人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的作用分析

胡敏

[摘要] 目的 探討人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 該院兒科門診在2017年2月在護(hù)理管理中推行人性化服務(wù)管理模式，分別取人性化服務(wù)管理實(shí)施前、后1年門診治療的500名對(duì)患兒及家屬作為研究對(duì)象，觀察兩組患兒候診時(shí)間、患兒家屬護(hù)理滿意度及醫(yī)患糾紛事件等。結(jié)果 實(shí)施后，患兒候診時(shí)間明顯短于實(shí)施前，患兒家屬護(hù)理滿意評(píng)分明顯高于參考組，患兒家屬投訴率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率均明顯下降（P<0.05）。結(jié)論 人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中使用有助于縮短候診時(shí)間，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高、護(hù)患關(guān)系的改善有積極意義。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù);兒科;門診;管理

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）08（a）-0031-02

Analysis of the Role of Humanized Service in the Management of Pediatric Outpatient Care

HU Min

Dazhou Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital， Dazhou， Sichuan Province， 635000 China

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanized service in pediatric outpatient care management. Methods In February 2017， the pediatric outpatient clinic of our hospital promoted the humanized service management mode in the nursing management. A total of 500 children and their families were treated as the research object before and after the implementation of the humanized service management. The waiting time of the children， the family members' satisfaction of care， and the disputes between doctors and patients were compared. Results After implementation， the waiting time of children was significantly shorter than that before the implementation. The nursing satisfaction score of the family members was significantly higher than that before the implementation， and the family complaint rate and the incidence of medical disputes were significantly decreased after implementation（P<0.05）. Conclusion The use of humanized services in pediatric outpatient care management can help shorten the waiting time， and has positive significance for improving the quality of care and improving the relationship between nurses and patients.

[Key words] Humanized service; Pediatrics; Outpatient; Management

兒科門診具有其特殊性，由于患兒具有不可控性，因此醫(yī)護(hù)人員工作壓力較大，如何在規(guī)范護(hù)理行為的同時(shí)提高患兒及家屬就診體驗(yàn)，減少醫(yī)療糾紛成為近年來兒科門診管理面臨的重要問題[1]。人性化服務(wù)是將滿足患兒生理、心理需求作為主要任務(wù)的護(hù)理模式，為醫(yī)院無形資產(chǎn)的主要組成部分。該院兒科門診自2017年2月開始在護(hù)理管理中推行人性化服務(wù)模式，取得顯著效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

醫(yī)護(hù)人員資料：該院兒科門診共計(jì)護(hù)理人員15名，均為女性，年齡21～36歲，平均（25.27±2.22）歲;兒科工作年限1～16年，平均（6.58±2.00）歲。鑒于人性化服務(wù)管理模式在2017年2月開展，因此排除1名。2016年12月人事變動(dòng)的護(hù)理人員，共計(jì)納入樣本14名。

患兒及家屬資料：分別選取2016年1月—2017年1月、2017年3月—2018年2月在該院兒科門診接受診療的500對(duì)患兒及家屬作為研究對(duì)象。實(shí)施前：患兒男260例，女240例，年齡3個(gè)月～15歲，平均（5.03±0.99）歲;其中父母陪伴460例，其他人陪伴40例;陪伴人學(xué)歷水平：小學(xué)26例，初中30例，高中及以上444例。實(shí)施后：患兒男263例，女237例，年齡3個(gè)月～15歲，平均（5.08±1.03）歲;其中父母陪伴455例，其他人陪伴45例;陪伴人學(xué)歷水平：小學(xué)27例，初中29例，高中及以上444例。實(shí)施前、后患兒及家屬基本資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可比較。

