談判中回答難題的方法

高杉尚孝

可以說(shuō)，談判就是一系列的提問(wèn)和回答。己方會(huì)向?qū)Ψ教岢龃罅繂?wèn)題，對(duì)方也會(huì)向己方提出大量問(wèn)題。難以回答的問(wèn)題有如下三種：

1.隱晦的提問(wèn)

所謂“隱晦的提問(wèn)”，是指不知道究竟想問(wèn)什么的提問(wèn)——主語(yǔ)和謂語(yǔ)不明確，使用“而”等含義模糊的連接詞，問(wèn)題內(nèi)容拖沓冗長(zhǎng)。這種提問(wèn)多以“你對(duì)這一點(diǎn)怎么看？”等“廣角型提問(wèn)”的形式收尾。

這種提問(wèn)常見(jiàn)于提問(wèn)者抱有疑問(wèn)，但想法還沒(méi)落實(shí)到具體提問(wèn)事項(xiàng)上的情況。也就是說(shuō)，提問(wèn)者是一邊思考一邊提問(wèn)的。

【對(duì)策】重新確認(rèn)提問(wèn)的內(nèi)容

一種對(duì)策是通過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)，獲知提問(wèn)者的意圖，在對(duì)方重新提問(wèn)的時(shí)候，將其變成含義更明確的設(shè)問(wèn)。例如，可以鄭重地打斷對(duì)方的冗長(zhǎng)問(wèn)題，以“也就是說(shuō)，您想詢問(wèn)的是，在考慮到貴公司的特殊情況的前提下，我方能做出怎樣的應(yīng)對(duì)，對(duì)吧？”的形式加以確認(rèn)。

不過(guò)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)其實(shí)并不容易，因?yàn)閷?duì)方的問(wèn)題本身就很難理解。所以，不妨偶爾把球扔回給對(duì)方。可以鄭重地對(duì)提問(wèn)者說(shuō)“不好意思，能不能再說(shuō)一遍”，從而讓對(duì)方重新提問(wèn)。盡管第一次的提問(wèn)含義很不明確，但提問(wèn)者既然已經(jīng)把自己的想法表達(dá)了一遍，第二次往往就能提出更具體的問(wèn)題了。而且，還能設(shè)法讓對(duì)方更明確地表達(dá)某部分觀點(diǎn)，或者做出明確的定義。

總而言之，面對(duì)隱晦的提問(wèn)，試圖直接回答是很不明智的。

2.關(guān)于負(fù)面因素的提問(wèn)

“生產(chǎn)成本為什么增大了？”“赤字會(huì)持續(xù)多久？”“市場(chǎng)占有率為何嚴(yán)重下降？”等“關(guān)于負(fù)面因素的提問(wèn)”，是把焦點(diǎn)聚集在否定部分的提問(wèn)。這種提問(wèn)多為“限定性說(shuō)明型提問(wèn)”，目的是尋求針對(duì)具體事件的理由或見(jiàn)解，所以直接回答就相當(dāng)于承認(rèn)事實(shí)。比方說(shuō)，針對(duì)“銷售員為什么存在士氣低迷的傾向？”這一提問(wèn)陳述理由時(shí)，就相當(dāng)于已經(jīng)承認(rèn)士氣低迷是事實(shí)。因此面對(duì)這樣的提問(wèn)，首先需要確認(rèn)提問(wèn)者的前提是否屬實(shí)。如果提問(wèn)者對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)有誤，就要在考慮提問(wèn)者立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，以溫和的形式讓對(duì)方改正認(rèn)識(shí)。

【對(duì)策】將貶義表達(dá)變?yōu)橹行曰虬x表達(dá)

首先要注意的是，在陳述理由時(shí)，應(yīng)該一并說(shuō)明正在采取的對(duì)策，例如“正在依據(jù)顧客需求的變化加以改良”“正在發(fā)掘其他層面的需求”等。雖說(shuō)提問(wèn)是為了知道理由，但提問(wèn)者當(dāng)然也想了解對(duì)策。

此外，“關(guān)于負(fù)面因素的提問(wèn)”會(huì)伴隨著貶義表達(dá)，如“費(fèi)用激增”“需求低迷”“資金周轉(zhuǎn)惡化”等表達(dá)方式，本身都含貶義。因此，在回答這些提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該通過(guò)重述問(wèn)題，借機(jī)改換表達(dá)方式，至少可以換成中性的表達(dá)。

語(yǔ)言的感情色彩可大體分為貶義、中性、褒義三種。例如，“問(wèn)題”一詞的感情色彩趨向于貶義，沒(méi)人希望自己有問(wèn)題?！皢?wèn)題”的中性詞是“課題”。如果換成褒義詞，可以使用“挑戰(zhàn)”。這樣一來(lái)，就可以把“挑戰(zhàn)”理解成有望跨越的困難。

3.回答不了的提問(wèn)

“回答不了的提問(wèn)”并不是指不知如何回答的提問(wèn)，而是指難以直接回答的提問(wèn)。例如，對(duì)于“貴公司的產(chǎn)品為什么比其他公司的產(chǎn)品價(jià)格貴很多？”這一負(fù)面提問(wèn)，類似“因?yàn)槭褂玫氖歉呒?jí)材料”“因?yàn)殇N售員和銷售網(wǎng)點(diǎn)很多”，這樣機(jī)械地說(shuō)明理由，其實(shí)并不充分。

【對(duì)策】消除負(fù)面因素，轉(zhuǎn)移提問(wèn)焦點(diǎn)，然后間接回答

的確，上述兩例回答是對(duì)于提問(wèn)的直接回答，但相比這種機(jī)械的理由，對(duì)高價(jià)格的前因后果及其意義所在進(jìn)行說(shuō)明將更有說(shuō)服力，更能讓提問(wèn)者滿意。在本例中，可以先重述問(wèn)題——“貴方是在詢問(wèn)本公司產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)吧？”以此來(lái)消除負(fù)面因素，然后回答“本公司的產(chǎn)品價(jià)格反映了其高品質(zhì)和可靠性，相對(duì)于產(chǎn)品能夠提供的價(jià)值，可以說(shuō)是相當(dāng)實(shí)惠的?！凉揪唾?gòu)買了本公司的產(chǎn)品，而且很滿意”。

在本例中，針對(duì)“回答不了的提問(wèn)”，其應(yīng)對(duì)方式是隱藏了實(shí)質(zhì)的，也就是說(shuō)，把回答的焦點(diǎn)從提問(wèn)者的“價(jià)格”切換到了能使其即使多花錢也愿意的“價(jià)值”上，從而間接地做出了回答。

（摘自《麥肯錫教我的談判武器》）