賴，可是再厲害的醫(yī)生也不可能完全零失誤，包括發(fā)達(dá)國家，每年也都有醫(yī)療過失的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。以美國為例，醫(yī)療過失大約占就醫(yī)患者的3%，德國每年有1.88萬人死于醫(yī)療事故，主要源于藥物過敏等[7]，但我國很多地方的統(tǒng)計(jì)數(shù)字失實(shí)，為了自己醫(yī)院的名譽(yù)，部分醫(yī)院出現(xiàn)瞞報(bào)真實(shí)醫(yī)療事故的現(xiàn)象，醫(yī)療過失的統(tǒng)計(jì)幾乎都是零，除非有患者舉報(bào)。導(dǎo)致人們也就誤以為只要到了醫(yī)院就一切都是安全的了，一旦出現(xiàn)不可預(yù)想的后果，如產(chǎn)婦分娩后的大出血，那就一定是醫(yī)生的責(zé)任，甚至出現(xiàn)醫(yī)鬧現(xiàn)象，再加上部分媒體為了博眼球賺取點(diǎn)擊量不實(shí)的報(bào)道，醫(yī)患關(guān)系會更加緊張。

2.4? 其他因素

借用盧曼的理論進(jìn)行分析，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患分別為主體和客體，建立信任時(shí)，除了醫(yī)患現(xiàn)場溝通的直接影響，還受到醫(yī)療體制、管理質(zhì)量、資源分配、醫(yī)生專業(yè)能力、醫(yī)患雙方的誠信品質(zhì)等多種因素的影響，將這些因素細(xì)分，對應(yīng)到信任理論中的制度和人際信任因素中去，這些因素共同組成一個(gè)事件鏈，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能影響到醫(yī)患之間信任的建立。

3? 維護(hù)婦產(chǎn)科和諧醫(yī)患關(guān)系的對策

3.1? 提高院方及醫(yī)護(hù)人員的溝通技能，提升人文關(guān)懷

以“患者為中心”的醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)護(hù)人員提出了更高的素質(zhì)要求，而不僅僅是醫(yī)術(shù)的提高。婦產(chǎn)科由于涉及女性患者的諸多隱私部位和過往，也可能涉及配偶和家庭情況，女性患者的情緒更容易受到外界因素的影響，對醫(yī)護(hù)人員的語言感知比較敏感，易產(chǎn)生情緒波動。需要醫(yī)護(hù)人員更多的人文關(guān)懷，一定要尊重患者，注意隱私的保密。尊重患者的權(quán)利，履行告知義務(wù)，從診斷、到檢查以及用藥治療后的各種可能出現(xiàn)的情況口頭告知必要時(shí)出具書面告知，幫助患者及其家屬做出適合的選擇，以便及時(shí)治療，避免因未盡注意義務(wù)、延誤治療引發(fā)不必要的糾紛。同時(shí)要注意病歷材料記錄完整、書寫規(guī)范，避免患者因看不懂引發(fā)錯(cuò)誤的理解。婦產(chǎn)科的醫(yī)護(hù)人員要在提高自己醫(yī)術(shù)的同時(shí)盡量關(guān)注患者的情感需求，通過語言與非語言的方式強(qiáng)化與患者的溝通技巧，提升人文關(guān)懷。

3.2? 引導(dǎo)患者及其家屬的配合，履行告知義務(wù)

良好的醫(yī)患溝通不僅僅是醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)，也需要患者及其家屬的配合，這是是采集病史、診斷、治療疾病的重要手段，需要雙方都盡到告知義務(wù)。這也是建立醫(yī)患信任、減少和化解醫(yī)患糾紛的重要方法，患者及家屬因素是不可忽視的原因，有時(shí)甚至成為醫(yī)療事故的主要原因[6]。如在2018年發(fā)生的一則產(chǎn)婦跳樓事件，家屬缺乏對患者的關(guān)心，當(dāng)臨近分娩的孕婦受不了疼痛的時(shí)候請求剖腹產(chǎn)卻遭到家屬的反對，但對于這個(gè)事件網(wǎng)上兩種說法，患者家屬說是醫(yī)院的人文關(guān)懷不夠，安全防范不到位，才導(dǎo)致孕婦跳窗戶而亡。而醫(yī)院方指責(zé)家屬，因家屬拒絕剖腹產(chǎn)，導(dǎo)致產(chǎn)婦壓力過大跳樓。尤其是老一輩的人認(rèn)為女人生孩子是件很簡單的事，不需要做檢查，不需要太矯情，但一旦出現(xiàn)產(chǎn)后并發(fā)癥很多患者的家屬就表示無法理解，送的時(shí)候好好的，出來的時(shí)候人沒了，雖然整個(gè)治療環(huán)節(jié)沒有問題，但很多突發(fā)狀況的出現(xiàn)就是因?yàn)槭虑皼]有對醫(yī)護(hù)人員盡到告知義務(wù)，由于疏漏造成的隱患。

3.3? 媒體正能量的報(bào)道

大眾傳媒是公眾了解事情的重要渠道，尤其是在事實(shí)真相不了解的情況下，媒體要起到把關(guān)人的作用，尊重客觀事實(shí)，不能只為博取點(diǎn)擊量而對醫(yī)患之間的糾紛添枝加葉，惡意扭曲醫(yī)護(hù)人員的形象，刻板印象一旦形成，再扭轉(zhuǎn)就是很難的事情。

3.4? 加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)

一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，從技術(shù)層面盡可能降低治療的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，不斷加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，由院方出面定期邀請心理專家等對潛在的負(fù)性事情及時(shí)調(diào)整，尤其是在患者越來越多，醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重不足的情況下，往往再有耐心和醫(yī)德的醫(yī)護(hù)人員也會有崩潰的邊緣，可配備心理宣泄室、等進(jìn)行合理的情緒宣泄和調(diào)節(jié)。

3.5? 完善國家醫(yī)療保障制度

目前我國患者的習(xí)慣是都擁擠到三甲醫(yī)院，尤其是大部分人的生活水平提高了，孕產(chǎn)婦又是家里的重點(diǎn)保護(hù)人員，人們的傳統(tǒng)觀念就是三甲醫(yī)院肯定比小醫(yī)院好，專家肯定比普通醫(yī)生好，導(dǎo)致患者不管大病、小病一律往三甲類的大醫(yī)院跑，醫(yī)護(hù)人員的壓力增大，就診時(shí)間容易縮水，在期望值很高的情況下更容易引發(fā)患者的不滿。美國通過嚴(yán)格的就醫(yī)轉(zhuǎn)診制度[8]，如家庭醫(yī)生來分流大部分病人。另外，德國建有“醫(yī)療事故鑒定委員會，給予患者政策上的保障，這是良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，在一定程度上避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

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