1.2? 方法

實(shí)施人性化服務(wù)前，該院兒科門診采用常規(guī)服務(wù)模式，即常規(guī)分診、信息咨詢等，自2017年2月實(shí)施人性化服務(wù)管理，具體如下。①規(guī)范護(hù)士護(hù)理行為，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士培訓(xùn)，宣傳以人為本、人性化服務(wù)理念，從護(hù)士日常護(hù)理點(diǎn)滴進(jìn)行培訓(xùn)，包括儀容儀表、接人待物等，要求護(hù)士樹立良好的服務(wù)意識(shí)、遵守基本職業(yè)道德，講究與患兒及家屬的溝通技巧，所有人員培訓(xùn)結(jié)束后接受考核，考核合格后上崗操作。②加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)水平、專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及管理，護(hù)士要學(xué)習(xí)通過患兒面色、呼吸等多方面表現(xiàn)判斷疾病緩急，保證急診患兒可盡快就診;在日常生活中豐富專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)能力，提高自身的操作水平，如在門診輸液中，提高穿刺護(hù)理水平，爭(zhēng)取一次穿刺成功，減少患兒痛苦及家屬焦慮情緒。③加強(qiáng)門診環(huán)境管理，為患兒及家屬提供人性化的就醫(yī)環(huán)境，患兒普遍對(duì)醫(yī)院環(huán)境存在恐懼感、排斥感，因此護(hù)士要保證門診干凈、整潔、明亮、溫馨的環(huán)境，可在候診室內(nèi)墻面粘貼色彩豐富的圖片、患兒喜歡的動(dòng)畫人物等;配備電視，播放動(dòng)畫片，穿插健康教育知識(shí)，既可以舒緩患兒心情，又能夠達(dá)到科普宣傳的效果。門診內(nèi)配備飲水區(qū)域、休息區(qū)域，為患者提供生活方便。④人性化服務(wù)，患兒身體出現(xiàn)不適時(shí)，家屬會(huì)心理焦慮，因此醫(yī)護(hù)人員要面帶微笑，熱情接待患兒及家屬，主動(dòng)詢問其病情，消除與患兒的陌生感。在回答患兒家屬的問題時(shí)，要想患者所想，同時(shí)主動(dòng)進(jìn)行健康宣教，講解一些多發(fā)病、常見病的健康常識(shí)、用藥注意事項(xiàng)等，為良好的護(hù)患關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基石。對(duì)于爺爺、奶奶等高齡老人陪伴的患兒，由于不熟悉就診流程，不僅浪費(fèi)時(shí)間同時(shí)可加他們重焦慮情緒，因此當(dāng)遇到此類患者時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)分診，并將患兒及家屬送至檢查科室門口，提高患者的就醫(yī)問診效率。

1.3? 觀察指標(biāo)

①記錄實(shí)施前、后患兒候診時(shí)間、患兒家屬投訴率及醫(yī)療糾紛發(fā)生情況;②患兒就診后，向家屬分發(fā)患兒家屬對(duì)兒科門診護(hù)理滿意度評(píng)分量表，包括門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、分診效率及總體評(píng)價(jià)等，各項(xiàng)25分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高則護(hù)理滿意度越高。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

以SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)資料。計(jì)數(shù)資料以（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 實(shí)施前、后患兒候診時(shí)間比較

實(shí)施前，患兒平均候診時(shí)間為（17.68±3.33）min;實(shí)施后，患兒平均候診時(shí)間為（10.01±2.98）min，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=33.376，P=0.000）。

2.2? 實(shí)施前、后患兒家屬投訴率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率比較

實(shí)施前，患兒家屬投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為4%（20/500）、5%（25/500）;實(shí)施后，患兒家屬投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為0.6%（3/500）、1%（5/500），比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ21=12.861、χ22=13.746，P1=0.000、P2=0.000）。

2.3? 兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分比較

實(shí)施前，患兒家屬對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分為（96.77±2.01）分;實(shí)施后，患兒家屬對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分為（93.82±1.99）分，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=23.322，P=0.000）。

3? 討論

近年來隨著人們生活質(zhì)量及保健意識(shí)的提高，兒科門診就診人數(shù)增加，環(huán)境嘈雜，增加患兒及家屬的焦躁感，若處理不當(dāng)極易引起護(hù)患糾紛[2]。以往護(hù)士在門診護(hù)理中，將兒科病房小兒的適應(yīng)度及舒適度作為重點(diǎn)，而忽略了門診患兒及家屬的心理、適應(yīng)情況[3];然而門診作為患者接觸醫(yī)院的第一窗口，直接影響醫(yī)院在患者心目中的影響，因此，近年來兒科管理者開始重視門診服務(wù)管理，以期提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而使患兒在得到更優(yōu)質(zhì)治療的同時(shí)，滿足心理需求及舒適度，基于此理論，兒科門診在2017年2月開始在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化護(hù)理模式。

近年來隨著門診工作的不斷開展，發(fā)現(xiàn)兒科門診服務(wù)對(duì)象不僅為患兒，同時(shí)包含患兒家屬，因此在護(hù)理工作中需要同時(shí)注意患兒家屬的情緒安撫。人性化服務(wù)是在以人為本基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型護(hù)理模式[4-5]，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理中變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)詢問患兒病情，對(duì)患兒家屬進(jìn)行心理安撫，減少其焦慮情緒，通過良好的溝通交流，使患者家屬逐漸穩(wěn)定，更加主動(dòng)、清晰的交代病情，有助于醫(yī)生更好診斷及治療。該次研究中，在實(shí)施人性化服務(wù)后，患兒候診至就診時(shí)間明顯縮短（P<0.05），由此可見，通過人性化服務(wù)模式能夠縮短候診時(shí)間，提高就診效率，這對(duì)護(hù)患關(guān)系的改善有著積極意義。該次研究中，實(shí)施后患兒家屬投訴率、醫(yī)療糾紛率明顯下降（P<0.05），分析認(rèn)為通過人性化服務(wù)，整頓環(huán)境、改善服務(wù)質(zhì)量，患兒及家屬能夠得到心理滿足，改善護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，在兒科門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)，能夠改善護(hù)患關(guān)系，有助于建立良好的醫(yī)患環(huán)境。

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